淺談如何構建客服中心的質量管理體系

邢玲

甘肅省人民醫院客服中心，甘肅蘭州 730000

淺談如何構建客服中心的質量管理體系

邢玲

甘肅省人民醫院客服中心，甘肅蘭州 730000

一個科學、完善的質量管理體系，可以提升管理效能，優化管理環節，持續改善工作質量，加強工作監督，并同時激勵組織成員的工作潛能。要構建一個合理、科學、符合實際的科室質量管理體系，首先要明確構建質量管理體系的目的；管理整體預期目標或效果;構建質量管理的依據;質量管理體系的內容和步驟；以及用什么方式來構建質量管理體系，該文就結合客服中心的實際工作內容和管理需求進行具體闡述。

客服；中心；文化

醫療質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而客服中心的質量管理是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據?？头行牡馁|量管理水平的高低，直接影響著醫院的核心競爭力，影響著醫院的社會效益和經濟效益?？茖W合理的臨床科室客服中心的質量管理體系，促進了醫療技術水平、管理水平的提高，提升了醫院的核心競爭力，提高了的醫院的社會效益和經濟效益。

1 質量管理的目的

粗略地來講，無論是有形還是無形的商品，商品的品質都是一個企業生存的基礎和保障，也反映了一個企業的競爭能力和企業文化水準，同時也是一個企業經營者意志的體現和經營過程的載體。質量管理的目的就是：提供優質商品與服務、提升企業競爭力、最大化滿足市場需求、樹立企業品牌、彰顯企業文化，從而為創造最大化的企業效益和社會效益。

不同的組織，在具體的質量管理方向上是不同的。就客服中心而言，質量管理的目的不是直接地為醫院創造效益，而是為醫院最大化地創造、穩定、保障患者資源。相應地，客服中心質量管理的方向就是：提升服務質量、降低服務風險、優化服務環節、提升服務能力、改善服務環境。

2 質量管理的理念體系

要構建一個科學、完整、可持續改進型質量管理體系，首先要樹立符合自身工作實際的質量管理理念體系?？头行馁|量管理理念體系如下：①客服中心質量管理的核心是“一切以患者為中心”。②客服中心質量管理的方式是“全員參與，精細治理”。③客服中心質量管理的要求是“科學、系統、持續、切實”。④客服中心質量管理的整體任務是“挖掘管理效能、優化工作環節、提升服務能力”。⑤客服中心質量管理的手段是“將PDCA,QCC等現代化管理工具充分運用到工作實際中”[1]。⑥客服中心質量管理的宗旨是“內容精準實際，措施精細落地，過程科學民主”。⑦客服中心質量管理的依據是以院部的考核內容，院部工作重心，工作精神為第一參照標準；以對患者服務的各環節需求、該科室具體工作需求為第二參照標準；以管理內容的各項數據統計，指標量化結果為第三參照標準；以PDCA循環、QCC手段第四參照標準；以品管或質控成果分析為檢驗依據和手段。⑧質量管理是提升服務質量的輔助手段，不是制約科室成員的“緊箍咒”，其最大的效用應在于導向、激勵作用，其次是規范、檢驗作用，最后才是監督、考核、獎懲的依據作用。

3 質量管理的方式

客服中心的工作質量管理采取網格化管理模式，以“科學統籌，全員參與”為指導思想，依據具體的院部管理需求和任務，制訂符合客服工作自身實際需要的一系列管理制度體系，形成符合該科室的、系統的、精細的監督、考評體系，量化的測評維度及各項指標，并最終形成本科室的質量管理計劃。再運用PDCA、QCC等現代化管理工具對管理過程進行監督、評估、統計和分析，依據民主集中組織原則與程序，對監督及測評結果實行廣泛的討論并提出整改和完善計劃、方案、措施并執行。在整個質量管理過程中，融入責任意識，風險意識，環節控制意識等管理元素，從而完成一個立體的、系統的、科學的、精準的、動態的客服中心質量管理過程。

4 質量管理體系的基本內容

客服中心質量管理體系主要包括以下內容:①明確的人員組成及各崗工作職責。②明確的質量管理工作制度。③各崗質量管理月度、年度工作規劃。④各業務板塊固態的的工作制度、工作流程、工作規范、工作紀律、崗位職責、工作標準、工作計劃、任務指標，業務報表、監督手段及方法、量化考評體系。動態的數據的整理、匯總、統計、分析情況，人性化和個性化服務創新情況，滿意度調查情況等。⑤管理板塊的日常管理，如考勤制度、衛生值日制度、排班制度、交接班制度、例會制度、信息管理制度、文檔管理制度、物品保管與領用制度、財務制度、報表制度、學習與培訓管理等。⑥管理板塊的規范化管理，如：電話服務規范管理、行為禮儀規范管理、儀容儀表規范管理、禮貌用語規范管理、投訴受理規范管理、醫患溝通規范管理等[2]。⑦科室建設板塊的質量管理，如論文、院刊、科研、合理化建議的計劃、目標與進展情況；人文建設計劃、目標、措施與實施情況；學習與培訓計劃、目標、方案與實施情況；健康宣教計劃、目標、方案與實施情況；職業倦怠普查、分析、克服方案、計劃與實施情況；責任意識、主動意識、團隊意識、品牌意識、風險意識、組織意識等價值觀養成計劃方案及實施情況等。

5 質量管理的工具

在決議形成階段，決議的形成采用民主集中制原則和程序，任何決策提出后采用“頭腦風暴法”進行集思廣益，討論征集全科室人員意見，形成決議后公示一周，公示一周后如無新的變動即成文存檔，并實施執行。

在管理階段，管理過程全程采用PDCA循環，即：戴明循環管理 （PDCA循環：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Action處理）。首先擬定活動計劃，然后組織實施，在實施過程中定期進行檢查，發現問題，同時成立改進小組，明確現行流程和規范，分析出現問題的根本原因，選擇可改進的流程。持續改進和監督活動，隨時監測、評價實施效果，總結改進過程。通過群策群力，規范工作流程，提高活動質量。同時采用QCC輔助工具，如：原因分析：魚骨圖，20/80法則。狀態分析：柏拉圖，同比數據，環比數據。效果分析：雷達圖。（無形效果）業務分析：柱狀圖，餅圖，折線圖。風險分析：蝴蝶結圖。

在監督、評估階段采用以下評估方法，如維度、指標的確定和量化采用五級定性指標評估法，管理點量化定量指標100制評分累計法，任務指標采用100%完成率評分法；滿意度采用調查問卷法，結合SPSS 11.0統計學軟件做出統計分析。管理任務執行情況采取匯總各考評工具表格，定期評分法。職業倦怠情況采用心理問卷測試法。

6 質量管理的培訓

培訓內容的內容主要分:①理論培訓。包括相關國家，部委，院部的政策精神、法律法規、規章制度、規范條例的學習；相關人文學、心理學、營銷學、行為學、統計學、管理學、組織學、勞動法、權益法等交叉學科的學習；相關傳統文化的學習。②價值觀培訓。包括職業道德、工作觀念、人際關系等。③職業素養培訓。包括業務技能、業務知識、行為規范；溝通技巧、表達能力、應對能力；組織紀律、執行能力、團隊能力；心理素質、情緒調控、主動意識；辦公自動化運用能力、統計分析能力等[3]。

培訓形式的主要包括：定期學習、考核；利用例會組織心得、經驗交流，討論；定期組織科室內部主題活動，以及對外橫向互動活動；利用宣教材料和工具；組織專題講座、輔導課、主題沙龍；有條件的情況下，可開辦該科室的“圖書角”。

7 質量管理中的幾個誤區

最后，形成一個科學完善的，有實效性的質量管理體系，還需要避免在質量管理過程中認識上的幾個誤區。

誤區一：認為質量管理可以“包治百病”。其實質量管理僅僅是提升服務質量和服務能力的一個輔助管理機制，其他還有決策機制、激勵機制、分享機制等等諸多的管理手段都是應該值得重視的管理手段。

誤區二：不自覺地把質量管理當做指令的 “檢查者”。這與實施質量管理舉措的原則恰恰是反其道而行之的，質量管理的過程在內在涵義上說就是一個“使用方法的過程”，而不是“接受指令的過程”。

誤區三：質量管理即“考核”。在許多中基層管理者意識中，質量管理體系就是一系列制度或條例的 “堆積”，而質量管理就是各種的考核，而考核又是以罰處為主導思想。其實，質量管理的實際目的就是為了發現問題，解決問題，從而達到對管理對象或管理過程的引導、激勵、規范、同化的效果。脫離實際的制度或條例，繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障礙，并使管理對象產生心理負效應。

誤區四：質量管理即“標準化”。管理決策、管理內容、管理過程的標準化，僅僅是質量管理過程中一個必要的環節。其實任何質量管理的過程都是一個動態，柔性的過程。一個科學的質量管理體系必須結合具體的科室、崗位、人員特點來構建，才能有效地避免出現“一刀切”，“一言堂”以及“朝令夕改”的現象。

8 總結

綜上所述，質量理念、考核制度、執行力度等之間是相輔相成的，缺一不可。單位在推行質量管理體系時需要正確地將這些因素有機結合起來，不可只利用一項、二項或重點突出其中的一、二項而使它們之間失去關聯。

[1]姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013,7(25):88-89.

[2]李學鷗.淺談強化企業質量管理的有效途徑[J].企業導報2013,4(30):75.

[3]張麗，于林琳，侯慶.品管圈活動對提高內鏡檢查患者滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫學院學報，2015,1(7):88.

[4]趙琪.病歷的質量控制及電子病歷的建設[J].醫療裝備，2017（4）：80-81.

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A

1672-5654（2017）08（a）-0134-02

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.134

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，主管護師，研究方向：醫院管理。