淺析九江經濟型酒店的細節管理

葉康丹　楊嬋容

摘 要：1996年，上海錦江國際集團開設了我國第一家經濟型酒店。經過20余年的發展，國內已形成品牌林立的發展現狀，競爭日益激烈。本文選取九江市區三家典型的經濟型酒店進行調研訪談，分析其細節管理方面的現狀和存在的問題，并提出相應的建議。

關鍵詞：經濟型酒店；細節管理；九江

一、細節管理的概述

現代管理學認為，科學化管理有三個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。細節管理，又稱“納米管理”，是一種理念，一種文化，就是注重細微環節及其相互關系的管理。它是源于發達國家日本（20世紀50年代）的一種企業管理理念，是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上并將常規管理向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。

細節管理，就是在觀念意識、戰略決策、制定規則、執行任務、考核績效、信息反饋過程中，重視細節、關注細節、體現細節、分解細化環節，把細節意識貫穿于管理的全過程。細節管理體現在服務中是“用心服務，真心服務”的工作思想在管理中的具體體現，其目的就是把平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好。因此，細節管理是把戰略管理進一步細化、落實、實現的補充，甚至可以說是戰略管理的基礎。

二、九江經濟型酒店的發展概況

經濟型酒店在經是以大眾旅行者和中小商務旅行者為服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。經濟型酒店市場定位清晰，規模較小，人員結構精簡，提供以客房為主的有限服務，在經營方式上一般采取連鎖經營方式，對信息化和網絡技術平臺依賴性較強。

1996年，我國第一家經濟型酒店在上海成立，之后的十多年經濟型酒店快速地在酒店行業占據重要的席位，2000年-2010年是經濟型酒店發展的“黃金十年”。從2010年開始，經濟型酒店增速變緩，并開始向國內三、四線城市尋求發展空間。2007年，永生現代酒店作為第一家經濟型酒店入駐九江；2010年，如家快捷、7天連鎖同時入駐九江；2011年錦江之星在九江試營業。同年，海虹商務賓館、莫泰168酒店進駐九江；2012年海棠酒店分店、錦江之星新店在九江開業；2013年，尚客優快捷酒店在九江潯陽區開業；2015年尚客優俊怡連鎖酒店在甘棠北路開業。截止2015年底，九江市區已有如家酒店4家，格林豪泰酒店6家，7天連鎖酒店4家，錦江之星3家，漢庭酒店3家，尚客優2家。

經濟型酒店業競爭激烈的今天，資本已經不能再決定其興衰成敗。在事無巨細的酒店日常管理中，細微之處才能顯示出管理的水平、品牌的特色以及競爭的優勢。

三、九江市區經濟型酒店的細節管理調查

為了解對九江市區內的經濟型酒店的經營管理現狀，筆者在九江市區選定了如家快捷酒店（九江潯陽路店）、7天連鎖酒店（九江火車站店）、格林豪泰（九江火車站店）三家知名的經濟型酒店，其中格林豪泰屬于直營店，如家快捷和7天連鎖屬于連鎖加盟店。就這三家經濟型酒店的選址及總體設計、硬件設施管理、服務管理、會員管理、成本管理5個細節管理方面的問題咨詢了各個店面的店長或值班經理，以期發現九江市區的經濟型酒店管理中體現的細節管理及存在的不足，并據此提出一些相應的建議。

1.選址及總體設計

如家快捷酒店的選址頗為優越，位于九江市潯陽區商業中心地帶，附近餐飲娛樂購物設施比較齊備。由于在繁華路段，臨街房間的隔音效果較差。另外，店面占地面積較小，并沒有明顯的路標提示，首次住店的客人不易找到。關于酒店設計，整體建筑是翻新的標志性的藍黃相間的條紋建筑，比較醒目。大廳內干凈整潔，PA不定時清掃。墻上有房價信息和本地天氣情況。另一面墻上有一張是九江地圖和一張如家快捷酒店在國內的分布圖。

7天連鎖酒店在選址位于九江市商業中心主干道潯陽路和長虹大道交匯處的長虹立交橋旁。臨近火車站，交通也較為便利，但是噪音較大。大廳較如家略為寬敞，前臺裝飾樸素。由于物業的緣故，業主并沒有把前廳全部租下來，前廳是其中一部分，剩余的部分便租給了商戶出售雜貨，比較臟亂無序。

格林豪泰酒店位于九江要道長虹大道上，臨近火車站，店面是一棟獨立建筑，較為醒目。有門前停車場和地下停車場，大廳的裝潢整體以棕色為主，有較強的商務氣息，整體環境整潔，裝修布局也顯得比較合理。

由于這三家酒店都選擇在了火車站附近或者繁華地段上，所以必然面臨如下問題：首先，鬧市和交通要道會帶來很多噪音，會影響旅客入住后的舒適度；其次，物業選擇的偏差會直接影響旅客的第一印象，如周邊環境和衛生、整體設計和裝修細節等方面。

2.硬件設施的管理

如家快捷酒店客房內的硬件設施包括空調、寫字臺、電話、電水壺、飲水機、馬桶等都比較新。店內色彩也暖色為主，客房是黃色墻壁，綠色的地板。如家快捷酒店的電器選擇的是海爾，質量問題較好。另外，通過不定時的抽檢和定期一個月的固定檢查，可以及時的對硬件設施進行保養和維修。

7天酒店對硬件設施除了定期的保養和維護之外，總公司也會不定期的安排人員的操作培訓，使硬件設施能夠用的長久。與如家不同的是，7天的內部用色統一為白色和淡黃色。衛生間采用的是整體衛浴，床墊用的是雅蘭護脊床墊，可以說是充分考慮到了客人的洗浴和睡眠質量的要求。

格林豪泰作為外資經濟型酒店，在硬件設施的選擇上充分考慮了客人的感受，設施設備都頗為精致典雅，房間用品的選取以舒適度為首。客房提供寬大舒適的席夢思大床，穩定的靜音空調，護眼臺燈和寬大的書桌。

這三家酒店在硬件設施方面有著一些共同的特點，譬如監視室就設在前臺，樓層內存在一些商務和娛樂場所，餐廳供客人和員工共同使用，缺少或者沒有消防設備和逃生通道等。這樣設置存在的問題是：首先，監控錄像由前臺員工操控，既會影響登記入住的效率，也可能使監控錄像成為擺設；其次，樓層內存在商務和娛樂場所，會帶來一些安全隱患；再次，餐廳的共用會引起客人的不滿，同時也可會降低員工的工作效率；最后，消防設備的缺乏是一個最嚴重的隱患，一旦發生災情，會帶來嚴重的人員和財產的損失。

3.服務的管理

在軟件方面，如家提倡微笑服務。筆者在調研中發現前臺的服務比較到位。但是面對難纏的顧客，前臺的服務員也會冷淡以對。硬件方面，酒店突出的是住宿服務，提供5種房型：特惠大方床、大床房、商務大床房、標準雙人房、鐘點房。房內包括24小時熱水淋浴、吹風機、拖鞋、空調、電視、電話、24小時免費寬帶上網等設施。當然，酒店還提供一些收費服務：復印和打印（5張之內免費）、傳真、早餐、旅游商品等。

筆者在調研中發現在7天連鎖店前臺，客人登記入住手續較為繁瑣，但服務員態度較好。從客人的意見留言本也可以發現入住登記較慢的投訴。究其原因，一方面在登記入住時，服務員要把入住期間的用品一次性提供給客人；另一方面可能是因為人手的不足從而降低了效率。硬件方面，7天是強調住宿的優質，提供3種房型：經濟房、自主大床房和自主雙床房。房內為客人提供：1米8大床、純棉床上用品、蕎麥枕頭、獨立空調、衛星電視、免費寬帶上網等。另外，洗漱用品只免費提供給會員。客房不提供吹風機，只是在每層的走廊上提供了公用的電吹風。

格林豪泰的前臺也能提供良好的服務，在房型的分類上比較細致，分為5類：大床房A（1*1.5米）、大床房B（1*1.8米）、標準房（2*1.2米）、商務大床房（1*1.8米）。房內提供寬大舒適的席夢思大床，強勁穩定的獨立靜音空調，全天候熱水澡，高速光纖網絡，護眼臺燈和寬大的書桌，多功能商務中心，高品質的床上用品和衛浴用品等。

這三家酒店在服務方面大同小異，都旨在突出自己的優質服務和舒適住宿，且都不涉及娛樂和休閑的服務項目。這既是對“經濟型酒店”的良好詮釋，也把競爭的焦點引向了住宿條件和會員制度上。但是，提供的餐飲服務，性價比較低，并不符合經濟型酒店的宗旨。這樣的項目不僅利于酒店的利潤提升，甚至可能影響到酒店的形象。

4.會員的管理

如家有兩種會員，分別是家賓會員和家賓黃金會員，后者是前者的升級版。不同級別的會員可以享受不同的房價折扣、預訂保留和延時退房等優惠；另外還有積分累計、積分兌獎、預定優先、會員電子期刊、會員專項活動等會員政策。家賓會員辦理需要40元，積分達到2000分可升級為金卡會員。

7天的會員制度略微復雜，著重突出了網上預訂這個環節，包含四種會員：注冊會員、銀卡會員、金卡會員以及白金會員。注冊會員網上注冊，銀卡會員需要至少一次的消費記錄，金卡會員要求至少7個房晚是通過網上預訂或者手機預訂，白金會員要求至少15個房晚是通過網上預訂或者手機預訂。不同級別的會員可以享受不同的房價折扣、預訂保留和延時退房等優惠。此外，銀卡會員可參與“新會員送一晚”活動，金卡和白金會員可獲得房費抵用券、免押金、免查房等多項優惠政策。

格林豪泰的會員制度一目了然，包括四種會員卡：數字卡、貴賓卡、貴賓金卡、貴賓鉑金卡。數字卡只需要在網上注冊，享受9.5折優惠；貴賓卡需要積分698或者20元，享受9.2折并贈送積分；貴賓金卡需要積分1998或者198元，享受8.8折，并贈送積分；貴賓鉑金卡需要積分4998或者398元，享受8.5折優惠，并贈送積分。除房價折扣外，后三種卡還享有餐飲折扣和生日入住紅包。

會員管理是酒店開拓市場、留住顧客的關鍵環節。通過調研，發現對這三家酒店都有著較為完善的會員制度。但是通過對各個酒店官網的瀏覽，發現有的酒店的網絡預定幾乎處于停滯狀態，這樣就會造成很多會員的流失。

5.成本的管理

如家在成本控制方面：通過控制物品損耗，嚴格加強員工對器材使用方法；能源以客為主，內部員工用量控制最低，通過保證人員的穩定來控制人力成本。如家的前廳和客房面積都不大，節約了不少的空間資源。雖然不大，卻也不給人狹小擁擠的感覺。

7天的成本控制主要在兩個方面，一是酒店面積，二是能耗控制。1樓大廳是分割出來的，樓層也盡量多地布置了客房，一些空置的樓層也租讓給了商戶來提供休閑和商務的服務。樓層公用的吹風機、控制樓層的開燈數目以及、裝修的用料用色等都是能耗和成本控制的一個重要的體現。

格林豪泰作為一家直營店，成本控制方面是比加盟店更加嚴格的，關鍵就體現在能耗的控制上面。其能耗控制手段主要依賴于人員的工作經驗。比如冬夏客房洗浴的水量及水溫的調整，夏季客人外出時空調的開與關，這些細節都是控制能耗的重點。

成本的控制是每家經濟型酒店管理的重要環節，相對而言，加盟店比直營店更加關注這方面。加盟店的業主為了降低成本，難免會有意無意采取措施降低總部的統一標準來節約費用。這些措施主要體現在物業、裝修和用人方面。例如如家在裝修上有粗糙對付的地方，前臺讓新來的實習生上崗，老員工閑時就在聊天；7天物業管理混亂，前臺只有一個服務員在登記入住。這些都直接影響到酒店品牌的形象和服務的質量。

四、關于改善經濟型酒店細節管理的建議

1.關于硬件方面的建議

管理出色的經濟型酒店，都有其出色的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節設計和裝飾布置處理上都不約而同地體現出注重細節講求精致的特點。關于硬件設施存在的問題，筆者提出了以下四點建議：

首先，對于噪音的問題，要改善裝修，如改用雙層的隔音玻璃來降低噪音干擾；其次，對于酒店周邊環境的問題，應該與物業以及商戶進行協商，對酒店周圍的環境衛生進行規整，降低周圍環境對酒店效益和品牌形象的不良影響；再次，部門設置的問題，可以考慮把前臺的安全監控設備安排在客房部，由兩名在班的PA輪流進行監控，這樣既能很好的利用監控設備，又不會影響衛生清理。員工餐廳要和客用餐廳分開。最后，是酒店安全的問題，務必安置消防設備和逃生通道，避免如家吉林通化店失火的悲劇再次上演。規范酒店樓棟內的商務和娛樂場所，對于噪音超標和經營不規范的場所進行規勸和管理，防止危險因素的滋生。

2.關于會員管理的建議

關于會員的管理應該關注以下四個方面：首先，要注重網絡營銷。設計美觀實用的官方網站，并定期更新和維護，吸引網友和加盟商的眼光；其次，通過對會員的回訪，了解其對會員制度以及入住酒店的意見和建議，修改完善會員制度。再次，定時舉辦會員活動，通過這些活動來擴大品牌知名度和影響力，從而吸引新的會員加入。

3.關于服務管理的建議

關于服務的管理，是酒店發展和進步的關鍵環節，而大多數酒店并沒有細致地考慮服務中存在的問題。在管理中必須要讓員工明確以下兩點：一是顧客付費之后理應得到“物有所值”的相應服務；二是顧客是酒店的利潤來源，留住顧客的最直接方式是為其提供良好的服務。

在經濟型酒店的對客服務中也要注意個性化服務。所謂個性化服務（Personal Service）是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓客人有一種歸屬感，并留有深刻的印象，從而贏得他們的青睞而成為回頭客。筆者認為可以從以下三個方面進行改善：首先，應該改善服務項目，適當地增加一些顧客需要的服務，但收取的費用必須合理。其次，應該加強對員工的培訓，使其熟悉掌握本部門的業務并能了解其他部門的業務。比如當前廳部門人手不足的時候就可以調用其他部門的人員來協助，提高入住和退房的效率；最后，加強對加盟店的檢查和監督，對服務不規范的加盟店進行整治以維護企業的整體形象。

4.關于成本管理的建議

成本控制細節化要注意幾個問題：一是有客觀、準確、適用的控制標準；二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業的困難和實際情況；四要建立適當的獎勵措施，并冷靜地處理成本超支和過失。

關于成本的管理，關鍵的是把控制成本的觀念灌輸到每一個員工的意識中。筆者有以下三點建議：首先，獎罰結合。按月來統計酒店的成本，對本月的能源及費用的成本進行評價，進行全員的獎勵或是懲罰，直接與獎金掛鉤；其次，加強節約成本的培訓，使員工了解哪些地方可以節約成本，并讓老員工進行經驗的傳授；最后，把一些好的節能節資經驗記錄下來，制定成硬性規定，讓每家店的員工學習并遵守。

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作者簡介：葉康丹（1989- ），男，江西萍鄉人，九江學院旅游與國土資源學院旅游管理本科生；楊嬋容（1977- ），女，湖北天門人，九江學院旅游與國土資源學院，講師，碩士，主要研究方向：旅游管理、休閑與游憩管理