針對醫院如何做好中藥房窗口服務探討

洪冰

針對醫院如何做好中藥房窗口服務探討

洪冰

通過中藥房多年的工作經驗總結及中醫藥發展趨勢，了解現階段中藥房窗口服務的重要性，從保證中藥質量、中藥師的業務素質、心理素質、溝通技巧等方面進行分析，對中藥房窗口服務中存在的問題提出了相應的建議與改進措施，以保證中藥質量，提高中藥師的綜合素質，做好中藥房窗口服務，進而促進醫院整個服務體系的進步，給患者創造一個優質的就醫環境。

中藥房；窗口服務；質量；素質

中藥房是醫院的重要組成部分之一，是患者在醫院診療的最后一步重要環節，對于病人而言，中藥房窗口的服務也體現一個醫院是否堅持以病人為中心的服務理念，中藥房窗口的服務質量將會直接影響病者對醫院是否滿意、直接影響患者的安全用藥，因此保證和提升中藥師服務水平和服務態度非常重要。醫患關系依然是時代的矛盾點和難題所在，如何避免激發患者與醫生之間的矛盾和問題，與醫院的各個部門，與每個醫護人員都密切相關，本文從中藥房窗口服務的角度入手，簡要介紹了中藥房服務的重要性以及如何提高醫院中藥房窗口的服務質量。

1 中藥房窗口服務工作的重要性

中藥房窗口的服務工作由兩部分組成，一部分是審核醫師開的處方、根據處方配藥、繼續核查給患者發藥，另一部分包括保證藥品質量、交代患者如何用藥、對患者用藥咨詢的耐心回復及傳播中醫藥知識等工作[1-3]；隨著時代的進步，中醫藥的發展，服務工作還包含開展中藥不良反應監測及療效評價和監督指導醫生合理用藥。中藥房的服務質量直接關系到患者對醫院的滿意度，直接關系到患者的健康和生命安全，關系到醫院的醫療質量和臨床效果。因此中藥師必須要有高尚的職業道德，專業的技術背景，能夠非常熟練的掌握處方的調配以及相關事項，確保患者安全、有效、合理地用藥。

2 如何做好中藥房的窗口服務工作

2.1 中藥質量方面

中藥是十分寶貴的財富，對中華民族的健康和繁衍起著重要作用，在我國中藥資源十分豐富，但因我國地勢復雜，各個地區地理人文環境差異大，中藥在很大程度上會受到產地地理環境、加工炮制、貯藏因素等的影響，造成了中藥質量參差不齊。而中藥的質量直接關系到患者的治療效果、生命安全和健康，確保中藥質量是中藥房的立足之本。因此中藥師要加強藥品的質量檢測，加強藥品采購驗收以及在庫貯藏等工作，嚴格把控藥品的質量，保證為患者提供安全、有效的藥品[4]。

2.1.1 中藥的采購 中藥由于生長環境、貯藏條件的不同及各個中藥飲片廠的條件、加工炮制方法的不同等因素，造成了質量不一的情況，好質量價格高，有的藥品供應商為了獲得更大的經濟利益會濫竽充數，以次充好，因此這就要求采購人員在采購藥品時要提高警惕，嚴格控制藥品的質量，合理采購，保證不積壓藥品又滿足臨床所需。

2.1.2 中藥的驗收 采購工作是按需選購，進行質量初檢，而驗收階段才是真正意義上把控藥品的質量，因此在進行中藥驗收工作時，要嚴格遵守驗收的標準和準則，建議配備手持電燈、手持紫外燈、電子鼻、電子眼、電子舌等現代設備[5]，多次驗收，有疑問報請上級中藥師和主任處理，驗收合格后再入庫。

2.1.3 中藥的貯藏 不同中藥的藥性和品性在不同的季節，貯藏方式也有極大的不同。因此要根據品種、季節及時掌握藥品貯藏條件的變化，采取除濕、防潮、防蟲、防鼠、冷藏、密封等措施，定期檢查并進行維護，科學養護降低藥材的損耗，保證藥品的質量。

2.2 中藥房人員素質的培養

中藥師的綜合素質包含了業務素質和心理素質，體現在服務水平和服務態度上，而中藥師的服務水平和服務態度對患者安全用藥有著直接的影響，也間接關系到醫院的醫療質量和臨床效果。服務水平和服務態度體現了一個人的素質好壞，好的服務水平就體現了中藥師好的專業技能與素質，中藥師有了較高的理論水平、專業技能，就能促使中藥師從簡單的發藥到監督指導用藥的轉變；而好的服務態度，就體現了中藥師好的文化素養與心理素質，懂得自身定位、病人心理變化、溝通技巧，減少醫患矛盾，促進醫患和諧。因此中藥師的綜合素質培養提高是中藥房的工作重點，也是中藥房窗口服務質量的根本保證。

2.2.1 中藥師定位的轉變 中藥師要十分清楚到自身的定位，不能像有人認為中藥師就像是一個將藥品從藥房送到患者手里的“搬運工”那樣，而應該清楚地認識到，醫生是臨床上的專家，而中藥師就要做中藥方面的專家，努力提高自身素質，使自身水平與臨床科室和醫療需求同步，從低能力、低技術的“搬運工”到能給病人、醫生答疑解惑的現代化方向發展[6-7]。

2.2.2 中藥師業務素質的提高 中藥房的工作專業性強，責任重大，隨著社會的快速發展，技術的進步，藥學知識的更新，一，現在中藥不像過去只有丹膏丸散及傳統中藥飲片了，增加了袋裝顆粒，中藥配方顆粒，緩釋劑、控釋劑、注射劑、輸液劑等等各種新劑型；二，現在醫生越來越多采用中西結合的治療方法，在使用不當或個體差異下，有可能產生毒副反應，影響患者的健康[8]；三，新的服務理念不僅要求我們中藥師能調配處方，指導患者用藥，還要求能監督指導醫生用藥。這些都需要我們去學習了解掌握，不斷更新自身知識系統，提高業務素質，緊跟時代的脈搏，轉變中藥師的服務理念與服務方式。

2.2.3 提高心理素質，了解病人心理，掌握溝通技巧 如何提高服務態度關系到用藥安全、人際關系、醫患和諧。首先中藥師要培養自身的自我修養，培養良好的心理素質和較強的承受能力，能把委屈眼淚留肚里，把微笑理解給患者。其次中藥師應加強心理學方面知識學習。隨著中藥毒副作用較小，中藥調養自身機能來防病治病和健康養生的作用被認識與接受，中醫病人越來越多，中藥師工作也就繁忙了，如何避免矛盾產生就尤為重要了。中藥師一要懂得自己心理，知道自己的表情、手勢、體態、語氣、副語言等等都可能造成病人的誤解與不滿，要把控個人喜怒哀樂的情緒，不帶到工作中來，每天堅持把旺盛精力，飽滿熱情投入到工作中去。二要了解患者心理，知道長期病痛造成的急躁情緒；小孩生病大人焦躁的心情；生理因素造成的煩躁情緒；患者經歷了看病檢查化驗各階段，也可能產生不滿情緒；或其它各種原因，都可能讓患者帶著不良情緒來藥房，而藥房是患者診療的最后一個環節，一點小事都有可能成為矛盾的爆發點。這時中藥師應能換位思考，多多理解和同情患者，多些耐心，態度誠懇，服務熱情，把矛盾消滅在萌芽中。最后中藥師除了學習心理學外，還應多多學習如何醫患溝通，增強溝通技巧，掌握患者的心理，隨機應變，真誠面對每一個患者，認真聆聽患者的建議與咨詢，耐心地解答患者的疑惑。當醫患糾紛不可避免地發生時，責任人和領導須迅速介入，了解醫患糾紛發生的原因，不論對錯，都能以寬容的心和負責任的態度，針對不同情況，采取相應的方法和技巧，讓患者情緒得到發泄或得到道歉補償而滿足。中藥師在工作中必須用真誠的服務態度讓患者感受到被關注、被理解、友好、和諧，帶著滿意離開，使我們的服務更上一個臺階[9-10]。

3 結束語

中藥房是醫院的重要組成部分，中藥房窗口服務的質量直接影響著病患對整個醫院的評價，而藥房的藥品質量與患者的身心健康息息相關，因此中藥師在工作時要有強烈的責任心，認真對待本職工作，耐心對待患者，不斷提高中藥師的綜合素質，規范藥房窗口各種工作制度，給患者提供一個優質的服務，保證藥品的質量，保證患者的用藥安全。藥房的工作與醫師的工作是相輔相成的，中藥師不僅要有較高的專業服務水平，還應該要有高尚的職業道德風范，這樣一來，才能促進中藥師職能的轉變，促進醫院整個服務體系的進步，才能給患者創造一個優質的就醫環境。

[1] 胡芬，謝玉玲． 淺談新建醫院中藥房窗口服務[J]． 海峽藥學，2016，28（10）：277-279．

[2] 宋英，吳純潔，劉莉，等． 現代中藥房建設的實踐與展望[J]． 中藥與臨床，2015，19（2）：75-77．

[3] 朱忠權． 試析我院中藥房窗口管理優化及臨床效價提升策略[J]．世界最新醫學信息文摘，2015，15（90）：221，7．

[4] 莊淑嫻，王志榕，李碧峰，等． 門診藥房調劑服務醫患糾紛的處理方法與技巧[J]． 健康之路，2013，12（10）：17-18．

[5] 黎江華，吳純潔，孫靈根，等． 基于機器視覺技術實現中藥性狀“形色”客觀化表達的展望 [J]． 中成藥，2011，33（10）：1781．

[6] 陳新梅． 加強基層醫院中藥房管理重要性分析[J]． 中國中醫藥現代遠程教育，2012，10（21）：106．

[7] 曾曉鋒，陳蓓蕾． 加強醫院中藥房科學管理的探討[J]． 中國民族民間醫藥，2013，12（30）：56-57．

[8] 楊勇，和新穎，張國利，等． 改進醫院窗口服務、提升人性化服務水平[J]． 中國醫學倫理學，2010，23（5）：85-86．

[9] 張小平，王俠，尹筱萍． 如何提高醫院中藥房服務質量[J]． 中醫藥管理雜志，2011，19（8）：762-763．

[10] 胡燁焰，朱珺． 門診藥房開展人性化藥學服務方式的思索[J]． 藥學服務與研究，2011，11（4）：298-300．

Discussion on How to Do the Service of Chinese Pharmacy Window in Hospital

HONG Bing Department of Pharmacy, Yong’an Municipal Hospital, Fujian Province, Yong’an Fujian 366000, China

Through the years of working experience of Chinese pharmacy and the development trend of Chinese medicine, the paper first expounds the importance of pharmacy window service at the present stage. Then, from the aspects of guaranteeing the quality of Chinese medicine, the professional quality, the psychological quality and communication skills of Chinese pharmacists, And puts forward the corresponding suggestions and improvement measures to the problems existing in the service of the pharmacy window. To ensure the quality of Chinese medicine and improve the overall quality of Chinese pharmacists in order to do a good job in the pharmacy window service, and thus promote the hospital's overall service system progress, to patients to create a quality medical environment.

pharmacy; window service; quality; quality

R952

A

1674-9316（2017）14-0091-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．14．049

福建省永安市立醫院藥劑科，福建 永安 366000