如何看待電商負面評價

文 張佳

如何看待電商負面評價

文 張佳

經常網購的朋友在下單之前是不是都要看看商品評價？這些好評、中評、差評，也是購買時的重要參考標準。對于好評，自然都是贊美歌頌之詞，但是隨“刷單工廠”的曝光，其可信度越來越低。而差評，于賣家而言肯定是一件“壞事情”，因此，千方百計想把差評改成一個個好評，這其中，電商平臺本身的評價體系的設計也存在一定的原因；對于買家則不同，現在很多人都會借助網絡來做一些調查，尋找一些“差評”，其目的就是想看看“像我這樣的人”的真實體驗，以便做出更好的判斷，從而決定是否購買。

可是，差評真的那么可怕嗎？答案是未必。我們就來說說差評的好處。

產生差評的必然性

每個人都喜歡聽好話，這是人之常情，作為企業、商品、品牌也是一樣的，都希望顧客能喜歡自己的產品和服務，可我們不能滿足每一位客戶，讓世界上每一個客戶都說好，這就決定了差評產生是必然的。

關鍵要看我們對待差評的態度，像電商賣家那樣，一見差評就要求用戶改成好評，除了電商評價體系問題，還有自身對于差評的認識問題，認為出現差評就會影響其他用戶的購買，進而影響自己的生意。但事實是，如果消費者看到沒有一個差評的店鋪也不一定會信任，反而是哪些好評中夾雜著幾個中評或差評的點評更加可信。

差評的好處

差評讓用戶更加信任

在網絡上購物，特別是現在這個任何東西都可以作假的年代，信任是客戶下單的前提條件，用戶在瀏覽店鋪的時候，他們希望從別人的評價中獲取對店鋪的信任，而一個只有好評的店鋪則讓客戶生疑，而那些有好評也有差評的店鋪讓用戶覺得更加信任，至少是真實的。

以下是來自英國某購物評論網站的一組調查數據：68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信那些好評；95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對那些好評也會產生質疑。

差評提高用戶的參與度

我們網購的時候，會在商品評論中尋找一些差評，因為太多的好評讓人生疑，這其中是不是有“托”或者“刷單工廠”所為，很多時候遲遲不肯下單，直到我們從眾多的好評中發現了某一條差評。

來自某購物評論網的報告中顯示：一般的用戶在網上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9頁。這個數據表示那些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為購買而做研究。而一旦用戶在網站上停留的時間越長，瀏覽的頁面越多，其轉化的機會就越大。

差評提供了與用戶直接交流的機會

正所謂忠言逆耳利于行，客戶給出一些差評，就說明是在給店鋪一些建議，更好地提升產品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，而賣家卻不知道自己的產品和服務到底哪里出問題了。

對于給差評的客戶，賣家可以忽視他們，也可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己產品和服務哪些環節需要改進優化，這比做一些所謂的用戶調研更靠譜，而現在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平臺，只要企業品牌或者賣家愿意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業品牌是如何對待這樣的顧客的。

面對差評如果企業、賣家積極去面對，幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之后得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網絡上告訴朋友的。

所以，一個差評就是一個機會，為何不去抓住呢？

“差評”因人而異

所謂“差評”，其實是因人而異，有些人眼中的差評在別人看來不算差評。比如衣服的款式、顏色等，只是商品的另外一種體現。

贊揚與批評之間，或許本沒有界線，不過是劃線的人多了，后來的人們想當然地將一端定義為好評將另一端定義為差評而已。最被需要的，不是簡單的好評或差評，而是詳細的、未經拔高與粉飾的評價。至于好與壞，且留給看客自己心里那桿秤去掂量。

如何分辯真假評價

看評價數量和交易數量對比

如果看到商品的交易數量龐大，但評價卻很少，這種情況通常是因為大量退貨導致的。所以，商品的質量也能夠想象得到，遇到這種商品的時候就要仔細考慮了。

看評價內容

刷的評價一定都是好評，這個時候就要看評價的字數，中肯的評價可定不會全部都是好評，字數上也有差異。

看評價與商品是否相符

有的淘寶店家刷出來的評價不一定都會與商品相符，因為刷出來的評價不一定會走心，有時候你看得商品是衣服，而評價卻是在說化妝品。

看店鋪成立的日期

一個店鋪的評價是根據店鋪所銷售得商品來的，店鋪經營的時間越久，它的有效評價相對來說就會越多，信譽會更好一些。而一些剛開業沒有多久的店鋪，評價就已經超過了開業時間長的店鋪，這是肯定有問題的。

注意看曬圖和差評

在看商品評價的時候，注意其他買家的曬圖，一是圖片是否符合自己查看的商品，二是從圖片中辨別商品是否真實。差評可以看到賣家在商品簡介中沒有提到的內容。

查看保證金的額度

查看店鋪所繳納的保證金，保證金的額度越大，店鋪越可信，相反，保證金額度低的店鋪就沒有那么可信。

鏈接：國內首個電商平臺服務質量評價體系

由東莞市質監部門主導起草的電商平臺兩項國家標準和國內首個電商平臺質量評價體系已發布，3家電商平臺首次通過了該體系的認證。以后要想知道網上商城靠不靠譜，可以通過標識來判定。

認證機構將給電商平臺評星

近年來，電子商務日益活躍，該領域的商品質量、交易欺詐、交易安全等投訴也隨之增多，亟待標準來引領和規范。東莞市質監部門通過對電子商務各類標準進行梳理，從交易模式、業務環節和角色3個維度進行需求提煉，主導起草了電商領域的兩項國家標準《電子商務平臺運營與技術規范》（以下簡稱“規范”）《電子商務平臺服務質量評價與等級劃分》（以下簡稱“等級劃分”）兩項國家標準。

同時，東莞市質監局協同中國方圓認證集團和東莞市商務局出臺了全國首個電商平臺服務質量評價體系，率先對電商企業開展服務質量評價，推動電商產業優勝劣汰。該體系是兩項國標的具體應用，也是我國第一個專門針對電商企業的第三方評價體系。

該評價體系對國家標準涉及的評價指標進行細化，形成評價實施細則，對電商平臺的運營管理、技術保障措施等進行全面評價、打分。根據評價結果，認證機構授予電商平臺二星、三星、四星、五星服務質量評價證書，并授權電商企業在官方網站上使用，以便消費者辨識。消費者可通過認證機構官方網站查詢獲證企業信息及評價結果。

評價結果將動態調整

為確保證書的有效性，企業獲證6個月后，會開展年度監督檢查，兩次監督的間隔不超過12個月。當電子商務平臺上的商品出現嚴重質量問題、用戶提出嚴重投訴并且有足夠理據表明獲證企業與評價依據存在問題時，認證機構可以增加監督的頻次。

電商平臺質量評價體系是個動態的體系，評價結果會隨著電商平臺的運營管理情況進行動態調整，通過開展監督檢測，可以晉級，也可以降級，甚至撤銷證書。評價機構會將獲證電商平臺的評價結果和信息實時發布在評價機構的官方網站上，接受社會監督。

有兩顆星以上的才是服務達標

根據評價結果，認證機構授予電商平臺二星、三星、四星、五星服務質量評價證書，并授權電商企業在官方網站上使用，以便消費者辨識。消費者也可通過認證機構官方網站查詢獲證企業信息及評價結果。

也就是說，消費者以后上電商平臺購物，想要知道該平臺服務質量好壞，可先看其是否通過了這一評價體系的認證，只要平臺通過了這一評價體系認證，即有“SQE”標識，然后再看標識上是幾顆星便可。