健康體檢中心的服務管理現狀及對策

朱小燕（北京國際旅行衛生保健中心）

健康體檢中心的服務管理現狀及對策

朱小燕（北京國際旅行衛生保健中心）

探討并分析健康體檢中心在管理模式上的優化，從而有效促進健康體檢中心的發展。通過對健康體檢中心的現狀進行分析，提出從體檢布局和流程合理化、儀器設備的優化、醫護隊伍專業化、強化醫學檢驗的準確性、強化信息化系統管理和強化檢后持續服務管理等改進措施，從而有效地促進健康體檢中心的健康、穩定和有序發展。

健康體檢中心 服務管理 優化

隨著我國經濟的發展，人民生活水平的提高，人們對自身的健康需求越來越關注，人們希望自身健康有專業人員和專業機構來進行科學管理，全面地進行健康行為與健康生活的指導，糾正亞健康，以及對疾病狀態追蹤的健康管理模式。定期的健康體檢漸漸已成為預防保健的主要方式[1]。目前各類健康體檢中心的體檢質量參差不齊，本文對體檢中心的現狀以及存在問題進行了分析，同時提出針對性的解決措施，通過對健康體檢中心服務管理的不斷優化，促進其全面發展，更好地為人們的身體健康保駕護航。

1 健康體檢中心在服務管理中的現狀分析

目前，很多健康體檢中心越來越重視健康體檢業務的拓展，但在人力和物力等方面的支持仍是不足。這些因素直接導致體檢環境和體檢設備的相對落后，影響體檢業務的發展。

1.1 專業的體檢診室設置不合理

一些健康中心的體檢診室設在不同的樓層，對于受檢人員來說，尤其是老年人員，需要不斷上下樓十分不便。有的體檢流程設置上也不夠合理和科學，造成體檢人員疏導不暢，浪費體檢者時間和影響體檢效率。

1.2 基本設備嚴重不足

在一些健康體檢中心的體檢基本設備配備不到位，或者是儀器設備陳舊老化，不能及時地更新，對體檢結果的質量造成嚴重影響。

1.3 人員配備不合格

衛生部《健康體檢管理暫行規定》明確要求，體檢機構至少具有2名內科或外科副高以上專業技術職務任職資格的執業醫師，每個臨床檢查科室至少具有1名中級以上專業技術職務任職資格的執業醫師和至少10名注冊護士等。但有的體檢中心人員資質標準不達標；一些體檢中心聘用退休人員或沒有工作經歷，未取得執業資格的大、中專畢業生，造成體檢專業隊伍的不穩定，直接影響到體檢服務質量。

1.4 缺乏系統性、全面性、持續性的檢后服務

在部分的健康體檢中心，嚴重缺乏系統性、全面性、持續性的后續服務。對單位以及個人體檢后在開展一定的健康體檢評估和生活方式干預以及健康教育等后續服務非常薄弱，有的幾乎是空白。

2 健康體檢中心在服務管理中的對策

2.1 體檢布局與流程設置合理化

設置科學合理的體檢流程，將常規的體檢科室設在同一樓層，使體檢過程做到合理化和人性化。體檢中心應設置休息等候區，通過發宣傳資料或觀看視頻讓顧客了解體檢流程和注意事項；通過設置叫號系統可以減少排隊，使顧客能更省時省力地完成全程體檢。舒適溫馨的體檢環境、科學合理的體檢流程，顧客體檢時感覺心情舒暢，使體檢環節更加合理有序、規范，提高工作效率和確保了工作質量。

2.2 體檢儀器設備的優化

先進的儀器設備是提高體檢質量的硬件。常用的體檢設備（功能、性能、噪聲等）應定期做好計量檢測，確保設備正常運行。同時可以添加先進的儀器，如CT機、彩超機、骨密度測量儀、動態心電圖、動脈硬化檢測儀、胃鏡、腸鏡、眼底成像、紅外線乳腺檢查儀等。

2.3 體檢醫護隊伍專業化

體檢中心的醫護人員必須加強新知識、新技術的學習以提高業務水平。體檢中心應開設全科醫學、健康管理等知識學習培訓，來提高全員的業務素質和服務理念。專業的技術人員是保證體檢質量的關鍵。堅持以質量為核心，以質量求生存，以質量創信譽，以質量謀發展，堅持以人為本，誠信服務，提高工作質量和服務水平[2]。

2.4 加強院感知識的培訓

從健康體檢中心的發展來看，其既有人員密集和流動量大的特點，同時存在通風條件差等多種易感因素；診室的內部布局不夠合理、無菌操作過程中的行為不規范、醫療垃圾的處理不規范，這都成為造成醫院感染的直接性因素[3]。對工作人員要不斷加強院感方面的具體知識培訓，并制定出健康體檢管理制度，保證診室的衛生，加強對無菌操作的規范性指導等。

2.5 加強醫學檢驗準確性和及時性

健康體檢中心要定期對指定范圍內環境進行質量控制和評價，確保體檢結果的質量。在需要進行委托性檢驗時，要將標本及時外送，對受檢單位的資質和送檢過程及時有效地進行監管，包括樣本采集和運輸過程以及檢驗結果和報告時間和報告程序等。衛生行政部門應實施督導管理，增強監控力度。

2.6 加強信息化系統的建立和完善

健康體檢中心應建立信息化管理系統，提高服務質量及工作效率，減少體檢人員在排隊檢查和等候報告所需要的時間，克服手工模式指導下工作效率低、錯報或漏報等問題。

2.7 加強體檢后的健康服務管理

健康體檢中心應對體檢報告進行分析和健康評估，對客戶存在的潛在危險因素進行及早干預，對體檢者應進行合理膳食、適當鍛煉及心理疏導等方面的指導，達到健康宣教的目的[4]；同時依據體檢報告對體檢異常者需要耐心細致具體解釋，指導人們建立健康的生活行為，為其制訂可行有效的生活指導和干預措施，糾正不良行為；對體檢結果出現重大異常者，明確其危險因素，實施個案管理并進行跟蹤，督促其做進一步檢查，確診后，聯系?？茖＜疫M行診治，并對后續診療進行指導[5]。

3 小結

只有對目前健康體檢中心存在的問題進行全面的了解，對其提出針對性的解決方案，并在實際管理中落實，才能讓健康體檢中心的發展更加健康和有序。現代化的管理方式和技術、高質量的服務、溫馨和舒適的環境是一流的健康體檢中心應具備的要素，也是保證體檢質量的關鍵。

[1]邱耀輝，醫院健康體檢機構建設的主要問題與對策[J]. 解放軍醫院管理雜志，2006，13（6）：495.

[2]梁偉. 體檢工作中的誠信服務[EB/OL].(2010-01-01)[2017-05-15]. http://www.zjss.com.cn/infDctail.asp?id=4361&tn=inf.

[3]陳吉琴. 深圳健康體檢機構市場營銷策略研究[D]. 天津：天津大學，2015.

[4]陳君石，黃建始. 健康管理師[M]. 北京：中國協和醫科大學出版社，2007：18.

[5]王瑜，于海霞，許寶珠. 軍隊醫院體檢中心檢后服務模式與對策[J]. 東南國防醫藥，2009，11（4）：369-370.

The purpose of this paper was to promote the sound development of Health Examination Center by exploring and analyzing the optimization in the management model of it. This paper put forward some improvement measures through the analysis of present situation of the center, ranging from the rationalization of physical examination layout and process, optimization of equipment, specialization of health care, to the intensification of medical examination accuracy, strengthening of information system management and continuous service management after inspection ,thus promoting the sound, stable and orderly development of the Health Examination Center effectively.

the Health Examination Center, service management, optimization

Current Situation and Countermeasures of Service Management in the Health Examination Center

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