精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用

崔虹

重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院藥劑科，重慶 404000

精細(xì)化管理就是要運(yùn)用更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、先進(jìn)的手段來實(shí)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)“準(zhǔn)、嚴(yán)、細(xì)、精”四字標(biāo)準(zhǔn)的管理，有利于保證企業(yè)高效、協(xié)同、準(zhǔn)確、可持續(xù)地平穩(wěn)運(yùn)行[1]。現(xiàn)階段藥房管理存在很多缺陷，比如調(diào)劑發(fā)生的錯(cuò)誤多，患者等待取藥的時(shí)間長(zhǎng)等，因此實(shí)施精細(xì)化管理很有必要。精細(xì)化管理在改善工作環(huán)境、精簡(jiǎn)服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)患者滿意度等方面的效果很明顯，特別是存在大量重復(fù)工作、與群眾聯(lián)系最密切的門診藥房[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院是一所國(guó)家二級(jí)甲等綜合性中醫(yī)院，業(yè)務(wù)范圍涵蓋醫(yī)療、康復(fù)、科研等，醫(yī)院設(shè)有床位400張，臨床科室19個(gè)，功能科室7個(gè)，每年的門診量達(dá)到22萬余人次，該醫(yī)院門診藥房目前的工作人員有9人。該次研究的資料與數(shù)據(jù)是該醫(yī)院2015年1—12月采用傳統(tǒng)管理方式的數(shù)據(jù)及2016年6月—2017年6月采用精細(xì)化管理方式的數(shù)據(jù)，該醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理前后的門診藥房工作資料、相關(guān)管理部門患者投訴情況記錄、患者滿意度是該文的研究依據(jù)。

1.2 方法

通過了解重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院門診藥房的實(shí)際工作和管理的情況，決定從以下4個(gè)方面來進(jìn)行精細(xì)化管理。同時(shí)，對(duì)比實(shí)施精細(xì)化管理之前與之后的工作人員的調(diào)劑效率及患者滿意度。

1.2.1 目標(biāo)管理 醫(yī)院門診藥房的精細(xì)化管理有助于進(jìn)一步提升工作效率、縮短藥品調(diào)劑和患者等待時(shí)間，無論對(duì)于工作人員還是患者來說都是利好的。門診藥房作為醫(yī)院直接對(duì)接和服務(wù)群眾的最常用部門，對(duì)“一切為了患者”的服務(wù)理念體會(huì)更深。同時(shí)，工作人員對(duì)于自身盡職盡責(zé)的服務(wù)準(zhǔn)則、高效創(chuàng)新的服務(wù)水平也有著更高的要求。只有這樣，醫(yī)院才能成為真正服務(wù)患者、給患者家的溫暖的場(chǎng)所，也讓患者對(duì)于門診藥房的服務(wù)更加滿意[3]。

1.2.2 藥房人員管理 精確化管理作為一種新興的藥房管理模式，融合了多個(gè)部門的工作，并且加入了信息化的手段，因此在推行的過程中必定會(huì)遇到一些困難。面對(duì)這種現(xiàn)狀，要及時(shí)跟進(jìn)對(duì)藥房工作人員的教育和培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人要予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)其他工作人員的積極性。同時(shí)，門診藥房工作人員的工作時(shí)間和輪班情況也要合理分配。具體如下：①門診藥房工作人員的數(shù)量要根據(jù)患者流量進(jìn)行調(diào)整，淡季適當(dāng)減少、旺季適當(dāng)增加。這樣能夠保證工作人員的休息時(shí)間，以減少藥品調(diào)劑的出錯(cuò)率，從而保證藥劑的使用安全。②為門診藥房工作人員設(shè)立專項(xiàng)學(xué)習(xí)資金，讓每一名工作人員都能通過學(xué)習(xí)豐富自身的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、提高自身的專業(yè)服務(wù)水平。藥品調(diào)劑關(guān)乎患者的生命安全，其重要性和專業(yè)性不容小覷，只有足夠?qū)I(yè)的工作人員才能更有效區(qū)分藥品真?zhèn)危拍転榛颊叩慕】当ｑ{護(hù)航。

1.2.3 藥品管理 藥品管理是精細(xì)化管理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)提高門診藥房工作效率、降低藥品調(diào)劑錯(cuò)誤率、減少患者等待時(shí)間具有重要意義。藥品管理的具體內(nèi)容如下：①醫(yī)院采購(gòu)的新藥要及時(shí)進(jìn)行記錄、編號(hào)、歸類，將新藥的信息及時(shí)錄入系統(tǒng)中，以便查詢和調(diào)劑藥品。同時(shí)要組織藥劑工作者對(duì)于新藥品進(jìn)行熟悉、學(xué)習(xí)，以減少調(diào)劑的出錯(cuò)率、縮短調(diào)劑時(shí)間。②將精細(xì)化管理落實(shí)到藥品分類上，不僅每新入一批藥品都要及時(shí)進(jìn)行編碼，連同藥品放置的位置一同錄入系統(tǒng)，藥劑工作者可根據(jù)編碼直接實(shí)現(xiàn)對(duì)藥品的抓取，大大提高效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，根據(jù)不同科室、不同部門的長(zhǎng)期用藥習(xí)慣對(duì)藥品進(jìn)一步分類，從而進(jìn)一步提高效率。此外，一些具有特殊性質(zhì)的藥品，比如精神類、麻醉類及有毒的應(yīng)該獨(dú)立放置和管理，調(diào)劑時(shí)也要嚴(yán)格依照國(guó)家要求進(jìn)行。③經(jīng)拆零后使用的藥品一定要在放回原包裝后及時(shí)放回原位，以免與其他藥品發(fā)生混淆，帶來用藥安全隱患。

1.2.4 藥品調(diào)劑管理 精細(xì)化管理更加注重信息化，門診藥房的藥品調(diào)劑管理信息化主要體現(xiàn)在采用了計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)(HIMS)[4]，系統(tǒng)中有開具處方的標(biāo)準(zhǔn)格式，這樣很大程度提高了處方的合格率。

1.3 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

該文研究用來對(duì)比精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中藥劑工作者工作效率的3個(gè)指標(biāo)分別是：日調(diào)劑量、單方調(diào)劑時(shí)間、患者候藥時(shí)間，通過數(shù)量統(tǒng)計(jì)獲得數(shù)據(jù)。該文研究用來對(duì)比精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中患者滿意度的指標(biāo)是滿意度等級(jí)中滿意與較滿意的百分率之和，通過對(duì)150例患者發(fā)放問卷調(diào)查獲得。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者在藥劑工作者的工作效率方面的對(duì)比

通過精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標(biāo)對(duì)比可以得到：精細(xì)化管理模式在日調(diào)劑量、單方調(diào)劑時(shí)間、患者候藥時(shí)間這3項(xiàng)指標(biāo)上都更有優(yōu)勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標(biāo)對(duì)比（±s）

表1 兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標(biāo)對(duì)比（±s）

管理方式 人均日調(diào)劑量（張）單方調(diào)劑時(shí)間（min）患者等候時(shí)間（min）精細(xì)化傳統(tǒng)t值P值212.8±9.3 126.5±8.1 13.735＜0.05 4.3±1.4 6.7±1.1 5.398＜0.05 15.1±3.8 24.8±3.6 7.184＜0.05

2.2 兩組患者在患者滿意度方面的對(duì)比

通過精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中患者滿意度對(duì)比可以得到：精細(xì)化管理方式的滿意度為為98.33%，傳統(tǒng)管理方式為68.67%，精細(xì)化管理方式的滿意度更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩種管理方式中患者滿意度對(duì)比（%）

3 討論

3.1 現(xiàn)門診藥房中存在的問題

3.1.1 藥品劃分不夠科學(xué)細(xì)致 門診藥房中的藥品種類紛繁復(fù)雜，數(shù)量又非常大，有些藥品之間包裝很相似而藥效功能卻不盡相同，對(duì)藥品缺乏科學(xué)細(xì)致的劃分會(huì)導(dǎo)致工作人員在調(diào)劑藥品過程中容易混淆和出錯(cuò)，降低工作效率，從而讓患者的等待時(shí)間延長(zhǎng)。

3.1.2 患者取藥不按順序 通常每一個(gè)取藥窗口配備一個(gè)藥劑工作者，處方開具速度過快或者處方過多，就會(huì)出現(xiàn)工作人員緊缺的情況，從而致使藥品調(diào)劑速度減緩、調(diào)劑錯(cuò)誤率上升，進(jìn)而使得患者取藥不按順序進(jìn)行[5]。

3.1.3 工作人員發(fā)藥不按順序 工作人員發(fā)藥不按順序就會(huì)讓患者出現(xiàn)負(fù)面情緒，也會(huì)加大調(diào)劑的錯(cuò)誤率，從而降低患者對(duì)調(diào)劑工作者的工作滿意度。

3.2 精細(xì)化藥房管理模式

精細(xì)化管理起源于日本，是從傳統(tǒng)管理方式上發(fā)展起來的更加集約化的管理方式，所謂“精細(xì)”就是把工作分類得更加精確、落實(shí)地更加細(xì)致、操作地更加信息化，有利于減少浪費(fèi)和簡(jiǎn)化流程，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

隨著醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，藥品也隨之快速更新著，種類越來越多，數(shù)量也非常巨大，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)適應(yīng)不了現(xiàn)代醫(yī)院門診藥房管理的需要了，采取更加高效、準(zhǔn)確、便捷、簡(jiǎn)單的精細(xì)化管理方式勢(shì)在必行[6]。

該文研究顯示，醫(yī)院門診藥房在實(shí)施精細(xì)化管理方式后，其工作效率和患者滿意度都大為提高。因而有必要推廣精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用，讓醫(yī)院更好地為每一位患者服務(wù)。

[1]趙新華.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用[J].海峽藥學(xué),2014,26(12)：287-288.

[2]馮麗.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12(6)：103-104.

[3]馬粵媛.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生,2016,31(10)：159-160.

[4]田燁,夏術(shù)介,吳佳琪,等.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2017,14(22)：132-133.

[5]黎寶妹,毛春梅,黃強(qiáng).精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)刊,2016,18(11)：1182-1183.

[6]李傳琳.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用探討[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2017,14(13)：100-101.