精細化管理在醫院門診藥房中的應用

田燁，夏術介，吳佳琪，吳國平，范國榮

1.上海市第一人民醫院臨床藥學科，上海 200080；2.上海市第一人民醫院泌尿外科，上海 200080

精細化管理在醫院門診藥房中的應用

田燁1，夏術介2，吳佳琪1，吳國平1，范國榮1

1.上海市第一人民醫院臨床藥學科，上海 200080；2.上海市第一人民醫院泌尿外科，上海 200080

該次研究的目的是了解精細化管理在醫院門診藥房中的運用以及效用。主要采取的方式為結合醫院門診藥房實際狀況，給出相應的符合實際需求的精細化管理方法，并和精細化管理取得效果進行對比。結果顯示精細化管理方案比傳統的方案醫護工作者明顯的調劑量上升，且調劑時間明顯減少；從患者的角度來說，等候取藥的時間縮短；患者滿意度直線上升，差異有統計學意義（P<0.05）。最終得出的結論是醫院門診藥房部門實施精細化管理可以有效的簡化工作步驟，有助于藥房管理者精確的找到所需要的藥物，從而加大藥品使用的安全；此外，還提高工作者的工作效率，提高患者等待時間，增加滿意度。因此，精細化管理可以在醫院門診藥房中推廣普及。

精細化管理；醫院門診藥房；應用

精細化的管理也就是所說的運用標準化、規范化和信息化的方式進行企業管理，其主要的特點就是“準、細、靜”，這也是促進企業管理科學、高效、協同、可持續化。目前，藥房工作人員每天都在重復相同的、大量的、機械性的工作，而藥品的安全又是醫院保證患者健康的最重要的環節之一，因此，如何確保藥品的質量和藥品的安全管理工作是醫院管理管理者需要考慮的重中之重的問題。但是傳統的管理方式已經無法滿足實際的需求，比方說調劑的錯誤率、患者等候的時間等。相比之下精細化管理方式可以在改善工作環境的同時，有效地提高工作的效率，這點在門診藥房管理上面尤其顯著。以下是通過傳統管理方式和精細化管理方式進行對比，從各個指標上面的變化可以看出，精細化管理在醫院門診藥房中的功效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采集是2015年1—6月之間的采取傳統藥房管理的方式，以及2016年1—6月之間使用精細化管理方式的數據，在這段時間之內共有25萬次門診記錄，其中門診藥房工作人員有10名，管理的窗口有8個，每一個時間段各抽取100例患者調查滿意度。

1.2 方法

依據醫院門診的具體狀況。制定以下不同方面的精細化管理方式。并且對精細化管理實施之前和之后進行患者滿意度和工作人員的效率進行調查，并運用統計學進行分析。

1.2.1 目標的管理 醫院門診藥房在采取精細化管理之后，可以進一步深化藥房服務的細節管理，如簡化服務環節，縮短服務中不斷出現的步驟，再次優化醫療服務，或者提高患者的滿意程度，只有這樣才能確保和諧、友愛、以人為本的服務精神，才是對患者的負責表現，最終實踐醫院的門診藥房部門一切都是為了患者的理念。

1.2.2 藥房管理工作者 在精確化管理中，應當定期對工作人員進行專業和技術考核，并根據考核的結構給予一定的獎懲措施，以便更好地提高工作人員的業務水平，與此同時，還應當加大工作人員學習新知識的熱情。藥房工作者肯定存在著年齡和工作經驗的不同，因此，要注重人員的分配，積極調整好工作時間和上班人員安排，其中主要包括：①不同的門診部門其接待的人流量會有所區別，因此在藥房人員安排上，要注意合理分配，在淡季的時候，可以適當減少人員的安排；由于藥房的工作機械性高，且單調，為了確保藥劑的安全，應當注重藥劑人員的安排；②就是藥劑人員安排合理，盡可能將有工作經驗的和沒有工作經驗的放在一起，這樣可以相互學習，相互幫扶，從而確保藥房工作的效率。此外，新的工作人員一般都接受過現代化教育，擁有的新技術和新理念，老員工有豐富的經驗，對于所有的操作流程非常熟悉，因此，兩者的結合可以有效提高工作效率。③設立專門的學習資金，最大程度地確保每一位員工都有機會去學習，特別是在藥品專業和藥劑管理上面，藥劑師專業知識的提高，可以有效辨別假冒偽劣的藥品，為藥品的安全增加了一層保證。

1.2.3 藥品的管理工作 藥品的管理工作是確保精細化管理的重要內容，藥品管理的精細化工作可以有效的縮短藥房藥品的調劑時間，減少藥品分配的錯誤，加快工作效率。對于藥品精細化管理的具體內容有以下幾點：①對于醫院新購入的藥品要進行記錄和編目工作，比方說藥品的名稱、編號、分類，同時還要及時將入庫的信息傳達給藥劑師，第一時間了解新入藥品的放置位置，以縮短調劑時間。②藥品的分類要精細化。新入的藥品進行編目工作之后，還應當將藥品編碼的信息，以及放置位置輸入到電腦，以方便藥劑師在調劑藥品的時候可以根據編碼有效進行調劑工作，藥劑師只要根據編碼就可以進行藥單藥品的抓取，確保藥品的安全性；與此同時，不同科室使用的藥品肯定有所不同，因此，做好對比工作，不同科室常用藥可以分類放在一起，這樣不同科室傳遞出來的藥單可以有效縮短調劑時間；此外，對于特殊性質的藥品，比方說精神類、含毒性的、麻醉性質的，對于此類藥品要注意單獨放置，藥品調劑的時候也一定要依據國家的要求進行管理。③對于一些拆散使用的藥品一定要注意及時放回原來的位置，或者一些注射用的工具，要及時歸類，防止混淆拿錯。④每一種藥品要做好有效期使用的記錄，確保所有的藥品都在有效期之內。對于此類工作最好每天都要做記錄，拿出多少，放進多少，是否有變質等信息要詳細清楚，確保每項藥品量都實時掌握。

1.2.4 藥品調配過程的管理工作 傳統的藥房管理工作比較粗放，但是精細化管理在門診藥房中安置了一臺打印機，每一個窗口也都有打印機，可以有效地減小取藥過程中發生的錯誤；藥房的工作已經計算機化，按照藥師處方藥品已經自動分成中藥和西藥，并按照處方藥打印出藥品的名稱、注意事項、使用方法以及需要到哪一個窗口取藥。大大加強患者對藥物的認識，減少患者等候的時間，提高滿意度。

1.3 評判的標準

對醫院門診藥房傳統的管理方式和精細化管理方式，兩個時間段的工作效率和患者滿意度調查。患者的滿意分為滿意，比較滿意以及不滿意3個層次，滿意為90分以上，比較滿意是80～90分之間，不滿意在80分之下。患者的滿意度是滿意和比較滿意之和比上調查總人數。

1.4 統計方法

對于收集到的信息采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據處理，計量資料采用（±s）表示，用 t檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

精細化管理實施前后工作效率：單方調劑的時間，實施前是（5.26±2.03）min，實施后是（3.02±1.69）min；每人日調劑量，實施前（101±4.41）張，實施后（132±5.83）張；平均候藥時間，實施前（15.57±3.87）min，實施后（9.46±2.89）min。從以上數據可以得出以下幾點。

2.1 藥劑師工作的時效

傳統粗放型的管理方式和精細化管理方式兩者藥劑師的工作效率進行對比，可以發現門診藥房中精細化管理要明顯的由于傳統粗放型的管理，藥劑師每日調劑的藥品量要高很多，且差異有統計學意義（P＜0.05）；藥品調劑的時間和患者等候的時間也要比傳統型的短很多，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 患者的滿意度

在兩種模式之下，患者要明顯對于精細化管理方式更為滿意，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

精細化管理一般使用的方法是在正常的管理模式上面，進行更進一步的管理，其主要將工作做得更加精細，從而有效地提高醫院管理工作和人員的工作質量。其中，“精”指的是完美的，有周密性質的，可以獲得高品質的；“細”指的意思是說細節和細致的處理，只有將精細結合在一起，才能體現對工作認真負責的態度，才能保持醫院該有的風度，才能傳達一種文化，才能有效保證工作的高效性。醫院的作用就是保證人們的健康安全，以及接觸患者痛苦的地方，社會在進步，科學技術也在發展，人們對于健康的要求也越來越高，特別是在醫院門診部門增多的情況下，門診藥房的管理工作是確保人們健康的最后一個重要關節，因此，精細化的管理日漸突顯出來。醫院門診精細化的管理方式是基于傳統粗放型管理發展的，在藥房的藥劑管理流程中，一定要做好藥方的審核工作，其次就是藥品的調劑工作，最后就是藥品的審核和發放工作，務必確保每一個環節都要精細。此外，還應當結合先進的科學技術，確保高科技的設備的使用，以及人員的安排，做好藥劑的精確化和數據化。醫院門診部門實施精細化管理之后，可以有效增加藥房工作者的工作效率，全面貫徹以患者的需求為中心，提供精細化的服務，最大程度上確保患者的安全，以便更快地適應社會對門診要求。

該次研究主要是通過精細化管理和傳統型粗放型在醫院門診藥房管理工作的對比，其參考的因素有藥劑師工作效率和患者滿意度兩個方面，可以明確得出患者和工作人員更多地青睞精細化的管理方式。醫院門診部門采取精細化管理方式可以有效避免傳統的管理模式的弊端，在藥房藥劑的掌握上面，可以了解藥品庫存量多少，有效避免因為沒有藥品而影響患者康復；還可以有效的清理長期未使用，過期的藥品，增加了藥品安全。此外，精細化管理實施之下就要求藥劑師進行定期的工作學習，以便提高工作水平，更好地融入到以患者為中心的服務理念中。醫院藥房精細化的管理可以有效地加強藥房工作者的工作效率，以及提高患者對醫院的滿意度，完美地表現的以人為本的人性化發展，此理念非常值得推廣。當然，隨著科學技術的發展，精細化管理方式也要根據時代的要求而變化。

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R952

A

1672-5654（2017）08（a）-0132-02

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.132

田燁（1984-），女，上海人，本科，藥師，研究方向：門急診藥房管理。

范國榮（1965-），男，浙江慈溪人，博士，教授，研究方向：醫院藥學管理與臨床藥學研究，E-mail:fanguorong@sjtu.edu.cn。