壽險開門紅反思從關注銷售隊伍到重視客戶需求

丘斌斌

在互聯網金融時代，險企必須更加精準地把握客戶需求和進行數據分析，從產品設計、銷售流程、兩核服務、服務便捷等多方面滿足客戶需求，才能逾越與客戶之間的鴻溝，真正使保險融入客戶的生活。

客戶是上帝，有客戶買保險才有保險行業的不斷成長。要想業績開門紅，當然少不了“上帝”的支持。各家壽險公司在開門紅競賽的配套措施中，都有不少回饋客戶的活動，比如答謝會、感恩晚宴、客戶抽獎、客戶活動、公益講座，等等，當然，這些活動、獎勵都是為了促進開門紅的產品銷售而舉辦的。貌似保險公司都很關心客戶，每家公司都有客服中心，但事實卻是：保險公司關注自己的銷售隊伍遠勝于客戶，險企和客戶之間的鴻溝需要在深刻變革中逾越。

險企的常態思維

作為不斷成長的壽險行業，一直以來都受益于龐大的銷售隊伍，他們往往帶來業績的持續高速增長。在個人壽險渠道，代理人是各家險企獲取客戶的重要渠道，雖然簽署的是代理協議，但代理人一直被險企看作自己的隊伍。這支隊伍的人數往往和公司業務平臺的規模正相關，正因此，業內才格外重視對代理人的增員招募工作。看看各家險企的代理人工號，壽險行業20多年來已經對幾千萬名代理人進行過培訓。

“沒有銷售隊伍就沒有業績”這種思維貫穿于險企的各個經營環節，與之相似的思維是“只要銷售隊伍足夠強大，任何產品都能賣出去”。在產品開發時，很重要的一點就是要征求代理人的意見，因為他們最清楚客戶和市場，他們清楚什么樣的產品最好賣。“好賣”被放到了“好買”前面，客戶的需求反而是兼顧考慮的內容，產品的設計要在公司利益、銷售人員利益、分支機構利益和客戶利益間博弈平衡，且客戶利益經常被放在末位考量。在產品銷售的推動中，各家險企也經常將費用投入在銷售隊伍中，以激勵銷售人員更多的銷售所代理的保險產品，當前向客戶回饋各種名目的錢財都被視為違規的不正當競爭行為。因為市場的變化和不同渠道的傾軋，銷售隊伍目前的生存空間越來越小，獲取傭金的成本越來越高，因而造成銷售人員的脫落率居高不下，各家險企也在不同程度上通過費用獎勵等方式，讓銷售隊伍更好地生存下去，這是險企賴以生存的法寶。

“大數法則”在新時代面臨沖擊

保險產品本身就是大數法則下的金融產品，并且習慣了依靠更多的銷售人員獲取更多保費業績的這種大數法則，畢竟建立和維護銷售隊伍的成本很高，各家險企也格外重視銷售隊伍，但是這一法則在新時代面臨沖擊，最猛烈的當屬互聯網。

以前，銷售人員向客戶介紹產品，主要是要為贏得客戶信任，提高客戶保險意識，激發客戶購買需求。而今，更多的客戶在聽完銷售人員介紹后，依靠互聯網對產品進行進一步的比對和認知，搜索和瀏覽互聯網上對所要購買的產品、公司的評價。甚至有些客戶直接在互聯網上搜索和購買保險產品，這樣的客戶數量在不斷增加，銷售人員的銷售難度在不斷加大。

客戶和保險公司的直接通聯，某種程度上就意味著銷售人員的空間進一步狹窄，去銷售隊伍而增加服務隊伍成為互聯網時代的明顯特征。但是眾多險企還沒有從市場變革中驚醒過來，對客戶的重視遠遠不足，更多的經營費用依然在向銷售隊伍傾斜，尤其對大公司而言，銷售隊伍消耗的巨大成本已經成為向前邁進的障礙。

體制造成負面口碑

當前壽險行業賴以生存的代理人制度其實是一把雙刃劍。壽險行業的發展和保險意識的宣傳，都離不開傳統代理人隊伍的巨大貢獻，但從另一方面講，種種的銷售誤導和媒體誤讀，也導致了保險行業不佳的市場口碑。造成這一問題的，正是代理人體制。在這一體制下，代理人只能代理一家壽險公司的產品，并從產品銷售中獲取傭金，客戶交納的保費越多，銷售人員才能獲取越多收入。客戶需要最適合自己、價格最優的保險產品，而銷售人員在代理體制和傭金制度下，無法真正滿足客戶需求，只能說自家產品好并鼓勵客戶花更多錢購買，因此造成了錯位的客戶關系和市場口碑。即便是中介渠道，因為簽約代銷的保險產品多是和險企單獨定制，而且大多數是中小公司的產品，依然無法充分滿足客戶需求。

有舍才有得，險企必須更加徹底地變革，才能贏得新的市場機遇。

更應關注客戶需求和數據分析

互聯網金融時代，客戶繞開銷售人員通過互聯網直接獲取相關信息，險企也在直接通過網絡和各種渠道了解客戶信息反饋，但很多客戶需求并沒有在產品設計、流程改造中得到充分的重視和利用，更多的客戶需求信息在一線的銷售人員、服務人員接收后，并沒有很好的反饋渠道，而是在大量服務信息數據中消失殆盡。這其實暴露出險企對客戶需求的重視不足。

險企和客戶之間還存在著巨大的鴻溝。首先，險企之前一直依賴于銷售人員對客戶的信息進行收集，就當前來看，這種信息的收集非常簡陋、不準確和不全面。一方面，由于客戶與保險公司的交易往來并不頻繁，造成很多客戶信息變動后并未主動通知保險公司，保險公司所掌握的大量客戶信息已經失準；另一方面，客戶的各種消費習慣、需求等信息根本無從獲取，也無法對客戶進行對應的數據分析和產品推介。

其次，客戶的個人健康情況、家族情況、信用情況等多方面信息都不在險企掌握的數據之內，無法對客戶的動態數據進行分析研究，也不能為產品的研發、費率的制訂提供更精確的數據參照，因而無法對風險進行分級，也就無法制訂有效的產品浮動價格策略、階梯價格策略等，也無法提高核保的準確性和水平，進而提高經營水平和利潤水平。

在互聯網金融時代，險企必須更加精準地把握客戶需求和進行數據分析，從產品設計、銷售流程、兩核服務、服務便捷等多方面滿足客戶需求，才能逾越現在和客戶之間的鴻溝，真正把保險融入客戶的生活。保監會倡導的“市場化”“大保險”無非就是讓險企更加開放、主動地迎接市場的變革，更好地融入客戶的生活中，這些都要從險企真正重視客戶開始。