銀行“智能服務”有啥新玩法

陳 悅

銀行“智能服務”有啥新玩法

陳 悅

近年來，各家銀行在“智能服務”的發(fā)展上大步向前，推出了各類新型“智能”技術，讓用戶獲得了更快、更便捷的服務體驗

智能銀行，通常指的是可以提供自助服務和遠程人工服務的“智慧型”銀行。在智能銀行的服務模式之下，用戶不僅能在傳統(tǒng)的ATM等自助設備上進行存款和轉賬等功能，還能在各類智能設備上實現(xiàn)自助開戶、自助辦卡等各類業(yè)務。

智能銀行融合了現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網技術，可以大大減少傳統(tǒng)銀行網點辦理業(yè)務的排隊等候時間，簡化業(yè)務流程，并提升客戶的服務體驗。近年來，各大行在“智能銀行”的發(fā)展上大步向前，推出了智能銀行旗艦店、網點智能機器人、智能在線客服、及智能人臉識別技術等新型服務，讓用戶獲得了更快、更便捷的服務體驗。

智能辦理業(yè)務：大堂機器人賣萌

在民生銀行北京分行營業(yè)大廳內，智能業(yè)務機器人小“ONE”像員工一樣來回走動。2016年9月，民生銀行推出了這款身高155厘米，體重80公斤的機器人，除了在營業(yè)廳“賣萌”吸引客戶以外，小“ONE”還能和客戶簡單寒暄、分流引導顧客，以及實現(xiàn)業(yè)務咨詢功能。

更重要的是，民生小“ONE”可以支持40余種業(yè)務類型的辦理，基本上涵蓋了所有的大堂常規(guī)業(yè)務。其中，可以辦理的業(yè)務達19種，包括開卡、改信息、卡激活、掛失、卡密碼（重置、修改、解鎖）以及網上銀行、手機銀行、即時通、錢生錢的簽約、維護、注銷；可以幫助進行分流的業(yè)務為17種，包括存款、取款、轉賬、定期、銷戶、更換憑證、信用卡還款、存款證明、柜面通、理財、基金、貴金屬、銀保通、大額存單、結售匯、回單業(yè)務、對公業(yè)務。

此外，小“ONE”還能提供8種其他服務事宜，包括公眾教育服務、客服專線、水吧服務、貴賓服務、等候區(qū)引導、填單、充電、送別。未來，小“ONE”還將繼續(xù)進行升級優(yōu)化，計劃實現(xiàn)24小時遠程監(jiān)控、自動取號、客戶識別、廳堂管家等功能。

除民生銀行以外，近一年以來，不少銀行都推出了大堂智能機器人，吸引客戶的同時，分擔了大堂經理的工作，提升銀行網點的工作效率。如，交通銀行的機器人“嬌嬌”、農業(yè)銀行的機器人“智慧小達人”、蘭州銀行的機器人“蘭蘭”、浦發(fā)銀行的機器人“小浦”等。

智能網點體驗：智慧銀行不排隊

從2014年開始，平安銀行、中信銀行、中國銀行等一些銀行就陸續(xù)推出智能銀行旗艦店。在智能銀行旗艦店中，客戶往往不需要手寫資料，而是可以在觸摸式電腦上完成，辦理多種業(yè)務。

中國銀行的首家智能銀行旗艦店設在上海，旗艦店內設有多臺自助發(fā)卡機、智能自助終端、智能貴金屬展示柜等新型智能設備。客戶可以利用這些設備自助辦理申領借記卡、轉賬、匯款、結售匯等業(yè)務，平均辦理時間不超過5分鐘，大大縮短了高峰時段客戶的等候時間。此外，在智能銀行旗艦店中，門口的一臺智能預處理設備集業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號幾大功能為一體，代替了“大堂經理”的作用。客戶只需在該設備上刷一下身份證，即可完成信息采集。

除此之外，“智能銀行”內還增設不少貼心的服務，如，客戶可在茶幾上的互動屏幕瀏覽各類金融資訊、查閱電子雜志、玩游戲，或在“機器人商店”購物，獲得“賓至如歸”的體驗。

與智能銀行旗艦店類似的，還有工商銀行在海南省分行的智能網點。在網點的“智能銀行體驗區(qū)”中辦卡十分便捷，僅需三個步驟——第一步：在智能終端上點擊“我要辦卡”；第二步：閱讀辦卡協(xié)議、刷身份證、填寫相關信息；第三步：在前置鏡頭上拍照、簽名并確認，此后系統(tǒng)會自動推送信息至產品領取機。最后，辦理完成并領取銀行卡及網銀電子密碼器。全程耗時僅在3分鐘左右。

智能客服咨詢：省去電話等候

以往，如果想了解某些相關銀行的產品或業(yè)務，除了去網點咨詢，就是通過打銀行的客服電話詢問了。通過客服電話接通人工服務，往往需要多次按手機上的數(shù)字鍵進行業(yè)務類型的選擇與電話的轉接，同時，通常還需要較長的等待時間。

現(xiàn)在，各大行基本都在手機銀行、微信端及銀行官網上設置了“智能客服”或“在線客服”的入口，打開對話窗口就可以找到銀行的客服，與QQ聊天、微信聊天一樣省時、省力。通常，在線客服分為兩類，“機器人”客服可解答一些較普遍的問題，而且任何問題都可做到“秒回”。用戶如遇到機器人客服無法解答的問題，則可以轉接到人工客服，解決一些難度較高或個性化的問題。

廣發(fā)銀行信用卡中心推出的“微信神回復”，是一款比較有特色的銀行在線客服服務。“微信神回復”是廣發(fā)的微信智能客服，其以自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術為基礎，具有智能自動服務功能的軟件系統(tǒng)，通過語義分析技術理解自然語言，輔以自動應答。因此，就像蘋果手機SIRI或微軟小冰一樣，廣發(fā)信用卡中心微信公眾號的“小發(fā)”也會模擬真人進行簡單在線對話，增強了趣味性。

目前，廣發(fā)信用卡智能客服能解決90%的客戶需求類型，每天有超過百萬的客戶體驗智能客服的服務，日均交互量140萬，服務客戶量超過60萬。此外，廣發(fā)智能客服還能提供“1秒查賬、3秒調額、5秒分期、6秒還款”的高速智能服務。

智能人臉識別：便捷與安全同行

近期，招商銀行推出的不用刷卡且無需預約，“靠臉”就能取出現(xiàn)金的“ATM刷臉取款”業(yè)務引起了廣泛關注，這也是國內銀行首次將人臉識別技術應用到自動取款機上的舉措。

在使用這項功能時，用戶無須事先通過手機銀行進行預約，而只需在ATM屏幕選擇“刷臉取款”功能，此后，系統(tǒng)將自動抓拍現(xiàn)場照片并與銀行可信照片源進行比對。驗證通過后，用戶再輸入手機號碼以進一步確認身份，最后輸入取款金額、密碼、拿取現(xiàn)金即可。由于“刷臉取款”具有人臉識別、手機號碼驗證、密碼驗證三層安全防護，因此，“刷錯臉”的風險也大大減少。目前，招行在全國已有106個城市的800臺ATM機支持“刷臉取款”功能。

除了刷臉取款以外，人臉識別技術此前已經應用在了遠程輔助開戶和直銷銀行賬戶等的開立上。如江蘇銀行將人臉識別用于直銷銀行的客戶身份驗證之中，客戶注冊其直銷銀行賬戶時，只需在認證頁面根據提示做出一系列規(guī)定動作，便能完成注冊。此外，平安銀行信用卡中心也推出了“刷臉”辦信用卡的業(yè)務。