以茶文化為視角看酒店經營管理中的跨文化解析

黃珂

（貴州師范大學，貴州貴陽 550000）

以茶文化為視角看酒店經營管理中的跨文化解析

黃珂

（貴州師范大學，貴州貴陽 550000）

應解析酒店經營管理中的跨文化現象，因為這關系到酒店服務品質的提升問題。在調研和考察的過程中感知到，借助茶文化視角來看待這種跨文化現象具有較強的參照價值。我國酒店中的跨文化現象主要表現在：行為偏好所表現出的跨文化現象、思想觀念所表現出的跨文化現象、接人待物所表現出的跨文化現象。為此，酒店在經營管理上應給予對策構建，即辯證看待跨文化之間的沖突、以告示的方式勸誡用餐客人、培訓人員掌握不同溝通技巧、利用法律來規制非理性行為。

茶文化；跨文化；酒店經營管理；對策

近年來隨著我國出國游的不斷興起，不少國人在前往他國游玩的同時，也將其在本國的行為偏好帶到了國外。其中，在酒店用餐大廳習慣性的大聲喧嘩，成為了國內媒體廣泛批評的問題。然而去年央視對待國人“大聲喧嘩”問題的評論似乎出現了中立傾向，即央視指出這是國人的“圈子文化”使然，所以在國外旅游時應盡可能的讓他國人理解這一點。筆者認為，央視的評述較為客觀，也是正確看待國人與他國人行為偏好不同的文化因素之所在。這一事例促使筆者在思考一個問題，即應如何解析酒店經營管理中的跨文化現象，因為這關系到酒店服務品質的提升問題。在調研和考察的過程中感知到，借助茶文化視角來看待這種跨文化現象具有較強的參照價值。為此，筆者將就文章主題展開討論。

1 酒店經營管理中的跨文化現象

立足國內酒店，其在經營管理中所遭遇的跨文化現象可概括如下：

1.1 行為偏好所表現出的跨文化現象

前面已經指出，在中國社會中“圈子文化”根深蒂固，這也是國人聯絡感情、獲得信息的重要載體。那么這種文化特點就可能產生這樣的后果，即個體在公共場所并不在意自己的“空間權利”。與此相反，以歐美人士為代表的客人，在他們中間并沒有“圈子文化”的痕跡，而且他們十分重視自己的隱私保護，并在公眾場所關注自身的“空間權利”。這就意味著，在公共場所打擾到他們的獨處環境，這不僅是件禮貌與否的問題，還是件侵犯他們合法權益的問題。

1.2 思想觀念所表現出的跨文化現象

在我國社會文化傳統中，契約文化顯得十分淡薄。受此影響，在國人的思想觀念中反映出：多一事不如少一事。正是因為缺乏契約精神和維權意識，當其在與酒店方產生矛盾時，往往會非理性的實施個體行為。但西方國家的社會因受到古希臘哲學的影響，以及在受到近代資本主義法制文化的洗禮，來自西方國家的客人具有較強的契約意識，并能主動依法維護自己的權益。這就意味著，當矛盾產生，酒店在與國人和非國人的溝通策略應略有不同。

1.3 接人待物所表現出的跨文化現象

我國社會正處于轉型過程之中，而且也是不同思潮相互影響、相互融合、相互競爭的過程。反應在國人的接人待物上，則存在著功利主義色彩。筆者發現，酒店方與我國新貴一族在溝通上明顯存在困難，這或許與他們膨脹的心理優越感有關。然而，來自西方發達國家的客人，因早已經歷了本國財富的急劇增長，其更具有較好的人文修養，進而在接人待物上更能平和的與酒店方進行溝通。

2 茶文化視角下的跨文化解析

在歷史唯物主義觀的指引下可知，社會文化塑造個體的價值觀，也會深刻影響個體的行為偏好。由此，作為社會文化重要組成要件的茶文化，在其視角下展開跨文化解析則是必要的。

2.1 茶文化視角下的行為偏好解析

在國人的眼中，品茶不僅是實現修身養性目的的重要載體，更是與朋友聚會聊天的重要平臺。這就表明，我國的茶文化本身就植根于我國的人際交往文化之中，所以這就印證了國人圈子文化不但在國內酒店經營管理中表現明顯，也能自然帶到國外的酒店經營管理之中。反之，以美國茶文化為例，他們習慣于喝不加溫的冰紅茶，且主要用于解渴。對于英國人而言，一天三道茶都與人際交往無關。

2.2 茶文化視角下的思想觀念解析

我國茶文化深受道教和佛教的影響，這也是諸多國人以品茶為樂趣、以品茶為修身養性的文化原因。道教推崇“道法自然”，佛教則強調和諧共處，所以這些都在國人的思想觀念中形成了能動的反應。因此，多一事不如少一事，則實實在在成為了國人乃至父母教導孩子的口頭禪。英國、美國并不是茶葉的源產國，他們的茶葉在古代主要來自于中國，在現代則增加了印度這一來源。因此，他們的茶文化并沒有與他們的社會歷史文化形成深度融合，所以這就是為何他們與國人思想觀念不同的文化原因之所在。

2.3 茶文化視角下的接人待物解析

由于在中國社會存在著“圈子文化”，所以對待圈子以內的人，國人會表現的十分隨和，但對待圈子以外的人則顯得較為禮貌和生硬。在西方國家的社會文化傳統中，以個體原子式的形態來解構國民，從而在他們的茶文化中也難以反映出人際交往特征，而更多的是個體的生活習慣而已。因此，西方人在接人待物上并不存在著圈子內外之分。

3 跨文化現象對酒店經營管理帶來的挑戰

正是因為在酒店經營管理中需要直面跨文化現象，所以在堅持一種服務標準的情形下，其服務效果并不一致。為此，這里提出以下三個方面的挑戰：

3.1 不同文化之間的沖突干預方面

在酒店經營管理中時常遇見國人與外國人同在一個空間范圍內的情況，如用餐大廳。此時，國人的圈子文化或許就與外國人的獨處文化發生沖突，那么作為酒店管理人員應怎樣干預則構成了現實挑戰。

3.2 應對不同國度客人的溝通方面

相對于西方國家的客人，國人在溝通中更具靈活性。而且在溝通得當的情況下，能夠做到大事化小、小事化了。然而，在面對與西方客人的溝通時，若是按照與國人的溝通策略，往往會適得其反的效果。

3.3 消除不同客人非理性行為方面

在酒店的經營管理之中，會時常遭遇到客人的非理性行為。前面已經提到，當前我國不少因房地產投資、創業成功而出現的新貴一族，因存內心膨脹而經常實施非理性行為。對此，這也就構成了需要面對的挑戰。

以上從三個方面所提出的挑戰，實則是從茶文化視角下對跨文化解析的邏輯展開。在酒店經營管理中，我們需要直面款文化所帶來的挑戰，也更需要努力去適應和解決文化之間的矛盾。

4 對策

根據以上所述，對策可從以下四個方面來構建：

4.1 辯證看待跨文化之間的沖突

在本文開篇之處就已提到，央視媒體已經能夠客觀的看待國人在海外旅游時的喧鬧問題。這實則給予了我們啟發，在酒店經營管理中應拋開有色眼鏡，需從文化與個體行為的塑造上，辯證看待跨文化之間的沖突。但這里也需要強調，酒店經營管理需要營造出和諧、舒適的環境，對于國人和外國人而言，他們對和諧、舒適的理解并不一致。因此，在辯證看待之后，還需要就沖突的解決進行策略研討。另外，對于那些近年來呈現增長態勢的非洲、南非洲的客人，也需要對他們的文化傳統進行研究。

4.2 以告示的方式勸誡用餐客人

在國人的家庭教育中，父母也時常告誡孩子吃飯時不要大聲喧嘩，或者要求孩子不要說話。這就表明，國人在酒店用餐時具有保持安靜的家庭教育素養。但為何還會出現喧鬧的現象呢。筆者認為，這應屬于成年人之間的圈子文化使然。為此，酒店餐飲服務部門可以在進入餐廳的門口出示告示，或者在用餐券上標準出：用餐時請不要大聲喧嘩。另外，還可以將餐廳分割為中餐廳和西餐廳，這樣就能自然分導國人和西方國家客人。

4.3 培訓人員掌握不同溝通技巧

由于本文立足于中國的酒店經營管理問題，所以培訓服務人員掌握不同的溝通技巧，應著力于掌握與西方發達國家客人、非洲客人、南美洲客人的溝通技巧。前面已經反復提到，西方文化中十分強調契約精神，并且也十分突出保護個體的權益不受侵犯。因此，在與他們進行溝通時應首先了解和核實情況，并以誠懇的姿態幫助客人解決問題，使得由此而造成的負面影響最小化。因此，對于國外客人的行動力最為重要。

4.4 利用法律來規制非理性行為

在先禮后兵的原則下，對于那些非理性行為應利用法律武器給予規避。國人在酒店中的非理性行為還反映在，個體會在圍觀人數的增長下強化自身的非理性行為，這或許與國人的圈子文化有關。為此，酒店方面應做好兩手準備：（1）維護現場的經營秩序；（2）傾聽客人的投訴，針對客人誤解之處給予及時解釋。若是存在著無理取鬧的特征，酒店方面可采取報警的方式來維護聲譽權不被侵害。

5 展望

以下再以對新員工的管理展望今后的人力資源管理工作，同時考察如何將茶文化貫徹其中：

從工作領域來看，新進員工往往存在著溝通不及時的情況。另外，因缺乏對職場禮儀的認知，從而在語言溝通中也沒有太重視對媒介的選擇。新進員工在溝通意識上所出現的這些情況，具有一定的合理性。畢竟，這些都依賴于新進員工通過工作實踐和社會閱歷的積淀來逐步克服。但因90后新進員工較強的個體意識使然，則可能出現意識轉換困難的問題。為此，酒店可利用自己的業務板塊，專門開辟員工茶社來搭建新員工與老員工的溝通平臺。通過學習品茗來培養自己安靜、思考的能力，并在舒適的茶社環境下來向老員工討教職場之道。在這一過程中，人力資源管理部門應選派優秀的老員工參與其中，并將其作為傳幫帶機制中的重要工作來實施。

6 小結

筆者在調研和考察酒店中的跨文化現象過程中感知到，借助茶文化視角來看待這種跨文化現象具有較強的參照價值。我國酒店中的跨文化現象主要表現在：行為偏好所表現出的跨文化現象、思想觀念所表現出的跨文化現象、接人待物所表現出的跨文化現象。為此，酒店在經營管理上的對策可圍繞著：辯證看待跨文化之間的沖突、以告示的方式勸誡用餐客人、培訓人員掌握不同溝通技巧、利用法律來規制非理性行為等四個方面來構建。

[1]趙奕凌.物流工程項目管理中“激勵機制”設計的幾點思考[J].武漢:物流工程與管理,2010(5):34-36.

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黃 珂（1983-），女，貴州貴陽人，碩士研究生，講師，研究方向：酒店管理。