淺析處理電費回收與優質服務的關系

申晶晶

摘要：我國電力繳費和欠費行業只有不斷完善電費回收體制經濟建設，使我國現代電力電費回收市場對我國提高處理電費回 收與優質服務的關系的管理水平帶來良好的經濟效益和社會效益。我國電費回收管理的改革是促進我國社會經濟發展的重要 保證，對我國電費回收管理的服務發展，并實行適用地電費回收管理服務，促進我國電力行業的高速穩定發展，并且對我國 社會經濟穩定發展具有十分重要的意義。

關鍵詞：電費回收；優質服務；現狀問題；建議策略

中圖分類號：F299.23 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）06-0197-01

引言

電力企業的主要資金來源于電費，電費是電力企業運營的基礎。

電力企業在發展的過程中只有做好電費回收這一環節，對電費回收 風險加強預控，積極運用法律手段維護自身利益，才能促進電力企 業的持續健康發展，滿足人們的電量需求。做好電費回收風險預控 管理對電力企業的發展是很有必要的，這就要求電力企業要根據實 際發展的情況，采取有效合理的預防風險管理措施，積極根據國內 環境政策調整自身發展策略，并且不斷提高工作人員的業務能力和 服務水平，在有效防范電費回收風險的同時，最大限度滿足人們的 用電需求。

1 我國電費回收的現狀

1.1相關法律體系建設存在滯后性

由于相關法律法規的滯后，沒有明確的條款用以保護供電企業

的合法權益。法律措施得不到靈活運用，電費政策不利于電費回收。 政策規定：用戶未按供用電合同或電費結算協議約定的日期交清電 費本金，供電公司已向其送達電費催交通知書或委托律師事務所向 其送達欠費催收律師函后，仍未交付電費、提供擔保或簽訂還款協 議，且自逾期之日起計算超過 30日的，依照規定的程序對其停限電。

依照此項規定，非常不利于公司電費催收工作。 1.2沒有完善的信用評價機制

由于過去電力企業在供電方面屬于獨家經營的優勢條件，造成 電力企業對用戶心理、市場環境并沒有深刻的研究。對于自己的客 戶所經營的項目、產品銷售情況和客戶資金狀況都沒有做過調查研 究，對于用戶沒有完善的信用評估制度，就無法規避營銷中存在的 風險。

1.3用電客戶缺乏交費意識或誠信

經營不善的企業，無力償還供電企業的電費，或是根本不想交

納電費，故意逃避，增大了公司電費回收風險。 1.4按期分次交納電費執行力不夠

根據《供電營業規則》第八十六條，對北京地區高壓客戶，通 過《電費結算協議》，依法采取分次交納電費結算方式，即可按客戶 月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結算當月電費。平谷公 司營銷部主動上門與用戶溝通，但難點是平谷地區用戶比較分散， 其中城鄉居民生活用電量占總電量的 27%；用戶同意交納電費，但 要求見發票付款，我們不能提供預付電費發票；我地區事業單位電 費比重較大，事業單位都是財政撥款，走托收劃撥電費，預付費有 難度，沒有政策支持。用戶已與供電公司簽訂分次交納電費合同， 雖然用戶每月都有分次電費生成，但大多數用戶因資金緊張或財務 入賬問題并未按此執行，仍然是在月底一次交清，致使電力企業流 動資金周轉緩慢，增加了電費回收的壓力，而一些甚至破產、倒閉 用戶的呆賬金額也相應增加。

2 風險的類別

2.1經濟風險

國家政策、市場環境和生存環境都會影響電力企業的電費回收

情況，在電力企業進行電費回收時，會受到諸如國內市場風險、電 力體制、國內人均消費水平等各種因素的影響。這些因素都直接影 響電力企業的電費回收，電力企業加強對市場經濟環境的準確判斷，

加強電力電費回收風險預控管理。在我國市場經濟體制不斷調解下， 許多企業面臨倒閉關門，在一定程度上增加電費回收風險，電力企 業要及時采取措施避免因電費回收不及時而造成企業停產、破產。

2.2從業人員業務素質不高

在現在很多電力企業中，管理電費的賬務人員大多沒有經過財

政部門的專業培訓，在財政財務上缺乏專業知識技術，從而便提高 了電費回收的失誤率，也增加了電費回收風險。

2.3政府干預風險

當前我國會制定很多政策進行市場經濟體制調節，人們在日常

生產生活中主要是依賴電力的，電力企業供電不足會直接影響人們的生活，從而不利于我國國民經濟的健康發展。為了避免出現這種 情況，政府就會加大干預，設立一些扶助政策，但是在實際中會產 生這樣一種現象，那就是被扶持的企業和大型有實力的企業仰仗政 府支持拖欠電費，對電費回收造成風險，影響了電力企業的正常發 展。

3 我國電費回收優質服務的建議與策略

3.1健全完善電費回收管理制度，落實電費回收責任制

一是配備專業骨干人員，定期召開電費工作例會，對電費回收

工作統一協調組織，提高問題及難題的處理效率。二是制進一步細 化電費回收工作指標，加大電費回收獎懲力度，做到電費回收人人 有責。三是加強電費回收解款率、到賬率、預收比例等過程指標統 計、分析。四是定期開展營業普查活動，規范客戶檔案資料，現場 核實客戶用電情況，確保現場資料與計費檔案一致，為正確計算電 量電費打好基礎。

3.2做好營銷基礎工作，從源頭把好電費回收質量關

一是嚴格執行抄表例日管理制度，建立抄表日志，加強抄表員

專業知識培訓和職業道德教育，形成嚴明守紀的工作作風，禁止出 現估抄、漏抄、錯抄等現象。二是明確抄核收各環節工作職責，嚴 格規范電量電費異常情況處理流程、退補電量電費的審核權限等， 并嚴格落實考核責任制。三是理順抄核收各環節工作關系，縮短各 環節業務傳遞時間，提高工作效率。

3.3提升電話催費工作效率

以某供電局為例，應用撥號軟件自動撥打用戶的電話，撥號平

均時間從原來的 13秒/戶下降為6秒/戶，大大降低了撥號時間，提 高了準確性。導入語音催費軟件，采用標準的催費用語通知，通話 平均時間從 98 秒/戶下降為 40 秒/戶。每月批量扣電費成功后由供 電所班長負責導出各抄表員的欠費明細 Excel 表格，對欠費明細表 進行梳理、編輯，避免通知錯誤或重復通知，對于統一劃賬的用戶、 敏感客戶等，不必要進行通知。

3.4監控采取可靠的防范措施

一是依法與客戶簽訂《供用電合同》，明確電費結算方式、日期

及違約責任。二是建立《電費回收預警管理辦法》，以客戶生產經營 狀況及電費交納信譽為依據，每周、月度或季度定期對電費回收及 欠費情況進行分析，對預警對象制定應對控制和跟蹤分析措施，防 止風險擴大和蔓延。三是對于可能停產、破產及高污染的企業實行 電費分期結算。四是規范供電服務行為，提高優質服務水平，加強 收費風險管理，避免出現收費安全防范措施不到位、服務水平差、 客戶投訴、供用電糾紛等情況。

3.5深入實施依法治企，提高依法維權能力

客戶交費的不確定性瞬息萬變，為控制這種不確定性，一是供

用電雙方以法律形式將合同條款規范化，依法明確供用電雙方的權 利與義務，明確相關責任。與高風險客戶簽訂抵押協議，實現規避 風險的初步效果。二是對于破產企業，供電方作為債權人，主動參 與企業破產程序，通過“資產抵押電費”合同的法律效力，追討挽 回電費損失。三是對于有能力但拒不償還電費的客戶，堅決通過法 律手段追繳電費。

結束語

伴隨著我國經濟社會的飛速發展，人們的生活水平也逐年提高，

人們的經濟實力也有著很大的提升，今年來我國的城市發展進程有 增無減，新農村建設也正緊鑼密鼓的展開，這一切都暗指一個行業 再試下發展中的重要意義，那就是電費回收行業。我國自古以來就 對好的概念十分的重視，優質服務是一個企業成功的重要標準，處 理電費回收與優質服務的關系，影響優質服務的好壞就深受關注。

參考文獻

[1]董世安，楊曉軍.如何規避電費回收的風險[J].企業

導報，2011（13）.