政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀研究及發(fā)展路徑

曹玉妹 （上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

王艷燕（上海市醫(yī)療保險事業(yè)管理中心）

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀研究及發(fā)展路徑

曹玉妹 （上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

王艷燕（上海市醫(yī)療保險事業(yè)管理中心）

研究了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化的概念，總結(jié)了我國政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀，提出了進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展路徑。

政務(wù)服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)化 發(fā)展路徑

“完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”是黨的十八屆三中全會確定的全面深化改革的一項(xiàng)重要目標(biāo)。政府治理現(xiàn)代化是國家治理現(xiàn)代化的重要組成部分，政府治理現(xiàn)代化很大一部分體現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化上，而各級政務(wù)服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)的主戰(zhàn)場，在政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)中具有不可替代的作用。黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出：“政府要加強(qiáng)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策、標(biāo)準(zhǔn)等制定和實(shí)施”。“標(biāo)準(zhǔn)”與“戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策”處于同樣重要的高度和地位，標(biāo)準(zhǔn)化已成為全面深化改革的重要戰(zhàn)略途徑，成為現(xiàn)代國家治理體系的重要基石。因此推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化，對于更好地深化行政體制改革、正確履行政府職能、提升政府治理現(xiàn)代化水平具有重要意義。

1 相關(guān)概念

1.1 政務(wù)服務(wù)中心

“政務(wù)服務(wù)中心”是指地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收，以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理機(jī)構(gòu)”。

1.2 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化

“政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化”是將標(biāo)準(zhǔn)化原理應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行領(lǐng)域，通過建立實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而在政務(wù)服務(wù)中心范圍內(nèi)獲得最佳秩序和社會效益的過程，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為和提升政務(wù)服務(wù)效能的重要技術(shù)手段。

2 我國政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置

自1999年中國首個綜合性集中辦事大廳在浙江金華成立開始，這種集中提供公共服務(wù)的模式就在國內(nèi)各級地方政府陸續(xù)推行。據(jù)統(tǒng)計，目前我國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳40451家，其中省市級政務(wù)服務(wù)中心377家、區(qū)縣級政務(wù)服務(wù)中心2740家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心37334家，其服務(wù)功能從最初單純的投資項(xiàng)目審批逐步擴(kuò)展到便民服務(wù)、政務(wù)公開、公共資源交易等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，各級行政服務(wù)中心已成為我國集中提供行政審批服務(wù)、政務(wù)公開、便民服務(wù)、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察、政民互動等于一體的政務(wù)服務(wù)主戰(zhàn)場。由于政務(wù)服務(wù)中心并不是自上而下的行政機(jī)構(gòu)設(shè)置，而是地方政府在行政改革過程中的自我創(chuàng)新，加之國家并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)對其進(jìn)行明確的界定，各地政務(wù)服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、職能層級、行政權(quán)限、功能預(yù)期等方面各有差別。由于這些差別，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)中心在多大范圍發(fā)揮其作用？到底承擔(dān)哪些具體事務(wù)？具備哪些功能？配備哪些資源？各地相去甚遠(yuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)差別很大。這在一定程度上加大了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難度，影響了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的步伐。

2.2 試點(diǎn)建設(shè)

我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步不到10年，目前，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是我國推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要抓手，截至2016年底，全國28個省、市、區(qū)130家政務(wù)服務(wù)中心先后承擔(dān)了國家級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。試點(diǎn)推進(jìn)大致可分為三個階段：

一是個別省市創(chuàng)新探索階段。2006年，國家標(biāo)準(zhǔn)委牽頭制定《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》《國家標(biāo)準(zhǔn)化“十一五”發(fā)展規(guī)劃》和全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)規(guī)劃，將政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化列入了重點(diǎn)支持范圍；2007年，國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)改委等六部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》，山東省在內(nèi)的個別地方，率先探索開展政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)。

二是在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架內(nèi)逐步推進(jìn)階段。2009年，國家標(biāo)準(zhǔn)委牽頭發(fā)布《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施細(xì)則》，在國家標(biāo)準(zhǔn)委的組織指導(dǎo)下，借開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)之際，在全國范圍內(nèi)啟動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作，各地政務(wù)服務(wù)中心積極加入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)，北京、安徽、福建等地涌現(xiàn)了一批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)優(yōu)秀單位。

三是在社會管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架內(nèi)全面推廣階段。鑒于包括政務(wù)服務(wù)在內(nèi)的社會管理和公共服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)存在差別以及國家對社會管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化日益重視，2013年國家標(biāo)準(zhǔn)委牽頭發(fā)布《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》，把政務(wù)服務(wù)等社會管理和公共服務(wù)從服務(wù)業(yè)框架內(nèi)剝離； 2014年10月，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計分表》，從管理機(jī)制建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)體系建立、公共服務(wù)效能提升等方面對政務(wù)服務(wù)等社會管理和公共服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目提出評估要求，引導(dǎo)、扶持政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更加廣泛、有效開展，政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)迎來了新的機(jī)遇。

通過幾年的實(shí)踐，各地在政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面已形成了“制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效性的后續(xù)管理”一套完整的閉環(huán)管理機(jī)制，初步建立了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有效模式，強(qiáng)化了政務(wù)服務(wù)管理，改善了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高了經(jīng)濟(jì)和社會效益，但也不能否認(rèn)，試點(diǎn)開展以來、還存在諸多問題，例如項(xiàng)目推進(jìn)過多依賴標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門，各行業(yè)主體單位牽頭少，不少單位積極性、主動性不夠，導(dǎo)致工作推進(jìn)廣度、深度不夠；又如一部分試點(diǎn)項(xiàng)目存在“翻版”“跟跑”“格式化”現(xiàn)象，缺乏個性化需求的剖析和個性化元素的展現(xiàn)，千篇一律，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化效益有待進(jìn)一步發(fā)揮。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)研制

我國在政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定方面才剛剛起步。2015年10月，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施GB/T 32169.1—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分：基本要求》、GB/T 32169.2—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求》等7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，這是我國首批關(guān)于政務(wù)服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，主要解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何進(jìn)行內(nèi)部管理和外部服務(wù)以及如何推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的問題；2016年批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施GB/T 32617—2016《政務(wù)服務(wù)中心信息公開數(shù)據(jù)規(guī)范》等3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息公開建設(shè)的問題。在地方標(biāo)準(zhǔn)研制方面，安徽、四川、山東、上海等在內(nèi)的17個省市在總結(jié)本地國家級或省級政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，陸續(xù)制定發(fā)布了107項(xiàng)行政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建、規(guī)范行政審批窗口服務(wù)、規(guī)范行政審批業(yè)務(wù)等內(nèi)容。過去10年，在各部門、各地方的共同努力下，我國政務(wù)服務(wù)事業(yè)得到快速發(fā)展。目前我國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)中心40451家，服務(wù)功能從最初單純的投資項(xiàng)目審批逐步擴(kuò)展到便民服務(wù)、政務(wù)公開、熱線電話、電子政務(wù)、公共資源交易、行政投訴等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，與之相比，我國政務(wù)服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)剛過100項(xiàng)，內(nèi)容主要涉及行政審批服務(wù)，數(shù)量和覆蓋領(lǐng)域嚴(yán)重不足，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前支撐政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需要。

2.4 管理機(jī)制

近年來，國務(wù)院高度重視包括政務(wù)服務(wù)在內(nèi)的社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作，社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制建設(shè)逐步完善。2012年由27個部委組成的社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)席會議制度正式確立，不少地方也建立了區(qū)域聯(lián)席會議制度，形成了由標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門牽頭，各部門、各地區(qū)共同支持、共同參與的社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，從制度上為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化健康發(fā)展提供有效保障。2015年9月，國務(wù)院審改辦和國家標(biāo)準(zhǔn)委研究同意組建“全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組”，旨在凝聚和調(diào)動行政管理和標(biāo)準(zhǔn)化等領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的智慧和力量，加強(qiáng)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的頂層制度設(shè)計，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和重要標(biāo)準(zhǔn)研制，并通過標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與實(shí)施支撐行政審批工作的規(guī)范化發(fā)展。2015年10月，全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)成立，作為負(fù)責(zé)全國政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的專業(yè)技術(shù)組織，主要承擔(dān)全國政務(wù)大廳服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃的編制、國家標(biāo)準(zhǔn)的研究制定與審定、標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)交流和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價等工作，為各地政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作溝通交流提供專業(yè)技術(shù)平臺。過去較長一段時間，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由于缺少具有足夠權(quán)威、專業(yè)的部門和技術(shù)機(jī)構(gòu)來統(tǒng)籌推進(jìn)，不乏存在地方、部門各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象，對于涉及多個地方、不同部門利益的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難以達(dá)成共識，對于復(fù)雜的問題缺少技術(shù)支持，所有這些問題都嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體推進(jìn)。

3 深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑

3.1 政策措施促推進(jìn)

一是在頂層設(shè)計政策方面，貫徹落實(shí)《社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動綱要》《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》等宏觀政策，圍繞政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)和社會關(guān)注熱點(diǎn)，分清輕重緩急、主次先后，研究制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，明確近期、中期、遠(yuǎn)期工作的總體方向、主要目標(biāo)、基本原則、重點(diǎn)任務(wù)和政策措施，為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供合理可行的總體設(shè)計，包括任務(wù)書、時間表和路線圖。

二是在績效評價政策方面，全面評估政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已取得的進(jìn)展和成效，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，針對標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成效、關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制推廣等工作建立標(biāo)準(zhǔn)化評估指標(biāo)體系，制定實(shí)施相關(guān)量化評價政策。

三是在激勵扶持政策方面，將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與經(jīng)費(fèi)預(yù)算、科研立項(xiàng)、評比表彰等政策掛鉤，支持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果突出部門、單位以及人員優(yōu)先發(fā)展，不斷激發(fā)全社會參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的動力。

3.2 關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓落實(shí)

一是在落實(shí)意識培養(yǎng)方面，要采取多種方式廣泛宣傳，使政府部門工作人員、社會群眾，認(rèn)識到政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性、可行性和重要意義，使之樹立行政標(biāo)準(zhǔn)化理念，自覺、積極地推動政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化營造有利的輿論氛圍和社會環(huán)境。

二是在落實(shí)成果作用方面，要充分發(fā)揮現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行過程中的治理價值，通過宣傳、貫徹、落實(shí)相關(guān)國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，推廣成功經(jīng)驗(yàn)，加快政務(wù)服務(wù)中心場所、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷完善政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，并在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)成果、完善成果，創(chuàng)新成果。

三是在落實(shí)統(tǒng)籌管理方面，要在國家標(biāo)準(zhǔn)化主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步發(fā)揮聯(lián)席會議制度的管理協(xié)調(diào)作用，借助專業(yè)組織的技術(shù)優(yōu)勢，激發(fā)各部門、單位工作動力，落實(shí)“共同參與、各有側(cè)重”的合作推進(jìn)機(jī)制，有效整合多方力量，共同開展政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)化工作中的重大問題，定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會議，及時通報最新的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展。

3.3 統(tǒng)籌兼顧促發(fā)展

一是在發(fā)展布局上，堅(jiān)持把政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)放在標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展全局來定位、來謀劃，融入國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略去思考、去組織，放到地方經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)總體布局去安排、去落實(shí)。

二是在發(fā)展目標(biāo)上，既要抓緊研制一大批標(biāo)準(zhǔn)，開展一大批科研項(xiàng)目，啟動一大批試點(diǎn)項(xiàng)目，培養(yǎng)一大批人才，盡快形成規(guī)模效應(yīng)；又要注重質(zhì)量，并在實(shí)踐中檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作良好運(yùn)行。

三是在發(fā)展方式上，既要進(jìn)一步深化行政審批服務(wù)等重點(diǎn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，又要加大政務(wù)咨詢、政務(wù)公開、政務(wù)監(jiān)督、政務(wù)信息、政務(wù)投訴等諸多等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)力度，通過重點(diǎn)領(lǐng)域率先突破帶動其他領(lǐng)域共同發(fā)展。

[1]國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，等. 社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動綱要：國標(biāo)委服務(wù)聯(lián)〔2012〕47號[A].

[2][魏禮群. 實(shí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化[J].東岳論叢，2015（12）：5-8.

Research on Present Situation of Administrative Service Centre Standardization and Its Development Route

Cao Yumei ( Shanghai Institute of Quality and Standardization )
Wang Yanyan ( Shanghai Medical Insurance Administration Center )

This paper studies the concept of administrative service centre standardization, summarizes the present situation of administrative service centre standardization in China, and proposes the development route of administrative service centre.

administrative service centre, standardization, development route