“985高校”圖書館微信服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀及對策

劉子輝+陳強+譚光月

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)；對策

摘要：文章調(diào)查了39所“985高校”圖書館開展微信服務(wù)的情況，分析了微信開通時間、數(shù)量、認(rèn)證、信息發(fā)送數(shù)量、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容的不足之處，并針對這些問題提出了相應(yīng)的對策，以期為其他高校開展微信服務(wù)提供參考。

中圖分類號：G250.76文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）01-0046-03

1背景

2014年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)布了第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2013年12月，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達5億人，較2012年年底增加8，009萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比提升到81.0%；在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)社交類網(wǎng)站活躍度下降，在減少使用社交網(wǎng)站的網(wǎng)民中，32.6%的人轉(zhuǎn)而使用微信，20.3%的人轉(zhuǎn)而使用微博；減少使用微博的人中，37.4%的人都轉(zhuǎn)移到了微信應(yīng)用[1]。隨著微信的普及以及影響力的擴大，從各行各業(yè)到政府部門都紛紛開通了微信服務(wù)，并取得了不錯的成效。

239所“985高校”圖書館微信服務(wù)調(diào)查

2.1開通微信服務(wù)數(shù)量及分析

在筆者調(diào)查的39所“985高校”圖書館中，開通微信服務(wù)的有27所，即有69%的圖書館開通了微信服務(wù)。在2011年騰訊推出微信服務(wù)之后，高校圖書館就立即開展了圖書館微信服務(wù)的研究，可以看出新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用速度非常快。在2013年，圖書館的微信服務(wù)得到真真正正的發(fā)展，在這期間開通微信服務(wù)的圖書館有17所，占所調(diào)查高校的41%。如果2012年是探討與嘗試，那么2013年則是圖書館界對微信應(yīng)用服務(wù)的認(rèn)可。2013年，大多數(shù)高校圖書館都開展了微信服務(wù)，加深了大家對微信應(yīng)用服務(wù)的印象，也更進一步引起更多高校圖書館的關(guān)注。2014年1月至7月，共有8家圖書館開通了微信服務(wù)，可以說微信服務(wù)得到了進一步的發(fā)展。

2.2微信公眾平臺名稱

圖書館微信公眾平臺名稱和賬號是微信公眾平臺的特定名稱，支持漢字、數(shù)字、字母等多種格式。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“985高校”圖書館開通的公眾平臺名稱組合具有多樣化：①“學(xué)校中文全稱+圖書館”。所調(diào)查的高校中有19所采用這種形式，有中央民族大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館等。②“學(xué)校中文簡稱+圖書館”。所調(diào)查的高校中有7所采用這種形式。③“學(xué)校英文簡稱+lib”。所調(diào)查的高校中有1所采用這種形式，即北京航空航天大學(xué)。從以上統(tǒng)計中可以發(fā)現(xiàn)，“中文學(xué)校全稱+圖書館”這種類型最多，因此筆者建議圖書館公眾平臺也采取這種形式組合名稱，便于讀者識別。

2.3微報信息

當(dāng)大家關(guān)注微信公共賬號后，就能夠看到其推送的完整歷史信息，歷史信息是微信賬號對其關(guān)注用戶主動推送信息的記錄，歷史消息推送的條數(shù)能反映該公共賬戶的活躍度，而活躍度高的微信賬號才有可能提高其用戶對微信服務(wù)的關(guān)注[2]。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，開通微信服務(wù)的27所“985高校”圖書館中，北京大學(xué)圖書館發(fā)送的微報數(shù)量最多，達到155條；發(fā)送量在100條以上的有5家，50—100條的有5家，15條以下的有11家，其中有2家沒有發(fā)過微報信息。微報的發(fā)送頻率在一定程度上反映了微信服務(wù)的主動程度，筆者對部分“985高校”圖書館微報的發(fā)送頻率進行了統(tǒng)計，以圖書館發(fā)送第一條微報為起始時間，截止時間為2014年7月11日，統(tǒng)計在此期間發(fā)送的微報總量，用總量除周數(shù)，從而計算出每周發(fā)送的微報數(shù)量（見表1）。從表1中可以看出，浙江大學(xué)圖書館發(fā)送信息量為76條，發(fā)送頻率為每周4.22次；北京大學(xué)圖書館發(fā)送信息量為155條，發(fā)送頻率為每周2.67次。其中浙江大學(xué)圖書館的發(fā)送頻率是相當(dāng)高的，幾乎每天發(fā)送一條或多條信息。

2.4微信公眾平臺賬號的獲取途徑調(diào)查

在所調(diào)查的“985高校”圖書館中，從圖書館網(wǎng)站首頁上就可以獲取微信公眾平臺賬號的有11家。圖書館主頁可被形象化為圖書館網(wǎng)站的一級類目，當(dāng)用戶訪問數(shù)字圖書館網(wǎng)站時，微信服務(wù)上就會以一級類目的形式直觀地呈現(xiàn)在用戶眼前，縮短用戶搜尋和發(fā)現(xiàn)圖書館微信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)路徑。在這11家圖書館主頁中，有的圖書館主頁放置的是微信二維碼圖標(biāo)，用手機直接掃描就可以；而有的放置的是微信小圖標(biāo)，用戶需要點擊打開相關(guān)的鏈接獲取大圖標(biāo)，再掃描二維碼即可。

2.5服務(wù)模式調(diào)查

圖書館開通的微信服務(wù)主要有兩種模式，即人工服務(wù)和自動化服務(wù)模式，在所調(diào)查的39所高校圖書館中，只有很少的圖書館提供人工服務(wù)，比如同濟大學(xué)在菜單項中就有“人工回復(fù)”的選項，但是在這些為數(shù)不多的提供人工服務(wù)的圖書館中，幾乎沒有能及時回復(fù)信息的，出現(xiàn)這種情況的原因和手機輸入不方便以及圖書館人力資源不足有一定的關(guān)系。大多數(shù)圖書館都是提供自動化服務(wù)，圖書館提供的微信自動化服務(wù)也可以分為兩種服務(wù)模式，分別是命令式自動化服務(wù)和菜單式自動化服務(wù)。命令式自動化服務(wù)只顯示設(shè)定的規(guī)則名稱及代碼，用戶按照提示輸入相應(yīng)關(guān)鍵詞即可操作[3]；菜單式自動化服務(wù)是設(shè)置導(dǎo)航欄，微信可以定制3個一級菜單，每個一級菜單最多包含5個二級菜單，信息進行分類模塊化整合，用戶可自由選擇相關(guān)的信息服務(wù)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，提供兩種自動化模式的圖書館有8家，提供菜單式自動化服務(wù)的圖書館有7家，只提供命令式自動化服務(wù)的圖書館有6家。

2.6服務(wù)內(nèi)容及特色服務(wù)調(diào)查

筆者對15家開通菜單式自動化服務(wù)的圖書館進行了調(diào)查，對菜單中的菜單項進行了分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館所涉及的服務(wù)內(nèi)容都包括館藏查詢、我的圖書館、信息發(fā)布3個方面。首先，查詢借閱信息是微信服務(wù)最主要的功能之一，通過微信自助功能，讀者可獲取自己的借還情況，進行續(xù)借、預(yù)定或證件掛失，修改密碼等操作；其次，進行有關(guān)圖書館的信息發(fā)布，其涉及的內(nèi)容比較廣泛，有培訓(xùn)、資源更新、學(xué)術(shù)報告、新聞公告、周末影院等。而服務(wù)內(nèi)容涉及電子資源的導(dǎo)航、檢索的圖書館則比較少，只有清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、上海交通大學(xué)、同濟大學(xué)、重慶大學(xué)這幾所高校圖書館。有一些高校圖書館微信開通了具有本館特色的服務(wù)項目，廈門大學(xué)可以通過微信查詢圖書館的座位信息，哈爾濱工業(yè)大學(xué)可以通過微信查看圖書館長推薦的圖書，重慶大學(xué)可以通過微信實現(xiàn)語音檢索等。

3高校圖書館微信服務(wù)的建議

3.1規(guī)范性

圖書館微信服務(wù)的規(guī)范性建設(shè)涉及微信名稱、微信公眾賬號的認(rèn)證。圖書館微信公眾賬號即某圖書館的微信名稱，這些名稱應(yīng)該具有規(guī)范、簡潔、易記等特點。從調(diào)查的高校圖書館中可以看出，共有19所高校圖書館采用學(xué)校“中文全稱+圖書館”作為微信平臺名稱，這種形式的好處是最大限度地減少了重名現(xiàn)象，使讀者更加容易辨識，增加規(guī)范性。微信公眾平臺的實名認(rèn)證則更為重要，關(guān)系到所發(fā)布信息的權(quán)威性與真實性，避免被不法分子利用，傳播一些有害信息而影響圖書館的聲譽。因此，高校圖書館在開通微信服務(wù)的時候就應(yīng)該對微信公眾平臺進行實名認(rèn)證，但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在開通服務(wù)的27所高校中，仍有12所高校沒有認(rèn)證。圖書館必須重視微信名稱、實名認(rèn)證的嚴(yán)肅性，切實認(rèn)識到圖書館面向的是開放的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。

3.2平臺宣傳和易獲取性

圖書館開通微信公眾賬號后，如何讓讀者知道并關(guān)注微信公眾賬號以及能否順利開展微信服務(wù)是目前的首要問題。因此，圖書館應(yīng)該在學(xué)校、圖書館主頁、雜志、報紙等媒體上發(fā)布微信公眾賬號和二維碼信息，甚至和學(xué)生面對面地交流討論，讓用戶有深層次的體驗，從而利用各種渠道和方式宣傳微信服務(wù)，讓更多的人了解和認(rèn)識微信圖書館平臺。

3.3微報發(fā)布的頻率和內(nèi)容

微報服務(wù)具有很強的針對性、主動性，圖書館將發(fā)布的信息有針對性地推送給訂閱者，要精準(zhǔn)性強、到達率高。同時，微信推送內(nèi)容必須建立在對讀者需求的基礎(chǔ)上進行分析。

3.3.1推送頻率。圖書館在推送信息時，必須要注意微報的發(fā)送頻率，如果太過于頻繁，會讓讀者感到厭煩，或者浪費了讀者的手機流量，給讀者帶來心理或者經(jīng)濟上的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致退訂人數(shù)增加；如果推送信息頻率太低，則會讓讀者感覺到關(guān)注的意義不大，而達不到服務(wù)效果。因此，圖書館要明確合適的推送數(shù)量，規(guī)范微報的發(fā)布頻率，才能持續(xù)有效地吸引讀者的關(guān)注。

3.3.2推送內(nèi)容。微報推送的內(nèi)容決定了信息發(fā)送的質(zhì)量，對服務(wù)效果起到了決定性作用。圖書館要精心選擇微信編輯人員，打造精品微信服務(wù)團隊。微信編輯需要具有新聞敏感性，還要具有豐富的知識和廣闊的視野。此外，微信編輯還需要對讀者有足夠的研究和了解，同時推送的內(nèi)容要兼具文字、圖片、視頻信息等功能，只有高素質(zhì)的微信編輯才能在多媒體時代更好地為讀者服務(wù)[4]。

3.4服務(wù)的模式

圖書館提供的微信自動化服務(wù)模式分為命令式自動化服務(wù)和菜單式自動化服務(wù)。命令式自動化服務(wù)指令格式復(fù)雜且規(guī)范性較差，增加了用戶使用微信咨詢的復(fù)雜性，其服務(wù)內(nèi)容較少，而且大量文字充斥著屏幕會造成很大的視覺壓力以及用戶體驗度不高。菜單式自動化服務(wù)對大量信息進行模塊化整合，用戶可以自由選擇，操作也具有很強的靈活性和交互性。這種信息組織及媒體互動的模式將成為未來圖書館微信互動咨詢模式的最佳形式[3]。

3.5平臺互通性

圖書館開通的微信服務(wù)從本質(zhì)上講也屬于移動圖書館的服務(wù)范疇，很多高校圖書館已經(jīng)開通了移動圖書館。目前，從功能上講，移動圖書館所提供的服務(wù)遠(yuǎn)比圖書館的微信服務(wù)要強大，那么圖書館在開通移動圖書館的同時為什么還要開通微信服務(wù)呢？其原因有以下幾點：①微信用戶量非常多，讀者在使用圖書館微信服務(wù)時無須安裝單獨的APP程序，從而簡化了服務(wù)程序。②微信服務(wù)有其獨特的一面，它具有文字、圖片、語音、視頻的推送功能，圖書館推送信息更加方便，更具有針對性。③微信服務(wù)具有新穎性，更能吸引讀者的眼球，達到宣傳圖書館的效果。圖書館在開通微信服務(wù)的同時更要注意到微信服務(wù)的劣勢，實現(xiàn)圖書館微信服務(wù)與移動圖書館的優(yōu)勢互補。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其中有5家圖書館將微信服務(wù)與移動圖書館實現(xiàn)了關(guān)聯(lián)，當(dāng)用戶點擊微信服務(wù)中的某一個選項時，系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)到移動圖書館的界面，從而提供更強大的服務(wù)功能，克服了微信服務(wù)的劣勢，也推廣了移動圖書館的服務(wù)，實現(xiàn)了平臺的互通性。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）.第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].[2014-03-05].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm.

[2]黃浩波.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及建議[J].圖書館學(xué)研究，2014（3）：60-63.

[3]張駿毅，楊九龍，鄧媛.“211工程”高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對策研究[J].圖書館學(xué)研究，2014（6）：29-34.

[4]張秋，楊玲，王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].圖書館建設(shè)，2014（2）：61-65.

（編校：崔萌）