點名穿刺對門診輸液患者及護士的心理干預

孔旭 林麗萍

摘要：目的 為了進一步體現“以患者為中心，以質量為核心”的服務宗旨，提高患者的滿意度，調動護士的工作積極性。方法 對門診輸液患者實施“點名穿刺”服務，患者選擇自己認為技術好、服務好的護士為其服務，分為對照組和觀察組各500例，對照組采用常規輸液服務流程，觀察組實施“點名穿刺”服務，觀察實施前后患者滿意度、護士工作積極性及主動性的比較。結果 實施點名穿刺后，患者對護士信任及配合程度增加，滿意度明顯提高，護士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動。

關鍵詞：點名穿刺；優質護理服務；患者滿意度；心理干預

從生物醫學模式轉換為生物-心理-社會醫學模式的今天，人不僅僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理、社會和文化的精神特征的綜合體。在不斷提高的醫療技術水平的同時如何提高護理服務水平和檔次是醫院所面臨的挑戰[1]。時代在發展，患者的要求越來越高，維權意識也越加越強，醫患關系日益緊張。輸液室是門診患者就診的最后一站，患者將對醫療的不滿全發泄在護士身上，轉化為對護士的挑剔、不信任、不配合，護患矛盾一觸即發。

為了進一步體現“以患者為中心，以質量為核心”的服務宗旨，我科開展了“點名穿刺”服務。由于患者是護士服務的對象，是服務質量的直接感受者[2]，患者根據對護士的服務情況，選擇自己認為技術好、服務好的護士，尤其是小兒患者，家長都希望甚至明確要求護士一針見血，導致護士工作壓力加大。自從開展了“點名穿刺”服務后，他們的意愿得到了尊重，他們的權利得到了保護，心情比較舒暢，和護士的關系比較融洽，穿刺時能積極配合，減輕了護士的心理負擔，提高了穿刺成功率，減少了護患糾紛，提高了患者的滿意度。同時，“點名穿刺”使護士的服務理念發生轉變，由被動服務走向主動、整體服務，增強了護士競爭意識和榮譽感，工作積極性、主動性和工作效率明顯提高。

1 方法

1.1科內動員 首先召開科會，分析當前護理服務發展趨勢及科室現存的問題，開展“假如我是一個患者、假如我是一個家長”的討論，大家換位思考。通過討論，全體護士提高了認識，統一了思想，大家一致表示正確對待患者的正當權利，愉快接受患者的選擇[3]。

1.2設立標識 輸液間設立點名穿刺溫馨提示牌，介紹點名穿刺的好處，并且設立當班護理人員名單，上面包括姓名、工號、工齡、職稱并配有照片，患者根據當班護理人員名單選擇自己所信任的護士為其服務。

1.3總結考核 制定相應考核方法，每月根據患者點名的多少計算分值，與績效掛鉤，并統計患者滿意度，與上月對比。

1.4統計處理 采用統計軟件SPSS 11.5進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用成組t檢驗；計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

點名穿刺實行6個月后，隨機抽取患者及家屬對護士的服務情況進行調查，分為對照組和觀察組各500例，對照組采用常規輸液服務流程，觀察組實施“點名穿刺”服務，觀察實施前后以下幾方面的體現，見表1～表3。

采用問卷調查的方法對我科27名護士進行實施前后工作積極性比較，結果見表4。

表1、表2結果顯示：實施點名穿刺后，患者對護士信任及配合程度明顯增加，滿意度也必然提高，表3、表4顯示：護士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動。

3 討論

3.1“點名穿刺”是我科開展優質護理服務以來的一項重要舉措，我們認為只有多方面提供優質高效的服務，才能滿足患者的需求，贏得患者的滿意和領導的認可[4]。輸液室是醫院的窗口單元，而患者滿意度是優質護理服務的直接體現。穿刺失敗、服務態度是影響輸液室患者滿意度的主要因素。實施“點名穿刺”服務后，切實做到了以患者為中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒暢，消除了以往對護士的懷疑和不滿，指定自己所信任的護士為其服務，主動配合護士工作，即使穿刺失敗，也不會對護士惡言相對，護士在輕松愉快的環境中工作，服務質量大大提高，患者滿意度也隨之提升，優質護理服務效果明顯改善。

3.2保存良好的心理狀態是護士穿刺成功率的一個重要因素。患者的言語，行為對護士造成較大的心理壓力，以致求勝心切、過度緊張而適得其反，導致穿刺失敗，患者往往不能理解，甚至言辭激烈[5]，引發護患糾紛。實施“點名穿刺”服務后，患者對護士態度轉變，護士減輕了心理壓力，穿刺成功率明顯上升，患者滿意、護士欣慰，形成良性循環，護患關系進一步融洽。

3.3改變了護理人員的服務理念，將被動服務轉變成主動服務，主動為患者提供全面、熱情、全程、周到的服務，提升了護士工作的價值，護士工作責任心、主動性大大增加，以高標準要求自己，努力提高自身的綜合素質，加強理論知識學習，刻苦訓練技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，離開時的一聲致謝，使護理人員感到的是一份責任、一份成就、一種鼓勵、一種工作的樂趣。

3.4營造了競爭的氛圍，充分發揮了護士的潛能。推出“點名穿刺”服務是我科管理體制改變的一部分，它把護士的工作量和本人的績效收入掛鉤，根據點名次數制定相應績效分值，打破了傳統的“按工齡、職稱上崗”的界限，實行多勞多得，按需上崗，激發了護士之間的競爭意識，經濟利益觀使部分護理人員迅速覺醒，積極投入到自發的學習當中，解決了干多干少、干好干差都一樣的現狀，得到了患者和醫院的一致認可。

綜上所述，對門診輸液患者提供“點名穿刺”服務是門診優質護理服務的一次有益嘗試，對患者和護士的心理干預都起到了明顯的作用，它充分尊重患者醫療服務的選擇權，促進科室內部用人機制和分配機制的改革，與時俱進地調整護患關系，迎合優質護理服務的發展趨勢，醫院和患者能實現“雙贏”，同時也取得了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]陳美容.病房開展溫馨護理的體會[J].現代醫藥衛生，2006，22（20）：3171-3172.

[2]梅靜.開展患者選護士 提高護理服務質量[J].中華護理學會，2007：237-238

[3]李華娟，楊春玲，吳敏. 兒童輸液中心開展患者選護士服務的實踐[A]. 中華護理學會.全國靜脈治療護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].中華護理學會，2005：2.

[4]邊連云. 實施“患者（醫生）選護士”的實踐與體會[A]. 河南省護理學會.河南省第十二次婦產科、第十一次兒科護理學術會議論文匯編[C].河南省護理學會，2005：3.

[5]王煜.患兒靜脈穿刺失敗原因和處理技巧[J].當代護士（專科版），2011（07）：149-150.

編輯/金昊天