新形勢下醫德醫風建設探索與實踐

朱繼文，許揚

荊州市婦幼保健院院辦公室，湖北荊州 434020

新形勢下醫德醫風建設探索與實踐

朱繼文，許揚

荊州市婦幼保健院院辦公室，湖北荊州 434020

結合時代的發展需求，探索出適合現代生活需求的醫德醫風建設方式方法，規范醫務人員責任意識、職業道德意識，完善醫務人員操作守則，規范職業行為，更好地為患者提供醫療優質服務，該文闡述了該院在醫德醫風建設方面創新方式與措施。

新時期；醫德醫風；建設方式

近段時期，荊州市婦幼保健院結合時代的需求，不斷提高醫德醫風工作的建設，強化醫務人員的醫療水平，將日常醫務人員的工作狀態納入考核項目之中，形成一項長效工作機制。通過開展全員綜合素質教育、狠抓醫德醫風考核力度、建立健全各項規章制度、著力打造婦幼品牌服務等多種方式，糾建并舉，促進了行業作風的根本好轉，使得醫院工作人員的醫療水準和責任意識有了明顯的提高，營造出良好的就醫環境，獲得人民的一致好評。

1 做好頂層設計，建立健全組織機構

1.1 搭建醫德醫風管理框架，明確工作職責

醫院從內部選擇具有代表性的人物，通常是由院長、各科室的負責人組成領導小組，主要職責是對醫務人員的工作情況和醫療環境，給出合適的意見。下設醫德醫風考評辦公室，黨辦主任兼任考評辦主任，具體負責日常檢查和監督考評工作，做到年初有工作計劃和考核細則，每月有講評記錄和考核得分，年終有總結評比和表彰評先。

1.2 制定醫德醫風考核內容，明確考評標準

制定《醫院醫德醫風管理獎懲辦法》和《醫德醫風考核標準》，內容涵蓋科室職工思想政治學習教育、院科二級管理、醫德醫風建設、優質品牌服務、患者滿意度、醫患溝通、健康教育、醫院文化、綜合治理、工作量完成情況等10項，設置滿分為100分，每年根據實際監管效果對不合理之處進行修改完善，并對醫療綜合目標管理進行適當的補充，和醫院在對醫務人員日常行為規范的考核中100分合成為“醫院綜合目標管理雙百分考核”，考核結果會和自己的成績掛鉤，并采取一定的獎勵和懲罰措施，實現行為實時記錄，科學合理的考核手段。

1.3 簽定醫德醫風目標責任書，實行責任追究

醫院每年都會在年初職代會上和各科室的領導共同簽署相關的責任書，明確各個責任人的責任，精確化任務實現考核有理有據，對責任書的地位進行明確，確保其真實有效，明確各科室領導為主要責任人，有責任和義務對科室的行為進行負責，規范科室工作人員的日常行為，在年底的考核活動中對于沒有達到要求或者出現過錯的科室，應該和科室的考核成績掛鉤，并追究科室領導的連帶責任。

2 建立三類考核方式，規范醫療服務行為

2.1 實行科室服務質量與八個滿意度測評相結合的考核方式

2.1.1 堅持每月門診患者滿意度測評在每月特定的時間內對前來就診的100例患者隨機發放問卷調查，覆蓋范圍包括醫院各科室，收集整理患者對于科室醫療環境，醫療水平，醫療道德的評價，并分析記錄，結果納入科室醫德醫風考核，對患者不滿意項目以及所提建議，督導立即整改，并追蹤整改落實情況。

2.1.2 堅持每月住院患者滿意度測評每月在醫院的住院病區。隨機對前來就醫的患者進行調查，客觀準確的獲取患者對于醫療情況的評價，并認真記錄[1]，作為年底對于相關科室人員的重要考核依據，如果患者提出改正意見，應該高度重視并最大程度地完善相關設施。

2.1.3 堅持每季度出院患者滿意度測評每季度通過電話回訪的方式對住院病區已經出院的患者進行追蹤調查，了解患者對醫院整體的就醫評價，以及患者的康復情況，記錄患者的意見，并在每周周會上進行通報，并針對病人意見進行改進。

2.1.4 堅持每季度采購員工作滿意度測評每季度采取背對背和無記名問卷方式，調查一線業務科室對儀器設備、后勤物資、醫用耗材的質量、價格以及售后服務、技術服務、供貨效率、操作程序、采購人員服務情況的滿意度，并進行分析，對采購員例會上面通報，指出其中存在的問題并實時關注改正情況。

2.1.5 堅持每月業務科室負責人管理工作到位率測評對科室的主要負責人進行規章制度的考核，對下屬部門進行任務部署，重視對婦幼品牌的建設，對科室有長遠的規劃，對科室相關人員進行匿名問卷調查，客觀真實地反映職工對于科室的發展情況，并分析整理結果促進科室更好的發展。

2.1.6 堅持每月職能科室管理工作滿意度測評在進行調查中重點關注科室人員的服務質量，醫療水平，就醫環境等部分[2]，分析的結果納入考核成績范疇并和績效掛鉤，通報到全院各科室，及時查找管理環節質量。

2.1.7 堅持每月職能部門下科室巡視工作滿意度測評每天早晨上班9點鐘以前，各職能后勤部門負責人要到全院一線科室巡視，及時解決問題。建立完善的業務科室負責人對于下屬科室的監管體系，收集整理科室負責人的意見，并對反應的不良情況及時調整，職能科室要對其負有主要責任，并和年底的績效考核相掛鉤，按照考核成績分配獎金，促進職能科室服務意識提升。

2.1.8 堅持每月分管領導工作管理到位率測評對業務科室負責人進行匿名調查，獲取分管領導的工作情況，納入年底考核辦法中，并在會上進行指出，促進其改正不足之處，繼續保持有利的方面，實現服務質量的不斷提高，促進醫院的健康發展不斷進步。

2.2 實行院部日常監管與崗位責任制抽查相結合的考核方式

2.2.1 考評辦每月對業務科室實行醫德醫風百分制考核即每月依據《醫德醫風管理獎懲辦法》和《醫德醫風考核標準》對各科室的考核成績進行打分，制作出表格，并在會上由院長按照排名依次通報，考核分數與科室中層干部績效獎掛鉤。考核分在95分以上的，給予干部績效獎，考核分在90分以下的，取消干部績效獎。利用“十星一面旗”的方法來反映職能后勤科室在日常工作中的整體表現情況。

2.2.2 醫院糾風部門每月對重點科室實行行風監控如藥劑科對全院藥品銷售使用基本合理性進行分析；采用“四合理”方式分析每季度花費費用最高的前10名就醫方式；審計物價科對藥材采購進行市場價格調查分析，對全院醫藥費用控制進行分析，對全院經濟運行情況進行分析；工會認真收集醫院資金使用情況，監督醫院日常行為中的開支情況；黨辦對一線業務科室物資使用情況進行及時的調查，在醫療中是否能夠滿足病人的就醫需求。患者對于醫療設備的滿意程度，就醫后對醫療物資能否保證其病情的康復，發現出現不良的情況應該及時反映給負責的醫生，防止事態嚴重化，及時做好信息的分析記錄，對涉及到的醫務人員及時進行約談、警示。

2.2.3 綜合職能部門對科室進行不定期勞動紀律考核院辦、人事科堅持每天早晨下科室檢查勞動紀律，輪流安排職能科室檢查行管后勤人員崗位守紀情況、行政值班人員在崗情況、院周會紀律情況；每天行政總值班人員對夜間工作人員勞動紀律進行檢查，每周進行通報；院辦、紀委每周不定期抽查交接班紀律，紀委安排專人每天不定時段下科室巡視，檢查崗位紀律情況，對發現的問題在院周會上點名通報批評，并納入科室醫德醫風考核范疇，對整改情況進行追蹤，持續強化紀律責任意識。

2.2.4 科室負責人每月對職工實行全員崗位責任制考核針對醫德醫風、工作量、工作質量、服務態度、公共區域的管理等方面明確崗位責任，考核要求及評分標準細則，科室每月考核職工，依據職工的表現對其進行打分，并在獎金分配問題上面與之掛鉤，充分調動全院員工的積極性，使全院職工共同為醫院的發展而努力。

2.3 實行激勵機制與約束機制相結合的考核方式

2.3.1 建立考評結果激勵機制根據月底在對于醫德考核的辦法中評選出其中的優秀科室，并采取流動紅旗的形式進行表揚。其中對患者照顧有加，患者發來錦旗感謝信的醫務人員應該給予一定的物質獎勵，讓每一位職工都應該向他學習。

2.3.2 建立醫務人員不良醫德臺賬以科室為單位，在全院范圍內認真調查，發現對病患服務態度惡劣，醫德醫風不正，患者痛苦無法得到及時緩解的情況，應該真實客觀地記錄在臺賬中[3]，對科室醫德醫風月考核及職工個人醫德年度考核結果與評先、職稱晉升掛鉤，加強行業自律和約束力。

3 采用五項教育措施，提升醫務人員職業道德素質

3.1 用常態化學習培育人

3.1.1 將醫德醫風教育納入職工素質教育內容院黨委理論學習中心小組2次/月，中層干部院周會前半小時集中學習，主要以學習素質教育讀本、觀看培訓光碟、專題講座、學習心得體會等形式實施；購買《工作要有好人品》《工作就要解決問題》《責任勝于能力》讀本，并在全院范圍內要求各職工認真學習，并觀看醫療道德建設方面的視頻，對醫生的職業素養進行加強，提高醫療水平，醫德醫風，認真貫徹相關的政策，在學習后應該寫出自己的讀后觀后感。

3.1.2 對新進職工進行職業道德和醫德醫風專題教育由院領導親自授課，對醫生日常行為的守則規范進行解讀，并結合實際的生活中案例進行指導改正，明確醫院品牌服務的價值所在，在源頭上對醫生的道德行為進行規范[4]，對職工的個人職業進行規劃，明確未來的發展方向，并對不能逾越的紅線進行明確。

3.2 用作風建設警示人

①利用院周會、科周會組織干部職工學習中省市改進作風相關規定，國家衛生計生委“九不準”規定，通過理論知識考試，進一步理解消化，深入人心，防范跨越紅線。

②按時對違反國家相關規定的行為進行學習了解，讓每一份職工知道這樣做的嚴重后果，在以后的工作中引以為戒，改正自身不良的風氣。每年利用五月份黨風廉政宣傳教育月活動，邀請市紀委、檢察院領導來院進行反腐倡廉政專題輔導講座，組織黨員干部觀看警示教育光碟，到監獄、看守所進行現場警示教育。利用糾風工作例會學習《中國紀檢監察》上的案例剖析，強化重點崗位人員警示教育。以“七一”紀念大會為平臺，醫院主要負責人對全院黨員干部上廉政黨課，進行廉政警示談話。

③強化科室每月“文明行醫、廉潔行醫”警示教育活動，通過查看學習教育記錄，隨機詢問職工，讓醫務人員能夠把提高病人的服務質量作為日常工作的行為準則[5]，從自身做起，嚴格按照規章辦事，微笑解決病人的問題，努力提升服務質量。

3.3 用精神文明建設激勵人

3.3.1 強化精神文明創建活動常年廣泛開展如爭創“文明職工”“文明家庭”“模范職工小家”“和諧平安科室”“單身職工文明宿舍”“優秀護理服務小組”“護士之星”“最佳職業形象”“青年崗位明星”等精神文明創建活動，強化職工的職業榮譽感。

3.3.2 開展豐富多彩的文體活動積極發揮團體的力量，開展各種活動例如職工運動會、迎春文藝晚會，“三·八”節等，讓職工感受到政府的關心幫助，堅持舉辦職工棋牌比賽和業余興趣小組活動。共青團堅持組織開展紀念五四系列活動、組織開展提升青年職工綜合素質技能競賽、創建“號手”、青年志愿者服務、青年崗位明星評選、單身職工相親和新春聯誼、籃球友誼賽、聾啞學校義診、慰問空巢老人留守兒童、書香婦幼等健康有益的活動。各種精神文化活動，為醫院發展提供了人文動力，強化了職工的自我教育、自我管理、自我約束的意識，不斷增強職工的責任感和榮譽感。

3.4 用典型示范鼓舞人

①積極學習全國為醫療事業做出突出貢獻的先進代表人物事跡，如賈立群B超團隊，醫生王爭艷，中國最美鄉村醫生謝愛娥等。也可以在本院中積極發現優秀職工，對他們的先進事跡進行報道，倡導全院職工向他們學習，以他們為榜樣在以后的工作中積極發揮自己的優勢，提高服務質量。榮獲全國孕嬰技能大賽二等獎，被評為“全國五一巾幗標兵”稱號的護士姜聲琴。

②堅持每年選樹一批優秀黨員、勞動模范、最滿意護士、優秀女職工、技術能手、道德模范、學習標兵、安全標兵等先進典型進行表彰，通過交流會等形式，使全院職工坐在一起暢所欲言，積極提出自己的建議，為加強職工道德建設貢獻自己的一份力量，督促職工成為一名優秀的醫務工作者。

③對醫生在治療過程中獲得患者好評的，患者發來感謝信，錦旗，或者面對誘惑不法行為敢于說不的優秀工作者，應該重點表揚，在全院會議上給予一定的獎勵，成為全院職工學習的楷模[6]，對全院工作者積極引導，改進日常工作，使患者認同相信并配合醫務工作者的醫療行為。

3.5 用優質服務塑造人

①開展百日優質服務競賽活動2次/年，鼓勵各科室“以患者滿意”為目標出臺各種優質服務舉措，爭當優秀管理科室；鼓勵職工“視患者如親人”做好優質服務，爭當優質服務先進個人。

②每年開展創建“品牌服務示范崗”科室活動，定期評選表彰，對“品牌服務示范崗”科室優質服務工作亮點進行宣傳，推介。

③每季度評選技能提升獎，鼓勵業務水平提升明顯受患者好評的醫務人員，激勵全院職工以提升技能[7]，提升服務，提升患者滿意度為已任為榮譽，使患者愿意相信醫生的醫療行為，在患者心中樹立醫生偉大的形象，使醫院的影響力和聲譽得到提高。

綜上，通過規范化、制度化、常期化的狠抓醫德醫風建設，形成了一套較為完善的長效工作機制，有效防范了醫德醫風偏移，全院干部職工綜合素質得到提升，積極規劃醫務生涯，提升工作的熱情，熱愛自己的事業，促進醫院積極健康的發展。

[1]徐澤華.踐行群眾路線，深化感動服務[J].基層衛生與婦幼保健，2014（6）：50-51.

[2]李志紅.新常態企業思想政治工作創新基本途徑[J].管理觀察，2015，22（8）：104-106

[3]王洪，杜巍，趙玉虹.提升醫學職業素養，培養青年醫學人才[J].現代醫院管理，2016,14（2）：49-51.

[4]陳愉.新醫改形勢下上海市某社區衛生服務中心人才隊伍建設的SWOT分析及對策[J].中國社區醫師，2016，16（6）：190-193.

[5]廖創新，王小平，陳文立.高校附屬醫院預防醫務人員職務違法機制建設[J].現代醫院管理，2016，14（3）：91-93.

[6]楊婧，周偉嬌，張巖.門診患者滿意度關鍵驅動因素分析[J].中華醫院管理雜志,2016,32(8):578-581.

[7]劉國忠，郭回希，翁山耕.醫生職業倦怠與醫療差錯的相關性分析[J].中華醫院管理雜志，2016,32（8）：582-585.

R19

A

1672-5654（2017）05（b）-0192-03

2017-02-14）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.192

朱繼文（1960-），男，湖北荊州人，本科，主任醫師，研究方向：醫院管理。