淺議提升電力營銷優質服務的有效措施

楊婭婭

摘要：對于電力企業而言，對電力營銷優質服務進行提升有著非常重要的作用和影響，能夠對其自身競爭力進行有效提高。 目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優質服務的質量和效率，可以有效推動和促進電力企業的發展 和進步。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；現狀問題；有效措施

中圖分類號：X76 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）19-0249-01

引言

當下，各行業為尋求正確的可持續發展戰略方針，逐步搶占市

場份額，造成了市場競爭日趨白熱化的局面，電力企業在面對如此 多變的市場變化時，同樣要找準著力點，提高服務質量則成為主要 的突破口。在新政策的影響下，在市場不斷推陳出新的變化要求下， 電力企業需要改變戰略方針和思想觀念，建立健全發展機制，在進 行電力營銷的基本工作過程中，注重注意提升電力服務質量，樹立 良好的企業公眾形象，進而提升社會影響力。

1 供電服務內容與特點

供電服務是我國供電企業在電力營銷中需要提供的重要服務內

容。優質的供電服務，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一 方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業最大化地創造利潤， 取得經濟效益。因此，供電服務又可以被定義為：以“電力資源” 為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營銷載體而實現的無形產 品所有權銷售活動。供電服務與其他行業的服務相比有著極大的特 殊性。首先表現在資源的稀缺性上。當前時期，雖然有民間發電方 式，但是在電能的承載和轉移上，依舊是以國家電網為主要供應商 的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供 電服務帶有明顯的附帶投資性，這一點與網絡服務相類似。電力營 銷表面上營銷的是“電能”，但實質上是以“電能”為中心點而展開 的電能及基礎設施營銷。電能與供電網絡的營銷密不可分。第三， 電力營銷在當前市場上帶有一定的壟斷性特征，其主要資源集中在 少數幾個供電企業手中，單方面的市場供應不利于營銷者供電服務 質量的改善與提升。

2 電力營銷優質服務的現狀問題

供電企業作為我國經濟的重要產業，其發展對于社會經濟的增

長有重大的意義，因此為了提高企業的經濟收益，現代供電企業應 當注重自身市場競爭力的發展，轉變傳統的經營觀念，做到以服務 用戶為準則，提高自身對電力市場的服務優化管理。在當前國家政 策之下，供電企業之間需要自由的競爭，以此來獲得更多的電力用 戶青睞，進而提高自身經濟的收益，但供電企業競爭的核心力量就 在于面向電力用戶的服務質量。供電企業的服務質量主要是通過電 力營銷環節來體現，因此工作環節需時常與電力用戶接觸，并要與 用戶保持密切的溝通。在此前提下，說明供電企業的服務質量提高 路徑，就在于如何優化電力營銷的工作細節。此外，在現代市場當 中還依舊存在部分傳統的供電企業，此類企業在觀念上依舊認為電 力供應會出現供不應求的現象，因此其認為在與電力用戶的關系中，

自身還是處于主導地位，關于服務的質量沒有提高的必要。而此現 象同樣反應出供電企業電力營銷服務質量提高，存在這觀念轉變的 問題，需要在此問題上尋找突破的路徑。

3 電力市場營銷優質服務策略

電力體制改革和電力市場環境建設和優化為電網企業帶來眾多

發展機遇的同時，電力營銷也面臨著更高的風險。對此，電網企業 需對當前電力營銷方式中存在的問題進行總結和分析，制定出可適 應當前發展形勢的服務戰略。

3.1 增強電力企業的服務意識

電力企業發展需以市場為導向，在不斷提高供電質量的同時，

也要重視營銷服務問題。電力企業營銷人員在服務的過程中，要滿 足客戶的實際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念，只有這樣才能 提高客戶的滿意度，構建良好的品牌形象。對于電力企業而言，優 質服務是生命線，電力企業必須樹立優質服務意識，建立完善的優 質服務考核體系。

3.2 根據客戶需求優化服務

電力企業除了做好電力生產之外，必須要做好客戶需求的調查

研究，以客戶的需求為導向，了解清楚客戶對用電量的實際需求，提供優質服務。舊的服務理念已經無法適應目前的電力市場，電力 企業只有與時俱進，轉變服務觀念，一切以客戶為中心，以客戶需 求為導向積極開拓電力市場需求，采用優質服務方法，深度挖掘市 場潛力，實現電力企業持續發展。售后服務一直都是電力企業在服 務上的薄弱環節，長期存在著售后無人管的問題，導致客戶對售后 服務的極大不滿，直接影響了電力企業的信譽和形象，最終降低了 企業的經濟效益。當然，僅僅依靠故障維修這樣的售后服務無法滿 足客戶多樣化需求，電力企業需在電力產品的各個環節對用戶提供 優質的服務才能挖掘更多的潛在市場，了解客戶的實際需求，進而 采取有效策略滿足客戶的個性化需求。電力企業需要依據電力用戶 的實際用電量和增長幅度、電價水平、電費回收率、負荷率、所在 的電源等級、稅收、能耗水平等對售電市場進行分化，可以使用大 數據方法全面采集用戶信息，篩選出優質客戶，占據主動地位，為 其提供優質服務。

3.3 構建電力營銷服務管理機制

優質服務是電力企業搶占市場的重要措施，為此其需構建科學

電力營銷服務管理機制，實現對整個營銷服務流程的全面、規范管 理，將電力合同、電費等均納入管理范疇。通過全面營銷服務管理 機制的落實，實現對用戶需求的深入調查，切實掌握用戶實際需要， 及時了解用戶面臨的問題。對于服務范圍內的重要客戶，需與客戶 協商，依據客戶的重要程度對電源進行配置，并制定應急方案。與 此同時，需要對應急體系進行反復實踐演習，大力實行“大應急值 班”，以簡化應急處理程序，加快處理效率，從而可以更好地處理突 發事件。

3.4 建立客服中心

目前，電力企業商業化程度日益提高，電力服務水平在一定程

度上影響到企業的經濟效益。電力企業要想提供優質服務，必須建 立客服中心，由此幫助企業全面、及時了解用戶需求，針對客戶實 際需求制定相應的營銷策略，為客戶提供更具有針對性、更加優質 的服務。好的客服是電力企業打開市場大門的重要環節，而客服的 服務態度是否良好直接關系到電力企業的整體服務形象。可以說， 客服直接代表了電力企業的整體服務形象。所以，建立客服中心， 提高客服的服務水平是不可或缺的，對電力企業保持良好的社會形 象來說意義重大，如：電力企業可實施 95598 光明服務工程，建立 “勞模”志愿者服務隊，充分發揮其專業優勢，為特殊群體如孤、 寡、殘疾等社會弱勢群體提供服務，深入走入用戶家中。為保證服 務質量和服務及時到位，可建立專門的服務檔案，詳細記錄每次的 服務內容和客戶的反饋。

3.5 優化售后服務

售后服務既然是電力企業在服務上的薄弱環節，就必須采取有

效措施優化售后服務。科學技術的不斷進步促進了互聯網+的盛行與 發展，紛紛給各行各業帶來了新的商機。電力企業更要與時俱進著 力打造互聯網+售后服務新模式。互聯網+售后服務新模式有著比傳 統售后服務模式更大的優勢：通過互聯網+售后服務的新模式能及時 收到顧客的售后反饋，與顧客進行交流溝通，了解客戶的實際需求。

結束語

電力營銷服務仍存在諸多問題，需要結合各地區服務狀況進行

調整，方可大范圍提高用戶滿意度。電力企業必須具有創新服務意 識，為大眾提供更加全面的社會價值。

參考文獻

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