淺談醫院醫療糾紛成因及處理

何操

（桐鄉市第一人民醫院，浙江 桐鄉 314500）

淺談醫院醫療糾紛成因及處理

何操

（桐鄉市第一人民醫院，浙江 桐鄉 314500）

在醫療暴力事件頻發、醫患關系緊張的情形下，建立和完善醫療糾紛處理機制是合理解決醫療糾紛、建立和諧醫患關系的重要舉措。本文分析了醫療糾紛的成因，進一步提出了醫療糾紛處理機制的幾項建議。

醫療糾紛；醫患關系；糾紛調解

0 引言

近幾年來，醫療糾紛數量、醫療暴力事件不斷增加，為醫院的正常運行帶來了極大的阻礙，同時使醫護工作人員的基本權益受到了極大影響，既不利于醫患關系的改善，也不利于良好醫療秩序的維持，在社會造成了諸多不良影響[1]。2009年《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》中指出，要建立中國特色醫藥衛生體制，提高國民健康水平，其中醫療糾紛處理機制的完善是一項重點內容。為深化醫藥衛生體制改革，構建社會主義和諧社會，必須探索有效的措施以合理解決醫療糾紛，促進醫患關系和諧發展[2]。

1 醫院醫療糾紛成因

1.1 醫方因素

1.1.1 醫院管理制度不完善

根據調查結果，31.1%的醫療糾紛引發因素是醫院管理不到位。許多醫院對于患者在院內的就醫安全和醫療質量并未加以足夠的重視，對于保障患者安全的管理措施和制度均不足，常常忽視這一點。如患者病歷的妥善保管、院內各項設施的建設、院感的控制、醫療器材的維護和保養等制度都不完善，且沒有將相關制度落實到位，臨床各科室之間的協調、醫務人員的配合、人員配置、管理和培訓等方面都有待加強，患者往往由于在醫院接受的醫療服務質量不高、沒有得到足夠的重視而感到不滿意，這些因素都成為醫療糾紛發生的導火線[3]。

1.1.2 醫患之間的溝通交流不足

醫學具有復雜性和專業性，患者在疾病的診斷和治療過程中不可避免地會發生醫療意外，從而出現不同程度的損傷甚至死亡，如并發癥、意外事件或者疾病的自然轉歸等等，若患者方面對于這些并無明確的了解就會產生誤解，致使非醫療過失醫療糾紛發生[4]。在對患者的診治過程中，醫務人員常常忽視患者及其家屬對疾病相關情況和治療的知情需要，醫患雙方常存在溝通交流不到位的情況，患者對治療存在的潛在風險、預后、合理的替代治療措施等不夠了解，因此在發生醫療意外時就易產生醫療糾紛[5]。

1.1.3 醫療質量不高

患者對在醫院接受的醫療服務質量抱有一定的期待，而醫院方面由于業務因素常常在醫療質量方面有欠缺，不能滿足患者的需要，因此導致矛盾激化，且往往調解起來難度很大。主要可以分為以下幾個類型：首先是由醫療器械質量問題或醫療設備產生故障導致的醫療過失，當遇到此類問題時患者方面會因此向醫院討說法；其次，有些醫務人員缺乏必要的臨床經驗，自身專業素質不夠，技術水平不高，操作不熟練等容易導致醫療過失，而醫院工作量大，醫務人員往往得不到足夠的休息，在精神壓力大、體力不足的情況下，容易導致誤診、漏診等，有時也會出現醫囑不清晰、病歷書寫不規范的情況，從而使護理人員理解錯誤，對患者的治療及護理造成不利影響；最后，院感的發生是難以避免及預見的醫療意外，患者在醫院發生感染等常把過錯歸于醫院，由此產生不良情緒。另外醫療新技術、新項目的實施過程中難免發生意外和挫折，患者及其家屬對此難以接受，這也是造成醫療糾紛的重要原因。

1.1.4 醫務人員的服務態度不佳有49.5%的醫療糾紛的發生是由于醫務人員不良的服務態度導致的。醫院是患者擺脫病魔、尋求健康的場所，他們就醫時承受著巨大的心理壓力和經濟壓力等，心理上需要他人尤其是醫護人員的關注。但由于醫院工作的特殊性，每天面對大量患者和工作量的醫護人員往往不能維持較好的服務態度，有時對患者會有不耐煩和漠不關心的態度，在言行上令患者感到不滿，這樣往往使醫患關系變得更加緊張，促使醫療糾紛的發生[6]。

1.2 患方因素

1.2.1 患者對診療效果抱有過高的期待

醫療行業中，醫患雙方之間信息高度不對稱，普通患者對于疾病和診療工作等知識的掌握程度較低，沒有認識到當今醫學存在著必然的局限性和特殊性，多數患者認為只要去醫院自己的病一定能治好。因此患者滿懷期待到醫院就診、住院，希望自己能夠得到最好的治療，能夠很快治愈出院，但當醫院并不能快速治愈自己的疾病，治療的效果也不如自己的預期時，巨大的心理落差就導致患者心生疑惑和不滿，認為是院方沒有盡責或是存在過錯，這樣就導致醫療糾紛一觸即發。

1.2.2 患者法律和維權意識增強

當今社會是一個科技高速發展、信息快速流通的時代，網絡的普及使得人們獲取醫療信息更為便利，法律的普及也使得患者對自身權利的維護更加關注。患者在醫院診療期間會通過多種信息渠道搜集相關信息去了解目前自己所接受的醫療服務，這使得患者在醫護人員出現差錯時能夠主動拿起法律武器保護自身合法權益。

1.2.3 患者的不知情與指責

有些患者為了自己的私利，尤其是隨著當今社會輿論的推動，會借對醫療的不知情而對醫療行為進行指責和索賠。

2 醫院醫療糾紛的處理對策

近年來，如何恰當合理地對醫療糾紛進行處理成為醫療衛生行政部門及各級醫療機構共同面對的問題，因此借鑒國外及國內一些主要學術觀點，提出以下幾點對策建議：

2.1 發揮保險機制在醫療糾紛處理中的作用

在美國，每位醫生所面臨的醫療糾紛并不比國內醫生少，但美國的相關法律較為健全，多數職業醫生均購買了“醫療責任保險”，且患者也愿意在發生醫療意外時通過法律途徑解決，因此問題不會上升到醫療糾紛或暴力事件。近年來，美國的醫療糾紛高額索賠、高額判決等情況也時有發生，但由于“醫療責任保險”的存在，使得醫患雙方有很大的緩沖空間，有效避開醫患雙方利益的直接沖突。

2.2 建立有效的多元化糾紛解決機制

妥善運用調解機制處理醫患糾紛。2002年4月國務院頒布的《醫療事故處理條例》規定雙方協商、提起民事訴訟、提請行政部門調解這三種方式為醫療事故引發爭議的處理方式。在雙方協商得不到解決，訴訟途徑高成本、周期長的情況下，雙方可以走調解這條途徑。調解是指第三者在醫患雙方之間根據相關法律法規及道德標準對他們進行勸說，使其互相諒解并在可以接受的范圍內讓步，改善雙方關系，從而達到消除爭端的目的。調解的法律特征為：（1）有第三方介入；（2）具有靈活的啟動程序，糾紛雙方均可申請或者第三方調解機構主動介入；（3）調解過程相對平和，以尋求雙方共同滿意的方案為主要目的；（4）成本低；（5）司法支持是其發揮效力的基礎。調解以一種相對平和的方式和通情達理的態度讓糾紛雙方能夠通過非對抗的協商模式及雙方自主判斷解決醫療糾紛，既尊重了雙方各自的意愿，又能使當事人的感情得到最大程度的保護[7]。

2.3 依靠各方的力量減少醫療糾紛的發生

公安機關發揮社會治安管理的職能，與醫院進行協作，構建醫警協作機制，對醫療機構治安保衛工作進行有效監督，對于各種破壞醫療機構正常秩序、侵犯醫患雙方人身及財產安全的違法犯罪行為進行打擊[8]。新聞媒體在一定程度上對社會輿論起到了導向作用，為避免不實信息對公眾的錯誤影響，政府宣傳部門應該對新聞單位加強管理，使其對醫療糾紛事件進行客觀、真實的報道，從而引導患者對醫療行為的風險有正確合理的看法，做出合情合法的判斷，減少醫療糾紛的出現。民政部門要依法建立并完善各種救助制度，對優撫對象和困難群體的醫療救助政策要嚴格落實。工商部門加大監管力度，嚴厲查處違法醫療藥品廣告，避免給患者造成錯誤印象。各級醫療機構要全心全意為患者服務，遵循“患者至上”的原則，對內部機制進行改革，完善管理機制，醫務人員加強提高自身素質和法律知識，切實為患者著想。

[1] 王如利.淺談醫院如何規避醫療糾紛的管理[J].中小企業管理與科技旬刊,2016(7):35-36.

[2] 趙旭善.淺析某三級甲等綜合醫院178例醫療糾紛原因及相關對策[J].繼續醫學教育,2016,30(4):91-92.

[3] 李捷,何麗,林揚,等.淺析65起醫療糾紛的原因與防范對策[J].醫藥前沿,2015(23):362-363.

[4] 孫劍彬.淺談醫院暴力性醫療糾紛脆弱性分析[J].引文版:醫藥衛生,2015(2):295-295.

[5] 陸長斌.醫療糾紛預防與處理對創建平安穩定醫院的意義淺談[J].基層醫學論壇,2017,21(10):1286-1287.

[6] 王小琴,熊小娟.88例醫療糾紛原因淺析與防范對策探討[J].醫藥衛生:文摘版,2016(8):00218-00218.

[7] 陳維力,馮杰,黃毅飛,等.淺談我市醫療糾紛的現狀及預防處置對策[J].中國衛生法制,2016(05):64-67.

[8] 門晶.淺談醫療糾紛調解的技巧[J].繼續醫學教育,2016,30(11):101-102.

Discussion on the Causes and Treatment of Medical Disputes in Hospital

HE Cao
(The first people’s Hospital of Tongxiang, Tongxiang, Zhejiang, 314500)

In the case of frequent medical violence and tension between doctors and patients, establishing and improving the medical dispute handling mechanism is an important measure to reasonably solve medical disputes and establish a harmonious doctorpatient relationship. This paper analyzes the causes of medical disputes, and puts forward some suggestions on the handling mechanism of medical disputes.

Medical disputes; Doctor-patient relationship; Dispute mediation

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.16.04