流程管理模式在護理管理中的應用及探討

侯英偉

吉林省東遼縣建安鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，吉林遼源 136608

隨著社會不斷發(fā)展，人們對于醫(yī)院的護理質(zhì)量要求越來越高，我國傳統(tǒng)的醫(yī)院護理管理模式逐漸滿足不了當前需求，因此，必須加強現(xiàn)代化管理理念的引進。流程管理是當前現(xiàn)代管理護理中先進的管理模式，被廣泛的應用在醫(yī)療行業(yè)中。該文以2016年2月—2017年2月收治的80例患者為研究對象，對流程管理模式的應用進行詳細分析，以供相關工作人員參考。報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將某醫(yī)院160例患者作為研究對象，其中男50例、女 30 例，年齡 18～98 歲、平均（50.3±10.6）歲。 2016 年 2月—2017年2月，將此期間的患者以隨機數(shù)字表法分為兩組，各80例，對照組行常規(guī)護理管理，觀察組行流程管理模式，兩組對象年齡、性別等臨床資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組常規(guī)護理管理，在此基礎上，觀察組開展流程化護理管理，具體如下。

1.2.1 組建小組 成立相關的調(diào)查小組，由護士站負責，將護士長與護士成員，建立流程管理小組，護理部主任負責相關工作的培訓和指導，護士長對相關流程進行實施和監(jiān)督。

1.2.2 制定流程 將當前的護理管理流程分為3部分：①核心流程，以護士為流程中心，以護士的工作班次順序為導向的流程。在實際工作過程中，首先應以各班護士的工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作任務為基礎，結合醫(yī)院的相關工作制度、質(zhì)量管理標準以及工作職責，開始編寫設計核心流程，并將編寫好的流程給予相關工作小組進行執(zhí)行。②質(zhì)量控制流程，以實際的護理服務質(zhì)量為中心，以相關護理質(zhì)量控制為目標導向的流程，在實際工作過程中，首先應以質(zhì)量控制的內(nèi)容和標準為基礎，結合相關核心流程和支持系統(tǒng)流程制定質(zhì)量流程，同時，針對相關質(zhì)量管理的重點護理對象和薄弱環(huán)節(jié)，需增加夜間與病危護理質(zhì)量的監(jiān)督，如，對夜間病房進行定時檢查、增設晨會提問環(huán)節(jié)、護理風險預報流程、重病人的護理討論流程、護理差錯討論流程以及護理的會診流程等，以此來提升護理質(zhì)量[1]。③支持系統(tǒng)流程，以當前患者為中心，以各項護理操作為相關導向的流程，其主要內(nèi)容包括患者術前術后的護理流程、出院入院護理流程、儀器使用流程、檢查護理操作流程、疾病護理流程以及重病患者的搶救流程等。在實際工作過程中，相關工作人員應結合醫(yī)院各項護理操作規(guī)定、護理質(zhì)量評價標準以及患者的實際需求等，對原有相關流程進行修改和優(yōu)化，同時制定新流程。

1.2.3 實施流程 ①組織人員學習。在實施流程前，應重視護士人員的自身需求，同時加強對相關流程管理理論的學習和宣傳工作，不斷提升醫(yī)護人員自身的綜合技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，以此來保證流程順利實施。同時，對全體的護士人員進行集中的培訓，培訓內(nèi)容主要包括流程內(nèi)容的講解、流程實施注意事項、流程實施方法以及流程的重要性等，并且可以將相關流程資料進行打印，裝訂成冊，發(fā)放到所有護士人員手中，以便于護士進行學習，并在每天晨會期間進行相關問題提問，以此來保證護士的學習質(zhì)量。通過對護士進行培訓學習，能有效地使其掌握護理流程的內(nèi)容和方法，提升護理質(zhì)量，同時，從根本上轉(zhuǎn)變護士的思維方式和思想觀念，以“超越患者的期望”為工作核心。“超過患者的期望”是指醫(yī)院所提供的護理工作超過了患者的期望，患者自身想不到的、看不到的、做不到的以及聽不到的，相關醫(yī)護人員要替患者想到、看到、做到以及聽到，以保證患者對醫(yī)院服務質(zhì)量滿意，以此體現(xiàn)出醫(yī)護人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和管理流程的效率。

②根據(jù)制定的流程進行工作。在實際工作過程中，醫(yī)院應要求護理人員以相關流程為標準，按照流程內(nèi)容要求相關護理人員進行臨床的護理服務和臨床護理操作。相關護理人員之間應以流程為標準，相互約束和相互控制，并要求管理人員按照相關流程內(nèi)容對護理人員進行指導。將流程作為全體護理人員的工作導向，作為管理人員和監(jiān)督人員的標準，以此來防止醫(yī)護人員在實際工作中出現(xiàn)錯誤，同時，將相關流程的實施進行責任制，明確責任人，將流程任務和工作進行結構化，規(guī)定流程關鍵點的工作時間和工作效率，將各環(huán)節(jié)提出明確的量化指標。

③制定相對應的考核與獎懲措施。定期對醫(yī)院的護理部進行考核和檢查，以此來掌握了解相關護理人員的工作執(zhí)行情況，并監(jiān)督工作效果。例如，周期性地對患者家屬進行滿意度調(diào)查，利用填表的方式進行統(tǒng)計，同時虛心聽取患者和家屬的意見建議，按時召開流程質(zhì)量探討交流會等，以此來了解相關流程在實施過程中的實施效果和效率，并不斷改進優(yōu)化，提升流程的實用性。并且，制定相對完善的獎懲制度，提升工作人員的積極性，例如，開展護理服務優(yōu)秀員工的評選活動，鼓勵工作人員更加努力工作；舉辦百分百活動，利用關注病情百分百，細化工作流程、提供服務百分百，將工作全面落實、護理優(yōu)化百分百，將工作質(zhì)量不斷提升，以此來提升醫(yī)院的整體護理質(zhì)量[2]。

④流程的整改和優(yōu)化。對醫(yī)院流程進行整改和優(yōu)化是提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和改善醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)，在實際工作過程中，應結合實際情況，在實踐中找出工作不足之處，并對相關問題進行總結、整改和優(yōu)化，以此來拓展延伸流程內(nèi)容，加快流程健全完善，提升護理工作質(zhì)量，促進醫(yī)院長遠發(fā)展。在實際的整改優(yōu)化時，應將后果嚴重、影響最大以及患者反映最多的問題為整改基礎，并將整改后的流程作為醫(yī)院核心，加以優(yōu)化處理，實現(xiàn)流程更新。基于此，醫(yī)院護理部門應將月作為流程單位，并將不同層次的流程內(nèi)容、考核評估和實際實施進行分析，找出不足之處的問題根源，以流程實施過程中的服務質(zhì)量、服務效果、控制難點以及患者意見等作為基礎，從根本上解決問題，將流程的內(nèi)容進行更新，以促進流程再建。

1.3 觀察指標

觀察患者對護理管理的評價，包括消毒隔離、護理安全、病區(qū)管理、健康教育、服務態(tài)度5個方面，統(tǒng)計不良事件發(fā)生情況及護理滿意情況。

1.4 統(tǒng)計方法

使用Excel表記錄數(shù)據(jù)，SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行分析，采用（±s）反映護理質(zhì)量評分，組間比較采用t檢驗；采用[n（%）]反映護理糾紛發(fā)生率與滿意率，兩組間比較采用χ2檢驗或Fisher精確性檢驗，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 護理糾紛發(fā)生率、患者滿意率

觀察組護理糾紛發(fā)生率、患者滿意率分別為0.00%（0/80）、100.00%（80/80）均優(yōu)于對照組 10.00（8/80）（χ2＝10.667，P＝0.001）、87.50%（70/80）(χ2＝10.667，P＝0.001)，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 護理質(zhì)量評分

觀察組護理質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 觀察組與對照組護理質(zhì)量評分比較（±s）

表1 觀察組與對照組護理質(zhì)量評分比較（±s）

組別 消毒隔離 護理安全 病區(qū)管理 健康教育 服務態(tài)度觀察組（n＝80）對照組（n＝80）t值P值9.4±0.6 7.8±1.1 6.443 0.025 9.8±0.1 7.1±1.7 6.355 0.024 9.4±0.6 8.2±0.5 5.343 0.046 9.5±0.5 7.2±1.3 5.953 0.043 9.4±0.1 7.7±1.2 6.244 0.028

3 討論

流程管理模式具有一定的創(chuàng)新性，將其用于護理管理，成效顯著，該文經(jīng)對照研究證實，與常規(guī)護理管理相比，新型管理模式無論是在護理質(zhì)量，還是護理糾紛以及滿意率方面，均差異有統(tǒng)計學意義。與國內(nèi)學者研究報道一致。

3.1 提升護士安全意識

流程管理模式的實施，將醫(yī)院的質(zhì)量控制與護理流程相互融合，有效的提升護理工作效率。與此同時，將醫(yī)院的護理工作變得程序化、規(guī)范化以及標準化，從根本上降低了護理事故的發(fā)生幾率，排除安全隱患，并提升了護士的安全意識。

3.2 提升患者滿意度

流程管理以患者的需求、滿意為目標，合理組織和設計流程步驟，使患者得到深層次的專業(yè)化護理，保證患者的安全。護理人員將需求貫穿流程，明確分工和責任，以患者為中心，進行全方面和全程的護理，使家屬的滿意程度明顯提升。

3.3 提升醫(yī)院護理質(zhì)量

流程管理機制對于各項護理工作來說，能有效地將現(xiàn)有工作變得科學化、規(guī)范化以及合理化，實現(xiàn)臨床工作與質(zhì)量管理緊密相連，將科學化管理流程嚴格落實。通過對護理人員的監(jiān)督落實，使護理人員對流程工作的意義和作用具有較深的理解，逐漸從原有的不適應到習慣，并且不定期地進行考核檢查，完善健全流程護理質(zhì)量標準與質(zhì)量監(jiān)督體制，結合實際情況進行改進，在改進、完善以及應用過程中實現(xiàn)對醫(yī)院護理工作質(zhì)量的提升[3]。

4 結論

綜上所述，流程管理模式在護理管理中應用，提升了護理服務水平和意識，促進了患者早日康復。但在實際應用過程中，還存在一些不完善之處，需要相關工作人員不斷完善創(chuàng)新，改變當前模式，以此來推進我國醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展。

[1]于麗華.流程管理模式在護理管理中的應用及探討[J].醫(yī)學研究生學報,2016,25（4）：399-401.

[2]王麗粒.探討流程管理模式在護理管理中的應用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12（2）：98，100.

[3]郝祥梅,王丹丹,魏雪.流程管理模式在提高護理質(zhì)量中的應用效果[J].護理實踐與研究,2016,10（19）：76-77.