美女CEO陳奕含：玩轉酒店連鎖生意

無卡取電：“手機開門后仍然需要插卡取電”是目前酒店行業微信開門實施的取電方案，都市酒店此次在微信應用系統中實現了無卡取電套裝，是全國唯一的酒店無卡方案。

微有人說：互聯網思維是個偽命題，噱頭大于實用。

事實上，一個論斷的科學與否，只有時間和用戶口碑是最好的檢驗。

曾記否，2014年以“微信智慧酒店解決方案”在行業內打出一記漂亮組合拳的都市酒店集團，時隔兩年，這個專注移動互聯網重構傳統酒店經營模式的企業，又有哪些動作？

“無前臺式”大堂實現了，微信智慧酒店方案做地更完善。

他們的當家美女總裁陳奕含說：“我們的酒店就是能適時地觸動用戶的G點。”

冰冷的機器也可以做地比人力時代更善解心意，有溫度地解決住宿者需求。你信不信？

殺手锏：多場景滿足

眾所周知，互聯網講究用戶為王，人氣為王。而都市酒店集團的微信酒店解決方案是怎么盤活現存的微信4.6億粉絲的呢？

如果說之前的微信預定、微信支付、微信開門的3大核心功能解決了入住者“在路上”的需求，還略顯單薄，那么2015年圍繞客房場景需求的微信取電、開燈、控溫，微客服等一系列功能化服務，則是將“酒店內部”需求細化，將客房與前廳等多場景實現完美串聯，做成一個閉環式智能空間。微信變身萬能遙控器，讓入住者的體驗舒適度達到尖叫的狀態。

這樣的體驗夠酷，甚至任何一個入住者的私密需求都可以通過微信窗口和我們直接表達，“像‘上廁所沒帶紙、‘姨媽巾等等奇葩需求都是微客服日常處理過的信息”，都市酒店集團微信公眾號的運營客服小王告訴我。這種交互性的互動模式用戶的活躍度提高了，當然積分、活動、游戲、獎品依然是用戶體驗最佳的粘合劑。微社交窗口不僅僅局限在用戶和酒店之間，宿客之間也有自己的社交圈，流行的話題、百趣橫生的互動。“都市酒店集團微平臺不僅是人店交互的APP，更是一個bbs論壇。”

而之后的小商品微信購買平臺是基于互聯網+的思維來設計一種獨特的o2o運營模式。生活化的購物場感很強，旅途的急缺的日用品、零食、咖啡甚至當地的土特產，都可以通過這個平臺購買，商品直達客房或者是遠在千里的家中。

立足多群體需求痛點

如果你認為都市酒店的智慧方案到這里就終結了，那你錯了。

湘妹子是潑辣的，這種潑辣的果敢背后隱藏的是不為人所察覺的細膩。陳奕含某天突發奇想：如果微信平臺改善了互聯網粉絲的入住窘狀，那沒有移動上網習慣的那部分人呢，他們入住的“時間差”誰來保障？而這部分人的數量顯然并不在少數：40-50歲的中老年群體，或者是單單不習慣預訂的消費群體也大有人在。直來直去的入住能不能實現更好更快呢？在這樣的契機下，自助入住機器人應運而生。

再講一個小案例，劉先生是一位40多歲常年奔波在外的供貨商經理，都市118酒店更是不知道住過多少遍，但頭疼事有一件：因為酒店性價比高，客流量較大，辦理入住時往往要費上一段時間。從去年開始他的這個苦惱得到了解決。不知是哪天起，酒店大堂入駐了一臺外形十分搶眼的入住機器人，自帶的語音功能第一時間吸引了他。說實在的劉先生并不是一個對新事物很敏感的人，甚至十分老古董，無奈趕巧那天前臺辦理入住的人不少，他便報著試試的態度操作，沒想到從身份證掃描到選房支付再到出房卡、打印發票，短短一分鐘搞定，全程自助操作、操作界面通俗易懂，且機器人全程語音提示十分細致周到。

有時候，一個新事物的出現，就是眼見他起高樓，眼見他宴賓客。都市酒店的數據統計表明：自助機器人從投入使用到2015年12月份，到店客人的平均使用率為13%左右；在2016年5月份使用率上升至42%。而一些位于一線城市商業中心附近的門店，使用比例會更高。自助機器人在理論和現實中實現人店交互、使入住體驗實現了“無人式”管理，用戶通過機器即可點單自助服務。

這款自助機器人的殺手锏有三點。一是安全系數高，入住的消費者身份信息自動關聯公安系統，安全入住；二是全程入住辦理免收押金，讓消費者真正體驗了主人式尊貴入住；三是該自助入住功能不僅包括入住辦理，而且還可以打印發票、下發電子鑰匙，同時退房功能也可以在此機器上完成，全程無縫式入住，無需任何第三方介入，酒店消費體驗十分順暢。

從當初的行業小蘿卜頭長大成龐然大物，盡管行業提出做智慧酒店的品牌不少，但真正能夠落地實現的確寥寥無幾，都市酒店集團可以自豪的說是智慧酒店獨一家！在熙熙攘攘的各種聲音下，陳奕含說：“按照自己品牌用戶的痛點需求來做產品，不要被其他人打亂步伐”。總之，身份不同，不同訴求的人都能在都市酒店找到屬于自己的位置。

產品偏執背后：核心技術要過硬

了解陳奕含的人，都說她是個偏執狂，遇事執著，認準的事一干到底。而她所經營的品牌和企業也無疑沾染了這種獨特的氣質。

都市酒店在打造智慧酒店方案的過程，就是一個自我較勁的過程，對產品、對技術、對需求的嚴格近乎偏執。而著手參與“智慧酒店方案”的技術團隊都是經過陳奕含和集團高層篩選選撥的高精尖人才，他們的團隊有個十分奇葩的名稱：“怪獸電力公司”，夠狂野。

2014年年底到今天，近一年半的時間，陳奕含帶領的團隊不斷與一個個bug進行著斗爭，就像玩魔方，所有的面都整齊劃一才是真正的好產品。作為一個藝術家出身的女boss，深夜與一群IT瘋子們探討技術問題，從一個零部件的功能完善，到一個程序能否更簡潔，在外人看來這簡直不可思議，但是在都市酒店集團不可思議的事情有太多太多。

從研發團隊上馬方案的第一天起，陳奕含就提出了一條不成文的規定：“我們產品一定要做到消費者心坎里，不能閉門造車研發一些沒有實際應用場景的產品”。沒有技術，談變革只是空中樓閣，而不了解消費需求的技術則無異于緣木求魚。陳奕含對智慧酒店產品技術方向有著自己的了解。

而此次都市酒店落地的智慧方案更多的技術閃光點在此：

無卡取電：“手機開門后仍然需要插卡取電”是目前酒店行業微信開門實施的取電方案，都市酒店此次在微信應用系統中實現了無卡取電套裝，是全國唯一的酒店無卡方案。并通過節能紅包引導消費者的節電環保意識，讓出門“紅包”斷電成為一種習慣，按照實際斷電節能的時間給予顧客一定金額的紅包獎勵。

門鎖安全加密：此次智能門鎖服務器技術架構上采用分布式服務器群組和縱向通道隔離。這樣的說法可能會比較抽象，換句話說就是對用戶的控制權限進行絕密保護，即使用戶數據或指令在傳輸過程中被截取，依舊無法解密復原。入住后以用戶手機號作為唯一身份憑證通過微信或PMS渠道獲取獨一無二的電子鑰匙。

智能交互：自助入住機器人在整個研制過程中，部分模擬人的思維方式與核心能力，通過機器人硬件與人的（聲音、視覺、自然語言）不斷交互，進行更全面的數據獲取和分析，從而實現機器人在預定——入住——退房環節場景下更加智能的表現。

智能酒店的三步走商業邏輯

用陳奕含的話來總結，此次她構建的智慧酒店方案有一個三步走的商業邏輯：

第一步：細化客人酒店場景，更多地占有客人碎片化時間。將更多的酒店設施、客房設備智能化，拓展WIFI、微信，增加互動模塊，增加客戶黏性。

第二步：借力移動互聯網，進行去中心化管理和社會化服務。以智能手機為載體，將酒店日常服務移動化、流程簡單化、架構扁平化，建立起“線上相應，快速服務”的新型服務模式，實現管理與服務的鏈接。

第三步：打造智慧酒店生活圈，實現跨界生態經營。酒店產業鏈，正逐步向著酒店與合作商共同服務客人的關系（C2B&B）轉變。圍繞產品、服務、需求三個中心，形成一個多業態的酒店綜合體，制造酒店+咖啡+購物……多種業態。

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