內(nèi)涵式醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房的實(shí)施價(jià)值探析

戰(zhàn)卓，王俊玲

吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，吉林省吉林市 132012

良好的醫(yī)院文化是知名醫(yī)院建院之本，是醫(yī)院實(shí)至名歸的重要因素[1-3]。作為吉林省優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中的三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，多年來，該院牢牢把握“和合共生”的辦院方向，以內(nèi)涵發(fā)展為中心，突出 “廉醫(yī)、誠信、為民”的主旨，著力打造中西醫(yī)結(jié)合為特色的醫(yī)療服務(wù)品牌，創(chuàng)造出一系列改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有力措施。該院特色的行政查房以“后醫(yī)療反饋”為線索，全面挖掘醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的一些問題，被稱為內(nèi)涵式醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，為我院增加內(nèi)涵質(zhì)量畫上了濃墨重彩的一筆。

1 查房?jī)?nèi)容及形式

選出五官科療區(qū)近期后醫(yī)療反饋中最有代表性的問題展開討論。參加人員有醫(yī)院業(yè)務(wù)主管院長(zhǎng)、科室全體人員、麻醉科副主任、麻醉師、護(hù)士長(zhǎng)、紀(jì)檢監(jiān)察科主任、臨床藥師。經(jīng)典案例如下。

1.1 口腔科案例

口腔科某患者費(fèi)用為農(nóng)合精準(zhǔn)扶貧，出院診斷右側(cè)慢性頜下腺炎伴結(jié)石，行涎腺導(dǎo)管結(jié)石取石術(shù)，面神經(jīng)松解減壓術(shù)，頜下腺切除術(shù)，住院6 d，總費(fèi)用8 981.63元，不補(bǔ)償費(fèi)用1 863.69元（不包括固定補(bǔ)償需自負(fù)的費(fèi)用），出院結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)自負(fù)比例20.75%（精準(zhǔn)扶貧患者自負(fù)比例不能超過10%），不報(bào)銷金額較大，患者表示不滿意。針對(duì)此問題，結(jié)合患者病情及費(fèi)用清單，分析了該患收費(fèi)是否合理，臨床用藥是否準(zhǔn)確，病歷質(zhì)量如何，主任管理科室能力，醫(yī)生對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)、低保政策的了解程度等。發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)如下：①醫(yī)生對(duì)報(bào)銷有特殊要求的患者應(yīng)如何收費(fèi)政策沒有完全掌握。②病歷書寫內(nèi)涵質(zhì)量不高。③手術(shù)室存在重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象。④抗生素使用原則有誤。

主管院長(zhǎng)通過查房中發(fā)現(xiàn)的這些問題進(jìn)行逐條討論，講解和指導(dǎo)，重點(diǎn)對(duì)自費(fèi)使用抗生素及手術(shù)室重復(fù)收費(fèi)進(jìn)行討論：①藥品使用問題(藥品經(jīng)濟(jì)學(xué)問題）：該患抗生素使用自費(fèi)藥五水頭孢唑啉鈉。五水頭孢唑啉鈉與頭孢唑啉鈉對(duì)比，兩者結(jié)構(gòu)上不同，五水頭孢唑啉鈉比頭孢唑啉鈉更穩(wěn)定一些，儲(chǔ)存上優(yōu)于頭孢唑啉鈉；有效性據(jù)目前文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)兩者無顯著差別，而五水頭孢唑啉鈉使用一次的費(fèi)用是頭孢唑啉鈉的30倍，如果換成使用頭孢唑啉鈉，自費(fèi)比例會(huì)下降至13.67%。明確在抗生素的使用上一定要選擇性價(jià)比更高的。②該患者治療過程中收3項(xiàng)手術(shù)費(fèi)用，涎腺導(dǎo)管結(jié)石取石術(shù)，面神經(jīng)松解減壓術(shù)，頜下腺切除術(shù)，經(jīng)討論明確麻醉科有重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象。

1.2 眼科案例

眼科療區(qū)一虹膜炎患者住院5 d出院后反饋?zhàn)≡浩陂g考慮有視網(wǎng)膜裂痕，建議做造影和激光治療，家屬簽字拒絕檢查后到外院進(jìn)一步檢查排除視網(wǎng)膜裂痕，家屬說慶幸沒做激光治療，另外清單中有優(yōu)生五項(xiàng)檢查，費(fèi)用120元，家屬認(rèn)為患者60歲了，沒有必要做這個(gè)檢查，醫(yī)生也沒事先說明。針對(duì)此反饋意見大家認(rèn)真討論，總結(jié)如下：①該患診斷無異議。②為什么查優(yōu)生五項(xiàng)，病歷的確沒有記載，患者從字面理解對(duì)優(yōu)生五項(xiàng)檢查不明白，認(rèn)為過度醫(yī)療，該檢查實(shí)際是病毒五項(xiàng)，這是自身的毛病，與患者溝通不夠，經(jīng)與檢驗(yàn)科溝通后將化驗(yàn)名稱改為病毒五項(xiàng)。③關(guān)于主任查房提出不除外視網(wǎng)膜裂痕，經(jīng)治醫(yī)應(yīng)有上級(jí)醫(yī)生查房記錄，同時(shí)給患者做詳細(xì)解釋，反映出三級(jí)醫(yī)師查房制度落實(shí)不到位。④溝通問題：4次溝通記錄沒有說到關(guān)鍵點(diǎn)上，主管院長(zhǎng)指出“溝通不是為了病歷寫病歷，病歷書寫指南要認(rèn)真貫徹執(zhí)行”。

1.3 耳鼻喉科案例

耳鼻喉科一突發(fā)性耳聾患者住院10 d，反饋治療沒有效果，錢白花了，針對(duì)這一線索大家認(rèn)真討論，總結(jié)如下：①該患診斷明確。②全體參會(huì)人員共同學(xué)習(xí)突發(fā)性耳聾診斷和治療指南（2015年6月），明確該病定義、病因、發(fā)病機(jī)制、分型、臨床表現(xiàn)、輔助檢查、鑒別診斷、最新治療進(jìn)展、預(yù)后等，明確該患療效不好的原因是：該患分型為高頻下降型、發(fā)病即聾，伴眩暈，是疾病所造成，與醫(yī)院診療無關(guān)。如果醫(yī)生能了解這方面的知識(shí)，及時(shí)與患者或家屬交代，可能也會(huì)得到患者及家屬的理解。

討論過某后口腔科醫(yī)生頗有感慨地說，他曾經(jīng)在錦州市中心醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院實(shí)習(xí)，讀研，從沒有參加這樣有內(nèi)涵的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，這次查房讓他明白了臨床醫(yī)生不僅僅要有扎實(shí)的臨床技術(shù)，同時(shí)更要時(shí)刻了解國(guó)家最新的醫(yī)療政策，了解最新的醫(yī)保制度，這樣不僅能給患者看好病，還要給患者減少支出，學(xué)會(huì)管理患者，真正的讓百姓在醫(yī)療活動(dòng)中受益。還有醫(yī)生的體會(huì)是要善于學(xué)習(xí)，學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)、學(xué)到技術(shù)、學(xué)到管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)到醫(yī)改相關(guān)政策，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。這種方式的查房讓人記憶深刻。所以要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，減少以后工作中再出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，今后工作中繼續(xù)向高年資醫(yī)師學(xué)習(xí)，不斷彌補(bǔ)工作中的不足。

該院開展的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，有針對(duì)性地提出關(guān)于國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域宏觀政策導(dǎo)向、醫(yī)療服務(wù)整體秩序及流程細(xì)節(jié)、一線臨床護(hù)理執(zhí)行水平、科室管理與軟硬件建設(shè)、相關(guān)職能科室崗位執(zhí)行、綜合后勤保障實(shí)力、就診環(huán)境設(shè)施等諸多醫(yī)院管理各個(gè)模塊中存在的典型問題，并根據(jù)所提及情況積極討論、整改并及時(shí)跟蹤反饋，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，查房獎(jiǎng)懲結(jié)果作為科室人員年終考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。

通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房活動(dòng)，進(jìn)一步監(jiān)督規(guī)范科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為，加強(qiáng)廉潔自律，能夠?qū)⑨t(yī)療工作整體流程中存在的諸多負(fù)面缺陷在第一時(shí)間進(jìn)行糾正和解決，從而消除了可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的重大隱患，保障了正常醫(yī)療秩序的穩(wěn)健推進(jìn)。該項(xiàng)管理活動(dòng)切實(shí)地保障了醫(yī)務(wù)人員及患者雙方的利益、切實(shí)地提升了該院整體醫(yī)療服務(wù)水平，極大地促進(jìn)了各科室醫(yī)療服務(wù)建設(shè)，真正使百姓在衛(wèi)生健康領(lǐng)域獲益。通過長(zhǎng)期實(shí)踐，現(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)分享如下。

2 內(nèi)容及程序

2.1 查房目的

進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范科室醫(yī)護(hù)人員服務(wù)行為，由主管院長(zhǎng)帶隊(duì)、相關(guān)職能科室全力配合，秉承無邊界工作理念，集多種功能于一體，以患者為中心，旨在了解科室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)工作動(dòng)態(tài)和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)解決工作中的問題，以進(jìn)一步提升科室管理，改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者的就醫(yī)感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.2 組織形式

院長(zhǎng)、職能科室、科主任、護(hù)士長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人，主管院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，被查科室全體醫(yī)護(hù)人員共同參加，集中座談[4-6]。結(jié)合各個(gè)時(shí)期的中心工作及相關(guān)最新醫(yī)療政策、醫(yī)療時(shí)事，擬定每次的檢查內(nèi)容。

2.3 工作流程

①通過醫(yī)院后醫(yī)療體系反饋，全面了解患者就診過程各個(gè)環(huán)節(jié)中的不便或困難，及時(shí)了解患者的愿望及要求，更深入地了解醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的真實(shí)表現(xiàn)，幫助科室醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)存在的不足，深化整體醫(yī)療服務(wù)，有的放矢，更深層次地體現(xiàn)人文關(guān)懷。②集中學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)前沿知識(shí)、醫(yī)保、醫(yī)改政策及理念，對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中可能隱含的消極問題及醫(yī)院管理過程中遺留的漏洞進(jìn)行深入發(fā)掘和有力督查，第一時(shí)間將所發(fā)現(xiàn)的問題或漏洞向相關(guān)職能部門進(jìn)行反饋，并且按照既定流程督促其按時(shí)拿出解決辦法并落實(shí)。若是問題涉及多部門、多領(lǐng)域、多系統(tǒng)、多時(shí)段，則協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同召開碰頭會(huì)或正式會(huì)議，進(jìn)行集中、民主、公開化的研究討論，以期盡快拿出解決方法，并最終給予落實(shí)。這無疑極大地保障了醫(yī)院管理執(zhí)行力，極大地提高了醫(yī)療管理及醫(yī)務(wù)工作運(yùn)營(yíng)效率，避免醫(yī)療運(yùn)營(yíng)隱患引發(fā)為醫(yī)療糾紛而造成嚴(yán)重后果。③及時(shí)掌握院內(nèi)職工思想動(dòng)態(tài)，積極疏導(dǎo)其身心壓力，化解員工內(nèi)部利益矛盾，消除外部環(huán)境及輿論壓力，使職工隊(duì)伍整體保持穩(wěn)定，真正使職工與醫(yī)院能夠同呼吸、共命運(yùn)、唇齒相依、共同發(fā)展。針對(duì)來院就診的患者，真正做到令其“方便一些、安全一些、明白一些、少花一些、溫暖一些”；針對(duì)醫(yī)院職工，真正做到令其“工作更愉快一些、生活更殷實(shí)一些、進(jìn)步更順暢一些”。從而真正踐行以人為本的醫(yī)療管理與醫(yī)療服務(wù)雙重原則，既要以患者為中心，同時(shí)也要兼顧醫(yī)院職工的身心訴求。

3 查房亮點(diǎn)

3.1 反饋及整改

通過后醫(yī)療反饋問題，將問題點(diǎn)放大，查找在醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格質(zhì)量問題的不足，改進(jìn)工作。通過客觀詳實(shí)的調(diào)查了解，使管理層能夠真正了解醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)態(tài)度。積極并及時(shí)地樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的正面與負(fù)面典型，在院內(nèi)進(jìn)行宣傳，尤其對(duì)于負(fù)面典型更要及時(shí)總結(jié)原因，并給予其批評(píng)教育、勒令其立即改正，并在日后進(jìn)行不定期隨訪監(jiān)督。

3.2 創(chuàng)新形式

查房形式新穎，采取三級(jí)醫(yī)師查房形式，分析病歷，查找問題出在哪里。通過分析病歷，明確問題，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，藥念如何與患者溝通。

3.3 革新思維

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房在查找問題的同時(shí)讓醫(yī)生學(xué)會(huì)如何在工作中進(jìn)行有效溝通，學(xué)會(huì)換位思考。同時(shí)可以及時(shí)化解職工內(nèi)部矛盾，遏制醫(yī)患矛盾沖突，最終消除人資內(nèi)耗與外部環(huán)境施壓，切實(shí)提高醫(yī)療運(yùn)營(yíng)效率。

3.4 了解基層

醫(yī)徳醫(yī)風(fēng)查房是醫(yī)生一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更可直接了解廣大醫(yī)護(hù)人員的真實(shí)訴求，從而切合實(shí)際地解決他們?cè)谏詈凸ぷ髦写嬖诘闹T多困難，真正減輕醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂，使其全身心投入到醫(yī)療工作中。

4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房為創(chuàng)造特色醫(yī)療服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障

①給予科室人員整體樹立正確的價(jià)值觀和醫(yī)療行為理念。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房由主管院長(zhǎng)帶隊(duì)，各職能科室、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及科室全體人員戮力同心，積極營(yíng)造“堅(jiān)持以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主旨”的醫(yī)療服務(wù)氛圍。從協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系入手，在保障醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)積極為社會(huì)創(chuàng)造良好的公共效益，以科學(xué)、完善、健康的醫(yī)療服務(wù)理念來面對(duì)日常醫(yī)務(wù)工作，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值觀，真正地促進(jìn)科室管理和醫(yī)院發(fā)展，最終提高醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療技能水平。

②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房更為有效地堅(jiān)持了和合共生之建院理念。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房是切實(shí)打造中西醫(yī)結(jié)合為主的特色醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的一種有效形式，該項(xiàng)管理形式極大地延伸和豐富了醫(yī)療活動(dòng)文化內(nèi)涵，積極地展現(xiàn)了我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)高尚風(fēng)貌。該項(xiàng)管理形式客觀詳實(shí)，不受暗箱環(huán)節(jié)操縱，完全以患者滿意度作為最終評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，真正體現(xiàn)出了醫(yī)療服務(wù)中的人性化管理內(nèi)涵。

③強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，構(gòu)建三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌。在社會(huì)各項(xiàng)領(lǐng)域中，細(xì)節(jié)管理永遠(yuǎn)是運(yùn)營(yíng)管理的重中之重[7-8]。而醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房正是從細(xì)節(jié)入手，以醫(yī)療秩序、醫(yī)療安全、病人訴求、診療環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)來發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)細(xì)節(jié)中存在的、亟待改善的負(fù)面問題[9-10]，真正做到了從細(xì)節(jié)到整體、從微觀到宏觀、從底層至頂層的無死角運(yùn)營(yíng)管理，真正做到了優(yōu)化就診秩序、保障醫(yī)療安全、滿足患者訴求、美化診療環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，最終真正樹立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下公立醫(yī)院、尤其是中西醫(yī)結(jié)合特色型大型綜合醫(yī)院的突出品牌形象。特色乃立院、創(chuàng)科之本，品牌乃發(fā)展、壯大之基，必須始終構(gòu)建我院特色醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)品牌，才能使醫(yī)院真正在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，始終立于不敗之地。

5 小結(jié)

該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房已堅(jiān)持2年，取得了實(shí)實(shí)在在的成效，2015年、2016年連續(xù)兩年在吉林省衛(wèi)生計(jì)生委組織進(jìn)行的全省衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)醫(yī)院行風(fēng)工作社會(huì)滿意度調(diào)查中，獲得正序排名全省第一的好成績(jī)，為打造人民群眾滿意的醫(yī)療服務(wù)品牌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這種科學(xué)、大膽、積極、有益的管理嘗試是深化改革的新形勢(shì)下，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的精湛舉措，唯有以思想政治指導(dǎo)臨床實(shí)踐，以臨床實(shí)踐反饋思想政治，才能夠真正做到醫(yī)院政治思想工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)業(yè)績(jī)的雙豐收，促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療水平提高，同時(shí)為醫(yī)院注入了新的活力，必將使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益走上一個(gè)新的臺(tái)階。

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