X餐廳的服務質量管理問題與改進

劉曉莎　孟爽　祝松梅

服務質量作為服務性企業經營管理的核心內容，是決定服務性企業經營效果、經濟收益和競爭實力的重要因素之一。雖然與國外的研究相比，我國對服務質量管理的研究不是很完善，但隨著我國綜合國力的不斷加強，我國對服務質量管理的研究也不斷深入。通過在“中國知網（CNKI.net）”進行文獻全文檢索可發現我國對服務質量管理研究的期刊、論文不斷增多，服務質量管理的研究成為許多碩士、博士的研究對象，這表明服務質量管理的研究在我國逐漸受到重視，服務質量管理越來越受到服務性企業的青睞，是服務性企業招攬顧客、贏得顧客滿意度、在激烈的競爭中獲勝的基石。

有關服務質量管理研究的文獻多數以飯店、銀行、通訊等服務行業進行分析，其分析是十分寬泛的，很少有文獻針對具體的公司的服務質量進行分析。鑒于此原因，本文選取X餐廳為研究對象，對X餐廳的服務質量管理進行研究。

一、服務質量管理的相關理論

1.服務質量管理的概述。服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平。服務期望（Service Expectation）是顧客在購買產品或服務具有的信念和觀念，以此作為一種標準或參照與實際績效進行對比，從而形成顧客對產品或服務質量的判斷。

格魯努斯認為服務質量是顧客的一種主觀感受，即服務質量是顧客感知的服務質量（Customer Perceived Service Quality），服務質量的評價者不是企業而是顧客，顧客根據自身在消費過程中的實際感知對企業的服務質量做出評價，顧客感受到的服務質量是判定企業服務質量好壞的重要依據。

2.服務質量的評價維度。20世紀80年代，人們對服務質量的研究不斷深入，服務質量管理研究出現了北歐學派和北美學派。以格魯努斯為代表的北歐學派將服務質量劃分為兩個維度：技術質量和功能質量。以潘拉索拉曼（A Parasuraman）、隋塞莫爾（Valarie A.Zathamal）和貝里（Leonard L.Berry）（以下簡稱PZB）為代表的北美學派將服務質量劃分為五個維度，即有形性（服務組織中有形的設施、設備，人員儀容儀表等）、可靠性（準確提供所承諾的服務的能力）、保證性（為顧客提供服務所需要的自信和知識能力）、響應性（主動幫助顧客，給顧客提供及時的服務）、移情性（滿足顧客特殊需求，給予顧客關心）。

3.服務質量的研究方法。服務質量評價是服務質量管理的重要環節，對提高服務質量具有重要的意義。要提高企業的服務質量，管理人員要先了解企業當前的服務質量水平，即需要對企業當前的服務質量進行評價。目前服務質量的評價方法和模型有許多，在此將對SERVQUAL服務質量評價方法進行具體闡述，簡要介紹本文研究服務質量的方法重要性-績效分析方法和排列圖。

重要性-績效分析方法是分析顧客對企業提供的服務的重要性和績效的感知，有助于服務性企業顧客討論他們的需要與感受。企業可以通過顧客對其服務的重要性和績效的評價找出企業需要重點改進的服務內容，幫助服務性企業根據顧客的意見確定質量改進措施的優先順序。

排列圖又可以叫做帕累托圖、主次關系圖，通過利用帕累托曲線來發現服務質量問題，按照“關鍵少數，次要多數”的原則，了解各項目對質量問題的影響程度，明確服務質量管理下一階段重點改進的項目。

二、 X餐廳服務質量管理存在問題

1.X餐廳的服務質量調查。根據PZB提出的服務質量的五個維度，分別對每個維度提出了四個問題來設計SERVQUAL問卷，對顧客期望和感知的服務質量分別進行調查，其中以“非常同意/非常滿意”=5，“同意/滿意”=4，“一般”=3，“不同意/不滿意”=2，“非常不同意/非常不滿意”=1來計分。共發出50份問卷，回收50份，有效問卷46份，有效回收率92%。

2.顧客期望的服務質量調查。根據調查問卷對X餐廳顧客期望的服務質量的評價情況，將回收有效的調查問卷按照以上的計分情況求平均值，然后對每個維度的問題得到的平均值再求平均值，得到每個維度的顧客期望的服務質量評分，根據顧客期望的服務質量的調查結果可知：顧客對X餐廳期望的服務質量都很高，也許是因為X餐廳作為2.0標準餐廳，公司對其宣傳力度很大，為餐廳樹立了較好的企業形象和口碑，所以顧客期望的服務質量相對較高平均分都在四分以上。其中顧客X餐廳可靠性期望最高為4.86分，其次是有形性（4.48分）和保證性（4.39分），響應性（4.05分）和保證性（4.39分）的顧客期望相對較低。根據調查可知，顧客對餐廳服務員推薦優惠產品、餐廳提供電話訂餐以及餐廳提供餐巾紙的期望相對較低，而對上菜速度、食品安全、餐具衛生的期望非常高。

3.顧客感知的服務質量調查。同以上顧客期望的服務質量的計分方式，統計有效問卷的數據，求出各項問題顧客感知的服務質量的平均值，調查結果為：顧客對X餐廳的滿意度處于一般水平，從整體分析顧客對X餐廳服務質量移情性的滿意度最低，其中顧客對X餐廳不提供餐巾紙的抱怨是最大的，滿意度值為1.86，其次是“餐廳在生日提供優惠”這項的滿意度也非常低，X餐廳對不是會員的顧客在生日時不提供任何的優惠，顧客對此的抱怨也相對較多。從顧客的反應及投訴情況分析，顧客在用餐期高峰得不到服務員及時服務，上菜速度非常慢并且不及時告訴顧客已經估清的菜品，相應的這幾項的顧客滿意度也非常低。X餐廳顧客感知的服務質量并沒有期望的服務質量高，所以X餐廳應該盡快采取合理措施縮短差距。

4.顧客的期望與實際感知的服務質量差距分析。美國的服務質量管理研究組合PZB不僅將服務質量劃分為五個維度，還通過實證研究提出了“服務質量差距模型”。根據PZB顧客感知的服務質量模型，G=PS-ES算出問卷中各項的差值，將問卷中各個服務項目顧客期望的服務質量（ES）與顧客實際感知的服務質量（PS）的平均分進行比較。在調查的20個方面中顧客對小肥羊建材西路餐廳實際感知的服務質量有三分之二都小于顧客的期望，也就是說小肥羊建材西路餐廳在調查的20項內容中只有五項滿足期望，其中第18項“餐廳提供免費停車券”的顧客感知高于期望，即第18項的PS>ES，這個服務讓顧客產生驚喜，按照日本品管大師狩野紀昭提出的卡諾模型，這項服務可以算是小肥羊建材西路餐廳的魅力質量，這個服務小肥羊建材西路餐廳應該繼續保持。

5.X餐廳服務質量亟需改進之處。根據問卷和走訪調查，X餐廳目前亟需改進的質量問題是上餐速度，一般情況下X餐廳給顧客承諾的上餐時間為半個小時，但由于多種原因在用餐高峰期時很難兌現該承諾，因此X餐廳需要采取合理的措施提高上菜速度，及時改進這方面的服務質量問題。X餐廳急需改進的問題還有服務員態度及菜品質量的問題，作為一個餐飲企業菜品質量和服務人員態度的好壞決定著餐廳經營的好壞。

由顧客期望的服務質量與感知的服務質量的差距分析，以及重要性-績效圖、排列圖的具體分析，可知X餐廳要獲得更高的顧客滿意度，亟需改進上餐速度這方面的服務質量。

三、X餐廳服務質量改進

根據以上X餐廳服務質量問題的分析，現提出以下改進方案：第一，加強員工培訓。X餐廳除了后廚員工，其他大部分前臺員工是兼職的學生，人員的流動較大，服務意識沒有得到較好的指導和培養，并且這些員工都不能每天上班熟悉工作業務，所以這就增加了培訓的必要。第二，完善服務質量管理體系，在明確餐廳服務質量體系的目標、質量標準體系的同時，需要樹立餐廳全體員工服務理念。X餐廳雖然按照總公司的要求明確了餐廳服務質量體系的目標、質量標準體系，但是實施的力度不是很強，因此X餐廳應該動員全體員工積極參與服務質量的管理，樹立正確的服務理念，及時有效地為顧客提供服務，不斷提高X餐廳的服務質量。第三，延長上餐的承諾時間。X餐廳對顧客承諾三十分鐘之內將菜品上齊，然而一般在用餐高峰的時候這個承諾非常難兌現，有時甚至需要一個小時才能將顧客點的菜品上齊，這就使得顧客產生抱怨，使X餐廳的形象在顧客心中大打折扣。第四，前后臺有效連接。由于工作內容的區別，餐廳規定前臺服務員不能進入后廚，顧客抱怨上餐速度較慢希望前臺員工幫忙催促一下時，前臺服務員只能通過現有的對講機與后廚的工作人員進行溝通，然而，一般情況下后廚工作人員都忙于自己分內的事，很少會搭理前臺的服務員，這就使傳遞的信息丟失，不能及時的為顧客提供服務，所以X餐廳應該建立一個前后臺接口，讓前臺顧客的需求更好的向后廚傳達。第五，減少部分標準化的服務，簡化服務流程。根據以上的分析可知X餐廳的服務是按照標準進行操作的，但在這個快速消費的時代顧客很注重效率，過于標準化的服務可能會降低為顧客服務的效率，比如上述所陳述的“先葷后素”的上菜順序可能會延誤整體的上餐速度，因此X餐廳可以適當減少一些不必要的標準，簡化服務流程，按照顧客的需求及時有效的為顧客提供服務。[基金項目：本論文受北京知識管理研究基地項目資助，項目號：71A1610907。]

（作者單位：北京信息科技大學）