虛擬團(tuán)隊(duì)信任的構(gòu)建策略

□黃昕

虛擬團(tuán)隊(duì)信任的構(gòu)建策略

□黃昕

由于虛擬團(tuán)隊(duì)成員的分散性，成員之間缺少面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，造成虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任關(guān)系難建立又容易失去，如何在虛擬團(tuán)隊(duì)中構(gòu)建信任，成為虛擬團(tuán)隊(duì)管理必須解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文根據(jù)虛擬團(tuán)隊(duì)信任的特點(diǎn)及其構(gòu)建的規(guī)律性，從五個(gè)方面提出了虛擬團(tuán)隊(duì)信任的構(gòu)建策略。

虛擬團(tuán)隊(duì)；信任；信任構(gòu)建

一、虛擬團(tuán)隊(duì)

信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快導(dǎo)致企業(yè)往往需要通過(guò)重構(gòu)內(nèi)部組織來(lái)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的靈活性與市場(chǎng)反應(yīng)能力，以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得核心優(yōu)勢(shì)（Quinn，1992）。在這一要求下，企業(yè)往往會(huì)選擇使用跨功能、組織、地域的特定團(tuán)隊(duì)來(lái)完成企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的專題任務(wù)（Grimshaw和Kwok，1998）。為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代工作環(huán)境的需求與挑戰(zhàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展信息溝通的虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。虛擬團(tuán)隊(duì)有著低成本、高靈活、高創(chuàng)新以及知識(shí)技能整合等特點(diǎn)，目前已成為各類組織常見(jiàn)的新型人力資源的組織形式。

Townsend（1998）認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)是指“利用網(wǎng)絡(luò)通信信息技術(shù)將不同地域、組織的人連接起來(lái)從而完成一個(gè)指定任務(wù)的新型組織結(jié)構(gòu)”。我國(guó)學(xué)者何瑛（2007）在其《虛擬團(tuán)隊(duì)管理》一書中對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的描述是“以現(xiàn)代通訊技術(shù)為支撐的、致力于完成任務(wù)和建立關(guān)系的、動(dòng)態(tài)的、分散的、個(gè)人的結(jié)合體”。Randall（2012）將虛擬團(tuán)隊(duì)定義為“有一個(gè)共同目標(biāo)，通過(guò)信息通信技術(shù)，跨越空間、時(shí)間和組織界限障礙，相互協(xié)作的一群人”?？傮w來(lái)看，研究者對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的核心內(nèi)容的看法基本一致，各種定義中都包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：其一，溝通方式為先進(jìn)的通訊技術(shù)和信息技術(shù)；其二，虛擬團(tuán)隊(duì)是由跨時(shí)間、空間和組織邊界的人員組成，是一種動(dòng)態(tài)的聯(lián)盟；其二，團(tuán)隊(duì)成員利用各自的知識(shí)和資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

二、信任及其分類

關(guān)于信任的定義，研究者們有不同的理解和看法：Deutsch（1958）認(rèn)為信任是“他預(yù)期這件事會(huì)發(fā)生，并且根據(jù)這一預(yù)期做出相應(yīng)行動(dòng)，雖然他明白倘若此事并未如期實(shí)現(xiàn)，該行動(dòng)可能帶來(lái)的壞處比如果如期出現(xiàn)可能帶來(lái)的好處要大?！盡ayer（1995）認(rèn)為，“信任就是向別人暴露自身的弱點(diǎn)，因此它可能伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，但信任本身并不是冒險(xiǎn)行為，而是一種愿意冒險(xiǎn)的意愿?！?/p>

研究者們根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)將信任分為不同的類型，如McAllister和Daniel（1995）從社會(huì)心理學(xué)的角度將信任分為情感信任（因?yàn)殡p方的關(guān)系中融入了很強(qiáng)的感情因素，從而導(dǎo)致一方對(duì)另一方產(chǎn)生信任）和認(rèn)知信任（基于對(duì)信任客體的行為認(rèn)知而產(chǎn)生的信任）。Shapiro（1992）從動(dòng)態(tài)的視角將信任分為知識(shí)型信任（基于對(duì)被信任者的充分了解，可以較好地預(yù)測(cè)被信任者的行為而產(chǎn)生的信任）、認(rèn)同型信任（是以雙方認(rèn)同并接納對(duì)方的愿望和意圖為基礎(chǔ)的信任）、威懾型信任（是知道被信任者會(huì)憚?dòng)谀撤N懲罰而不敢做有損于信任者的事情而產(chǎn)生的信任），Lewicki和Buncker（1995、1996）在此基礎(chǔ)上把威懾型信任發(fā)展為謀算型信任（知道被信任者因?yàn)槭找嫘∮趽p失而不會(huì)做出有損于信任者的行為而產(chǎn)生的信任）。根據(jù)Mayer（1995）提出的信任模型，可以看出信任分為基于能力的信任（認(rèn)為被信任者有能力而產(chǎn)生的信任）、基于善意的信任（因了解被信任者有愿意將事情做好而產(chǎn)生的信任）、基于正直的信任（因被信任者認(rèn)同并遵守一些信任者所認(rèn)可的原則而產(chǎn)生的信任）。

三、虛擬團(tuán)隊(duì)的信任

信任問(wèn)題一直是虛擬團(tuán)隊(duì)研究關(guān)注的焦點(diǎn)，由于虛擬團(tuán)隊(duì)成員的分散性，缺少面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，成員之間的信任關(guān)系既難建立又容易喪失，怎樣建立虛擬團(tuán)隊(duì)之間的信任關(guān)系，成為了發(fā)揮虛擬團(tuán)隊(duì)效用、高效管理虛擬團(tuán)隊(duì)的重要課題。CharlesHandy（1995）明確指出：“沒(méi)有信任就沒(méi)有虛擬組織，信任機(jī)制是虛擬企業(yè)運(yùn)作的重要支撐?！盠ipnack和Stamps（1997）也曾指出，“虛擬團(tuán)隊(duì)的成功來(lái)自信任?！?/p>

傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的信任是在互動(dòng)和交往的經(jīng)驗(yàn)中逐漸形成的，與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)不同，虛擬團(tuán)隊(duì)的信任是快速形成的。Meyerson等人在1996年研究“臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)”時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于時(shí)間和任務(wù)的要求，團(tuán)隊(duì)成員必須假定對(duì)方可信，迅速地建立起信任開展合作。在與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)信任的比較過(guò)程中可以看出虛擬團(tuán)隊(duì)信任的具體特點(diǎn)，見(jiàn)表1。

表1 傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的區(qū)別

四、虛擬團(tuán)隊(duì)信任的構(gòu)建策略

（一）建立快速信任

根據(jù)Meyerson等人的研究，臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)中能夠建立起快速信任，而虛擬團(tuán)隊(duì)也具有這種臨時(shí)性的特點(diǎn)，虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)利用這種特點(diǎn)，在成立之初，快速構(gòu)建團(tuán)隊(duì)成員信任關(guān)系。Javenpaa和Leidner（1998、1999）的研究強(qiáng)調(diào)了初期溝通是信任建立的黃金時(shí)期。研究者提出，在最初的幾次互動(dòng)對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任建立十分關(guān)鍵。假如在最初的溝通中無(wú)法有效地建立起初期信任關(guān)系，那么要通過(guò)后續(xù)的溝通來(lái)彌補(bǔ)，難度很大。假如在虛擬團(tuán)隊(duì)建立初期，團(tuán)隊(duì)成員在溝通過(guò)程中多多傳遞社會(huì)信息或讓人興奮的內(nèi)容，例如，團(tuán)隊(duì)成員的愛(ài)好、家庭環(huán)境、假日活動(dòng)等，將會(huì)對(duì)快速信任建立起到一定的積極作用。Ishaya和Macaulay（1999）研究發(fā)現(xiàn)：高頻率溝通；做好信息歸納分類準(zhǔn)備，在向隊(duì)員提供信息時(shí)可以及時(shí)反映；任務(wù)明確而清晰；團(tuán)隊(duì)成員嚴(yán)格按照時(shí)間表與截止日期完成任務(wù)；定期提供積極反饋；團(tuán)隊(duì)成員相互支持、相處和諧；個(gè)體與群體的有著明確的期望；團(tuán)隊(duì)成員信守承諾等方式可以促進(jìn)信任加深。因此，虛擬團(tuán)隊(duì)在成立之初，團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)該做到以下四點(diǎn)以促成虛擬團(tuán)隊(duì)快速信任的建立：第一，主動(dòng)多交流互動(dòng)，對(duì)他人給予及時(shí)且積極的回應(yīng)；第二，通過(guò)交流，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)明確彼此的任務(wù)分配、自己的工作內(nèi)容和責(zé)任范圍；第二，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)明確提出自己對(duì)團(tuán)隊(duì)以及他人的工作期望；第四，除了交流工作信息以外，可以主動(dòng)交流關(guān)于個(gè)人的興趣、愛(ài)好、家庭情況等社會(huì)信息。

（二）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響力

Jarvenpaa和Leidner（1998、1999）還進(jìn)一步升華了快速信任的概念。他們提出，虛擬團(tuán)隊(duì)中快速信任的出現(xiàn)往往都是來(lái)自于團(tuán)隊(duì)的發(fā)起人與協(xié)調(diào)者，往往了解團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體，并與之建立了信任關(guān)系，所以在組建虛擬團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員通常對(duì)發(fā)起人與協(xié)調(diào)者存在足夠的信任，因此容易出現(xiàn)快速信任的特征。假如可以展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者所必須擁有的能力、技能，并且可以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)角色來(lái)完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)，即使領(lǐng)導(dǎo)者是團(tuán)隊(duì)中成員輪流擔(dān)任，則領(lǐng)導(dǎo)依然有效。根據(jù)以上的研究可以看出，虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)起人或協(xié)調(diào)者這樣的領(lǐng)導(dǎo)角色，能夠快速幫助虛擬團(tuán)隊(duì)建立起信任。所以，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)如果在虛擬團(tuán)隊(duì)成員中已有良好的聲望，就應(yīng)該有意識(shí)地利用自身的影響力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的理解和交流；對(duì)于尚未在團(tuán)隊(duì)成員中取得良好聲望的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該充分地向團(tuán)隊(duì)成員展現(xiàn)自身的專業(yè)知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力，來(lái)構(gòu)建“基于能力”的信任；并且清晰劃分團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé)，明確提出虛擬團(tuán)隊(duì)的群體期望，建立有效的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極溝通，互相支持，信守承諾，促成“威懾型信任”及“謀算型信任”的建立。

（三）認(rèn)知信任為主導(dǎo)

根據(jù)研究者們的研究可以看出，虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任是以認(rèn)知信任為主導(dǎo)的。在Jarvenpaa等人（1998）的研究中，選擇六支虛擬團(tuán)隊(duì)來(lái)往的電子郵件內(nèi)容進(jìn)行分析研究，研究結(jié)果顯示，信任水平較高的團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行交流過(guò)程中往往都展現(xiàn)出更高的任務(wù)定向。Kanawattanachai等人（2002）利用量表技術(shù)，針對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知信任與情感信任進(jìn)行了測(cè)量，測(cè)量結(jié)果顯示，不論團(tuán)隊(duì)績(jī)效處于何種狀態(tài)，認(rèn)知信任往往高于情感信任。所以，在虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的構(gòu)建主要依賴于認(rèn)知成分，即能力、可靠、專業(yè)性等因素。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及成員應(yīng)做到互相支持彼此的工作，按時(shí)且高質(zhì)量地完成自己負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)任務(wù)，遵守對(duì)他人的承諾，樹立誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)能干的專業(yè)人士形象，以構(gòu)建虛擬團(tuán)隊(duì)中的認(rèn)知信任。

（四）情感信任為輔助

Walther（1995）的研究顯示，只要有足夠的互動(dòng)時(shí)間，基于計(jì)算機(jī)溝通的環(huán)境中也能發(fā)展起社會(huì)關(guān)系。Ishaya和Macaulay（1999）認(rèn)為虛擬環(huán)境中的信任是人際的，開始基于認(rèn)知，后來(lái)基于情感反應(yīng)。Jarvenpaa等人研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)成員在最初的溝通過(guò)程中多傳遞一些社會(huì)信息是有助于快速信任的建立的。Kanawattanachai等人在研究中發(fā)現(xiàn)，在高績(jī)效團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)成員會(huì)通過(guò)電子郵件交換照片，發(fā)送電子生日賀卡，分享為人父親的感受等，這些也都說(shuō)明在虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任是存在情感信任成分的。

既然虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任存在情感信任，那么虛擬團(tuán)隊(duì)，特別是存續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間的虛擬團(tuán)隊(duì)，其成員在團(tuán)隊(duì)組建之初，應(yīng)有意識(shí)地互相交換一些個(gè)人社會(huì)信息，以促進(jìn)快速信任的建立。在團(tuán)隊(duì)任務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，除相互給予工作上的支持以外，還應(yīng)互相給予情感支持，以建立情感信任。

（五）運(yùn)用高社會(huì)表征的媒體

心理學(xué)家Short等人（1976）認(rèn)為，“不同的媒體會(huì)引發(fā)人們接收信息時(shí)的不同感知；使用者在使用媒體時(shí)，該媒體所能達(dá)成溝通雙方近似于面對(duì)面互動(dòng)的體驗(yàn)，稱為社會(huì)表征?！薄爱?dāng)一種媒體被判斷為個(gè)人化、友善、敏感和溫暖時(shí)，該媒體即具有高度的社會(huì)表征?！薄安煌襟w的社會(huì)表征由高至低的次序是：面對(duì)面→雙向視頻系統(tǒng)→電話→單向視頻系統(tǒng)→E-mail→商業(yè)報(bào)告?！?/p>

虛擬團(tuán)隊(duì)相對(duì)于傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的信任難建立的主要原因就是缺乏面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，社會(huì)表征越高的溝通媒體越能使溝通雙方獲得面對(duì)面交流的體驗(yàn)，也就越有助于溝通雙方信任的建立。虛擬團(tuán)隊(duì)成員如果無(wú)法進(jìn)行面對(duì)面的交流，就盡可能運(yùn)用雙向視頻系統(tǒng)進(jìn)行交流，虛擬團(tuán)隊(duì)也可以多多召開視頻會(huì)議，以促進(jìn)信任的建立。

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(作者系北京青年政治學(xué)院講師)

本文是北京市教委社科計(jì)劃一般項(xiàng)目“基于信任提升的虛擬團(tuán)隊(duì)溝通策略研究”（項(xiàng)目號(hào)：516000012CZ/014）的研究成果之一。