基于互聯網思維的圖書館服務項目設計

侯飛+黨思銘

摘 要： 從互聯網思維的角度，探討圖書館服務理念的變革，揭示服務創新的理念及設計創新的要求，以期達到圖書館理念及服務創新，提高圖書館用戶服務和用戶體驗的目的。

關鍵詞：互聯網思維 圖書館服務 多元化服務

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）11-0031-01

互聯網思維，是在互聯網對生活和生意影響力不斷加大的背景下，企業對用戶、產品、營銷和創新，乃至對整個價值鏈和生態系統重新審視的思維方式。互聯網思維不是技術思維，不是營銷思維，也不是電商思維，而且不只適用于互聯網企業，而是適用于所有企業[1]。

一、互聯網思維下圖書館面臨的挑戰

在科學技術日新月異的互聯網時代，網絡和移動設備的普及極大地改變著用戶的信息行為方式。網絡電子書資源不斷取代著傳統紙質書籍的地位，通過圖書館獲取信息的用戶人數與通過移動設備上網獲取信息的人數差距正在逐漸拉大，可見互聯網思維下圖書館的服務創新刻不容緩。

二、基于互聯網思維的圖書館服務設計

互聯網思維正改變著每一個行業，圖書館也概莫能外。面對人們獲取信息方式的巨大變化，圖書館也應該拓展自己的“互聯網”思維，并將自己融入網絡。從傳統圖書館服務到新型圖書館服務的變化，迫使圖書館自覺或不自覺地承受著互聯網思維帶來的沖擊[2]。圖書館需要主動地迎合互聯網時代，整合互聯網思維并積極開展服務創新，這是互聯網時代圖書館建設與發展的必由之路。

1.圖書館社會化營銷

社會化營銷即利用社會化網絡、在線社區等互聯網協作平臺來對自身進行自我包裝和營銷。例如澳大利亞國家圖書館的社會化營銷策略。澳大利亞國家圖書館通過在Facebook貼照片、視頻以及資源鏈接的方式告知讀者圖書館的重要事件、活動和新書；通過YouTube分享在圖書館舉辦的眾多活動等來宣傳營銷[3]。可見國內圖書館需要結合多種類型的網絡社交工具，分工協作地宣傳自身，自我營銷。漢中市圖書館現已開通官方微信公眾號、騰訊微博等互聯網社交平臺，并且在不斷增加和完善這些網絡平臺，為讀者提供及時的、有效的服務信息，讓讀者更加充分地利用圖書館，同時也充分利用社交網絡平臺方便快捷的優勢，實現了圖書館的自我營銷。這一舉措讓社交媒體在用戶和圖書館之間架起高度互動溝通的橋梁，提升了圖書館讀者服務工作的質量，也為圖書館各項工作的開展提供保障。

2.實體館藏在線借閱

隨著互聯網的普及，雖然大部分圖書館已經實現了電子借閱，但仍不能在網絡上借閱到圖書館的實體館藏。因此圖書館應努力實現圖書館實體館藏的在線借閱。實體館藏的在線借閱，即讀者或用戶可以通過圖書館網站瀏覽圖書館的實體館藏信息，并且可以借閱所需要的實體館藏。具體借閱流程如下：①讀者或用戶通過圖書館網站來瀏覽館藏資源；②選擇需要的文獻，進入在線借閱頁面填寫相關信息，之后提供讀者證號（無讀者證可繳納一定押金）并支付寄送費用；③讀者登記后由圖書館工作人員找出對應文獻并交予專職人員寄送；④讀者閱讀完畢后聯系圖書館工作人員，由專人上門回收文獻，超出范圍則需要通過快遞等方式寄回圖書館；⑤圖書館在成功收回文獻后將結束該條記錄，返還繳納的押金。至此一次完整的實體館藏在線借閱流程結束。實體館藏在線借閱的構須想建立在圖書館完善的網站建設基礎之上，同時也需要包括數據庫、人員和物流等的整套服務體系的支持。在實際情況下，各館的經費狀況和財政支持各不相同，圖書館可以結合自身實際來開展服務。

3.多元化服務

互聯網思維日益滲透并影響社會生活的方方面面。在互聯網思維的啟發之下，人們開始思考行業之間的聯系與合作，行業與行業之間日益呈現出一種交流與融合的趨勢，每個行業的服務也不再局限于自身的固有服務，而是轉變為提供多種行業服務的多元化服務。

以杭州圖書館為例，杭州圖書館城市生活主題分館把生活中的“吃喝玩樂”搬進圖書館，跨越了“學習”和“生活”的界限，不斷地拉近圖書館與讀者的距離[4]。杭州圖書館網站設計新穎，在活動窗口中不僅有最新的相關資訊，還有杭圖包括專題展覽、主題講座在內的活動預告與已開展的活動圖文詳解，更有文化信息充盈了“杭圖之窗”，令人深切體會到杭圖的文化氣息[5]。展覽是上海圖書館一大特色，兩個展廳將不定期舉辦各種展覽，上海圖書館網站的“3D展廳”功能和一些地圖應用的街景地圖有些相似，使用戶猶如身臨其境，吸引讀者。此外，上圖和杭圖分別有“圖書借閱排行榜”和“新書推薦”這兩項服務，有利于用戶了解圖書借閱的趨勢，值得借鑒。

漢中市圖書館創辦了“漢圖講壇”和漢中市圖書館中華連環畫數字閱讀館等特色服務。其中“漢圖講壇”分為“名家講座”和“公益視頻講座”兩部分，根據情況不定期舉辦。“名家講座”主要邀請專家、學者、社會名人，就讀者所關注和感興趣的問題做專題演講，并和讀者開展互動活動。“公益視頻講座”主要利用全國文化共享工程資源，向市民傳遞大量的信息和知識。致力于為廣大讀者提供優質的文化信息服務，旨在傳承文明，傳遞信息，提高市民綜合素質和科學文化水平。中華連環畫數字閱讀館以電子閱覽的方式為讀者呈現了古典四大名著、環球風采珍藏及新中國建設等十個不同主題的電子版連環畫，使讀者在輕松的閱讀方式中領略到連環畫中的故事內涵，提高自身學識。

4.重構運行模式

圖書館需要顛覆自我傳統，深刻理解互聯網思維的精神內涵，自我審視，尋找圖書館服務理念與互聯網思維的交叉點，跳出傳統思維的局限，對自身業務進行創新再造。圖書館的運行模式應當這樣改進：由被動等待用戶獲取服務轉向主動向用戶推送服務；將實體圖書館與網上圖書館緊密結合，在網絡技術的帶動下，通過社交媒體誘導和帶動用戶走進、了解并充分利用圖書館，使用戶與圖書館建立起良好的互動關系，在互動的過程中不斷優化用戶服務，與讀者互利共贏。

結語

互聯網思維是必將深刻影響圖書館今后的運營和發展，圖書館也必須抓住這一機遇，積極主動地了解和運用互聯網思維，敢于打破傳統的服務模式，建立起面向用戶的大數據思維下獨具特色的新型服務模式。不斷開創具有互聯網思維的服務項目，促進圖書館事業的大發展。

參考文獻

[1]陳雪頻. 定義互聯網思維[J]. 上海國資，2014（2）：70-71.

[2]馮國權. 互聯網思維下圖書館服務變革探討[J]. 圖書情報工作，2015（2）：25-30，16.

[3]盧振波，李曉東，程彥霞. 國外圖書館社會化媒體營銷的案例研究及其啟示[J]. 大學圖書館學報，2014（4）：76-82.

[4]屠淑敏，馮亞慧，李玲麗，粟慧. 互聯網思維視野下的公共圖書館跨界服務思考——跨界OR被跨界[J]. 圖書與情報，2015（1）：125-130.

[5]杭州圖書館. [EB/OL] .http：//www.hzlib.net/.[2015-10-15].

作者簡介：侯飛，男，本科，助理館員，陜西省漢中市圖書館。

黨思銘，男，本科。