耳鼻喉科門診患者的護理管理措施研究

殷熹倩

廣安市人民醫(yī)院耳鼻喉科，四川廣安 638000

耳鼻喉科門診患者的護理管理措施研究

殷熹倩

廣安市人民醫(yī)院耳鼻喉科，四川廣安 638000

目的 探討耳鼻喉科門診患者的護理管理方法及效果。方法 回顧性分析該院門診部收治的耳鼻喉科患者的臨床資料，總結(jié)護理管理措施，觀察護理服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度情況。 結(jié)果 耳鼻喉科門診中存在著較多的風(fēng)險因素，有效的護理管理措施能夠減少醫(yī)患矛盾，提高臨床護理質(zhì)量和患者的滿意度。結(jié)論 護理管理措施在耳鼻喉門診患者中有著重要的作用，應(yīng)引起足夠的重視，為患者營造更好的就醫(yī)環(huán)境。

耳鼻喉科；門診患者；護理管理措施；醫(yī)患矛盾

門診是患者接受診斷和治療的首要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅關(guān)系到患者的就醫(yī)感受，還影響到醫(yī)院的服務(wù)信譽，與醫(yī)院的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。門診患者流量大，排隊時間長，且病情類型較為復(fù)雜、多樣，容易引發(fā)風(fēng)險事件。耳鼻喉科門診的專業(yè)性強，涉及到的醫(yī)療器械比較多，和其他門診相比風(fēng)險更大，因此需要結(jié)合實際，探討出更加有效的護理管理措施，以提高門診的安全性。具體過程如下。

1 耳鼻喉科門診患者的護理管理難點

1.1 協(xié)調(diào)管理難度大

門診患者人數(shù)多，且大部分對醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程不夠熟悉，因此很容易出現(xiàn)情緒緊張、激動的情況。耳鼻喉科患者本身病情較為嚴重，他們在排隊過程中，很容易產(chǎn)生及焦躁心理，與其他患者或醫(yī)護人員產(chǎn)生語言矛盾，造成醫(yī)院環(huán)境緊張，協(xié)調(diào)管理難度大。另外從日常的接診量來看，耳鼻喉科門診患者較多，來源廣，醫(yī)護人員的工作量很大，這也增加了風(fēng)險因素的出現(xiàn)幾率[1]。

1.2 患者不夠配合

部分患者對自身病情不夠了解，缺乏醫(yī)學(xué)常識，同時存在著不信任醫(yī)院的心理，因此護理配合度不高。耳鼻喉科檢查比較專業(yè)，例如纖維喉鏡、骨膜穿刺術(shù)、鼻窺鏡、上頜竇穿刺沖洗術(shù)、鼻腔微波凝固止血治療等，這些手術(shù)較為精細，需要患者全力配合，以減少手術(shù)誤差。但是很多患者由于自身病情和健康知識水平等因素的影響，經(jīng)常無法配合醫(yī)護人員的檢查，出現(xiàn)不自主四肢運動、頭部運動等動作，給護理工作造成了一定的難度。

1.3 醫(yī)院感染控制困難

和常規(guī)的手術(shù)不同，耳鼻喉科手術(shù)需要醫(yī)護人員與患者的近距離接觸，尤其是在鼻腔止血、換藥、喉鏡檢查、鼻鏡檢查等過程中，患者會因為器械的刺激產(chǎn)生咳嗽、嘔吐反應(yīng)，這不僅污染了門診室內(nèi)的空氣，還容易給醫(yī)護人員造成困擾。另外，由于接診量較多，相關(guān)器械和衣物等物品消毒不及時，也會造成醫(yī)源性感染事故，引發(fā)交叉感染。

1.4 護理人員勞累過度

很多醫(yī)院開始倡導(dǎo)高質(zhì)量護理服務(wù)，他們革新了護理流程，并要求護理人員按照規(guī)定為患者提供個性化、優(yōu)質(zhì)化的護理，但是，工作量增加的同時，護理人員的數(shù)量卻沒有發(fā)生變化，這就導(dǎo)致護理工作繁重、任務(wù)多，護理人員過度勞累[2]。護理人員代表著醫(yī)院的形象，是患者接觸醫(yī)院的第一印象，好的護理形象能夠給患者親切的感受，幫助他們盡快熟悉醫(yī)院，避免心理上的不良情緒。但是顯然，很多醫(yī)院還沒有重視起這項內(nèi)容。

1.5 服務(wù)態(tài)度不佳

由于工作勞累，護理人員承擔(dān)的心理壓力很多，因此一旦遇到醫(yī)患矛盾，就會產(chǎn)生焦躁情緒，與患者發(fā)生不必要的爭執(zhí)，影響醫(yī)院形象。同時，部分護理人員工作經(jīng)驗不足，服務(wù)意識不強，在回答患者問題時經(jīng)常很不耐煩，導(dǎo)致投訴量增加，醫(yī)院形象受到影響?？偟膩碚f，造成此種現(xiàn)象的原因在于醫(yī)院培訓(xùn)力度不足，護理人員的責(zé)任心不高，服務(wù)態(tài)度不佳。

2 耳鼻喉科門診患者的護理管理措施

2.1 堅持以患者為核心

為了使患者能夠盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，避免不必要的麻煩，醫(yī)院應(yīng)該盡量簡化各類流程，例如繳費、住院、物品領(lǐng)取等，或者在患者入院后，向其發(fā)放自制的醫(yī)院流程單，詳細列出需要完成的步驟，這樣能夠節(jié)省患者的時間，減少其心理上的焦慮感。另外，護理人員在為患者服務(wù)的過程中，應(yīng)該堅持以患者為核心的原則，保持親切的態(tài)度，與患者進行適當(dāng)?shù)慕涣?，用簡明的語言告知他們檢查的目的、方法及結(jié)果等，做到舉止大方、態(tài)度親切[3]，避免引起患者的反感。醫(yī)院應(yīng)該定期審核護理人員的工作質(zhì)量和效率，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的護士進行精神獎勵，對表現(xiàn)不佳的護士進行口頭警告，及時消除危險因素，提高門診護理的質(zhì)量。

2.2 優(yōu)化護理流程

在接到護理任務(wù)以后，護理小組應(yīng)該根據(jù)患者的病情狀況和一般資料等，制定出合理的護理流程，明確護理的重點和難點。對于候診和排隊等待的患者，護理人員應(yīng)盡量安撫他們的情緒，維持好現(xiàn)場的秩序，避免引起患者與患者之間的沖突。護理人員應(yīng)該從患者出發(fā)，對患者實施全程監(jiān)控，制定有效的風(fēng)險應(yīng)對策略，提高護理服務(wù)的質(zhì)量。對于大聲喧嘩、滋事鬧事的患者，護理人員應(yīng)保持強硬的態(tài)度，盡快使他們安靜下來，避免影響到其他的患者。

2.3 做好心理護理

心理護理是門診護理中的一個重要環(huán)節(jié)，對于大部分耳鼻喉科患者來說，由于病情嚴重、多樣，他們承受的心理壓力很大，容易因鼻腔堵塞、疼痛、護理困難、發(fā)音障礙等癥狀產(chǎn)生緊張、焦慮等不良情緒。因此，護理人員除了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還應(yīng)該主動與患者溝通，了解他們的精神狀態(tài)，及時地進行心理安撫。例如，部分鼻腔大出血的患者既希望能夠盡快止血，同時還不愿意接受鼻腔堵塞，這種矛盾心理是非常常見的。護理人員應(yīng)耐心向患者講解手術(shù)的目的和意義，獲得患者的配合，然后通過細致的操作，幫助患者達到理想的止血效果。心理護理是非常重要的，護理人員應(yīng)善于運用心理學(xué)理論，以提高患者的心理支持程度，保證護理過程的順利進行。

2.4 堅持無菌操作

耳鼻喉科是交叉感染的高發(fā)地，為此，護理人員應(yīng)該在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，堅持無菌操作，勤洗手、勤消毒，及時清理患者的嘔吐物或者分泌物，維持衛(wèi)生的科室環(huán)境。在平時，護理人員應(yīng)該嚴格按照衛(wèi)生要求對器械和物品進行消毒，查看標(biāo)簽，保質(zhì)期，包裝等重要的信息[4]，及時清理不合格藥品，避免影響到正常的藥品。若門診接診量較大，可提前準備好一次性器具，這樣能夠節(jié)省時間，同時保證無菌操作的要求。

2.5 完善人員配備

人員配備量不足的直接后果是，護理人員壓力較大，情緒不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)工作失誤、工作效率不高等情況，為此，醫(yī)院應(yīng)該按照自身的條件，完善耳鼻喉科的護理隊伍，減少護理人員所承擔(dān)的壓力。在選擇護理人員時，應(yīng)加強審核，設(shè)置一定時間的試用期，根據(jù)表現(xiàn)決定是否聘用，這樣能夠減少培訓(xùn)所需的時間，使護理人員能夠盡快投入到工作中。另外，護理隊伍內(nèi)的分工應(yīng)該明確，不同護士應(yīng)該有不同的責(zé)任，這樣能夠減少資源浪費，提高護理效率。

2.6 加強培訓(xùn)和教育

為了能夠從根本上提高護理質(zhì)量，達到理想的護理效果，醫(yī)院應(yīng)該為護理人員提供一定的培訓(xùn)和教育機會，聘請有經(jīng)驗的護理專家，為護理人員進行講解和指導(dǎo)。除了專業(yè)上的教育，醫(yī)院還應(yīng)該重點培養(yǎng)護理人員的責(zé)任心，使其堅持良好的態(tài)度去服務(wù)患者，明確工作的重點和難點，樹立正確的職業(yè)觀，能夠以患者為核心，自覺地遵守各項規(guī)定。此外，護理人員自身還應(yīng)該加強學(xué)習(xí)，掌握先進的護理理念和方法，完善自己的知識架構(gòu)，并在實踐過程中不斷地完善，從而推動各方面能力的提高，實現(xiàn)更好的發(fā)展效果。

2.7 建立激勵制度

醫(yī)院應(yīng)選擇不同的階段，對護理人員的工作情況進行評價和考核，按照護理質(zhì)量和投訴數(shù)量等因素，統(tǒng)計出不同階段內(nèi)存在的護理問題，得出工作業(yè)績，按照所得結(jié)果對護理人員進行相應(yīng)的物質(zhì)或者精神獎勵。醫(yī)院可以每月評出“最佳護士”“優(yōu)質(zhì)護理人員”等[5]，調(diào)動護理人員的工作積極性，使其更好地投入到工作過程中。另外，還可以定期組織聚餐、旅游等，提高護理人員的生活質(zhì)量，促進內(nèi)部的溝通和交流。

3 結(jié)語

綜上所述，耳鼻喉科門診工作量大、復(fù)雜程度高，涉及到的檢查、手術(shù)等較為精密，容易出現(xiàn)風(fēng)險因素，引發(fā)醫(yī)患矛盾。為此，護理人員應(yīng)在提高自身專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，堅持以患者為核心的原則，按照護理要求進行工作，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。同時，應(yīng)加強學(xué)習(xí)，樹立正確的職業(yè)發(fā)展觀念，為患者的健康著想，優(yōu)化門診的環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)該為護理人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)機會，建立完善的考核和激勵機制，簡化門診就診的流程，盡可能地改善門診護理質(zhì)量。

[1]丘偉連.耳鼻喉科門診患者疾病心理分析和護理[J].中國醫(yī)學(xué)工程,2015,5（13）：130-131.

[2]白素萍,彭麗華,史學(xué)敏.新型護理干預(yù)在耳鼻喉科頑固性疾病患者中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2015，11（34）：153-156.

[3]張存花.耳鼻喉患者護理中存在的問題及處理措施[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志,2015,22（9）：4661-4662.

[4]栗娜.芻議耳鼻喉門診患者的心理特點與護理措施[J].中外醫(yī)療,2013,13（21）：150-151.

[5]蔣敏,蔣慧,李德賢.耳鼻喉科門診護理風(fēng)險因素分析及防范措施[J].中外醫(yī)療,2014,5（7）：128-129.

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1672-5654（2017）02（b）-0099-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.05.099

2016-11-12）

殷熹倩（1981.2-），女，本科，四川廣安人，主管護師，研究方向：外科護理。