基于本科應(yīng)用型人才培養(yǎng)的管理類課程“移情共景”式教學(xué)法初探——以客戶關(guān)系管理課程為例

焦娟妮

?

基于本科應(yīng)用型人才培養(yǎng)的管理類課程“移情共景”式教學(xué)法初探——以客戶關(guān)系管理課程為例

焦娟妮

（湖南科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南 永州 425199）

如何提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)參與度一直是困擾大學(xué)一線教師的難題，同時(shí)，對(duì)于管理類課程教學(xué)來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)本科應(yīng)用型人才要求教師要結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和社會(huì)需要改進(jìn)教學(xué)方法，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力?；诖耍髡吒鶕?jù)自己多年從事管理類課程和的經(jīng)驗(yàn)和已做的教學(xué)嘗試，提出了“移情共景”式教學(xué)法，并結(jié)合客戶關(guān)系管理課程特點(diǎn)，給出了客戶關(guān)系管理課程實(shí)施“移情共景”式教學(xué)法的具體做法，最后總結(jié)得出了實(shí)施“移情共景”式教學(xué)法的保障措施。

管理類課程；應(yīng)用型人才；“移情共景”式教學(xué)法；客戶關(guān)系管理

近年來(lái)，發(fā)展應(yīng)用型本科教育、培養(yǎng)本科層次的應(yīng)用型人才成為許多高等院校的辦學(xué)定位和培養(yǎng)目標(biāo)，尤其是地方性本科院校，更是在大力推行教育教學(xué)改革，以培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的本科應(yīng)用型人才。本科應(yīng)用型人才的主要特點(diǎn)是既要具有本科生應(yīng)具有的理念和思維方式，又要具有相應(yīng)的專業(yè)技能和執(zhí)行能力，即分析和解決當(dāng)前企業(yè)管理過(guò)程中現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力，這就對(duì)當(dāng)前管理類專業(yè)課程的教學(xué)提出了新的要求。作為管理類專業(yè)課教師應(yīng)，應(yīng)結(jié)合課程特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)改革和創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)本科應(yīng)用型人才的目標(biāo)。

基于作者自身教學(xué)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，首先提出“移情共景”式教學(xué)法，并解釋了它的含義；然后在分析客戶關(guān)系管理課程特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了客戶關(guān)系管理課程實(shí)施“移情共景”式教學(xué)法的具體做法，最后總結(jié)性地給出了“移情共景”式教學(xué)法實(shí)施的保障措施。

一 “移情共景”式教學(xué)法簡(jiǎn)介

“移情共景”教學(xué)法是一種結(jié)合應(yīng)用型人才培養(yǎng)要求，采用公司制學(xué)習(xí)方式，將企業(yè)實(shí)踐與課堂教學(xué)直接對(duì)接的一種教學(xué)方法，它借鑒了“參與式”教學(xué)法[1]的教學(xué)方法，吸收“參與式”教學(xué)法和案例教學(xué)法培養(yǎng)解決問(wèn)題能力的優(yōu)點(diǎn)，也克服了傳統(tǒng)案例教學(xué)法中經(jīng)典案例不能與時(shí)俱進(jìn)，與學(xué)生生活相去甚遠(yuǎn)的缺點(diǎn)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)，能夠認(rèn)真觀察身邊企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并掌握運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)解決身邊現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的思路和技巧。具體做法是，要求學(xué)生以5-6人為一組，由小組成員共同商討選擇本地某一行業(yè)的一家公司為背景公司，并對(duì)該公司進(jìn)行深入調(diào)查了解，掌握該公司及其所處行業(yè)基本情況，然后小組成員將自己設(shè)定為公司的一員，將自己情感移植到該公司，而不像以前置身事外，同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀或境況給小組各成員進(jìn)行角色分配，然后整門(mén)課程的教學(xué)過(guò)程都將以該公司為分析研究對(duì)象進(jìn)行理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)，具體實(shí)施方法將以客戶關(guān)系管理課程為例進(jìn)行介紹。

二 客戶關(guān)系管理課程性質(zhì)及培養(yǎng)目標(biāo)

（一）課程性質(zhì)

客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)域客戶之間關(guān)系進(jìn)行規(guī)劃和控制的一系列管理活動(dòng)，是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。它能一方面能夠提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。另一方面也有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程是經(jīng)濟(jì)類和管理類專業(yè)的主干課程。CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理），不僅是一種以“客戶關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶價(jià)值理論、客戶生命周期理論等理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；也是一套包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面的內(nèi)容的CRM技術(shù)系統(tǒng)；同時(shí)也是一種以客戶為中心的管理理念和管理思想。

（二）課程培養(yǎng)目標(biāo)

《客戶關(guān)系管理》是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，必須要學(xué)以致用，因而它的培養(yǎng)目標(biāo)不僅包括知識(shí)及能力目標(biāo)，也包括素質(zhì)目標(biāo)。

知識(shí)及能力目標(biāo)：《客戶關(guān)系管理》這門(mén)課程在講授客戶關(guān)系管理基本理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)案例分析、實(shí)地調(diào)研、分組討論、角色扮演等多種方式的綜合練習(xí)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生管理客戶關(guān)系的能力，為從事客戶管理、客戶服務(wù)、解決客戶投訴等工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本管理理念和營(yíng)銷策略，掌握客戶關(guān)系管理的基本技能，熟悉客戶關(guān)系管理技術(shù)及客戶信息庫(kù)建立的方法；掌握客戶價(jià)值的內(nèi)涵以及客戶價(jià)值創(chuàng)造的途徑；能夠從客戶關(guān)系管理視角觀察和分析周圍發(fā)生的社會(huì)現(xiàn)象和商業(yè)事件，具有自己的看法，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論知識(shí)分析企業(yè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決方案，能夠運(yùn)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，能夠勝任一般的客戶關(guān)系管理工作。

素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信、保守秘密、勤奮敬業(yè)、謹(jǐn)慎細(xì)致、務(wù)實(shí)高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)態(tài)度，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好心態(tài)。

三 “移情共景”式教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中的應(yīng)用

“移情共景”式教學(xué)法強(qiáng)調(diào)的是培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、運(yùn)用專業(yè)理論知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，而客戶關(guān)系管理課程作為一門(mén)應(yīng)用性較強(qiáng)的課程,正好需要這樣一種教學(xué)方法來(lái)達(dá)到該課程的培養(yǎng)目標(biāo)，因此，作者在該課程的教學(xué)中首次提出了“移情共景”式教學(xué)法，下面主要闡述了該方法在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中的具體應(yīng)用。

（一）基于“移情共景”式教學(xué)法的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

一種新的教學(xué)方法必然是適應(yīng)于該課程特點(diǎn)和培養(yǎng)目標(biāo)的，同時(shí)也要求在教學(xué)內(nèi)容上的相應(yīng)配合，因此我們依據(jù)在掌握客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上熟悉客戶關(guān)系管理技術(shù)，最終在將這些理念和技術(shù)運(yùn)用到客戶關(guān)系管理工作當(dāng)中的原則，以及“移情共景”式教學(xué)法的實(shí)施要求設(shè)計(jì)了教學(xué)內(nèi)容，主要包括三大塊：客戶關(guān)系管理基本理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及客戶關(guān)系管理工作?？蛻絷P(guān)系管理理念部分主要包括有關(guān)客戶、客戶關(guān)系以及客戶關(guān)系管理等基本概念，客戶關(guān)系管理的核心思想和理論基礎(chǔ)，以及客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略，客戶關(guān)系管理技術(shù)主要包括客戶服務(wù)中心技術(shù)、CRM軟件系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。最后一部分是客戶關(guān)系管理工作按照工作流程分為建立客戶關(guān)系、客戶關(guān)系保持與維護(hù)以及客戶關(guān)系評(píng)價(jià)，這樣的內(nèi)容設(shè)計(jì)可以幫助我們將課堂講解與實(shí)踐內(nèi)容有效連接起來(lái)。

（二）基于“移情共景”式教學(xué)法的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)過(guò)程

“移情共景”式教學(xué)法注重的是學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)，因此在運(yùn)用“移情共景”式教學(xué)法進(jìn)行客戶關(guān)系管理課程教學(xué)時(shí)，我們遵循教學(xué)的一般過(guò)程，即課前準(zhǔn)備、課堂實(shí)施和課后實(shí)踐。首先，教師和學(xué)生都得為課程做好充分準(zhǔn)備。首要的是老師要做好充分的教學(xué)準(zhǔn)備，要讓學(xué)生理解并接受這種教學(xué)方法，并能夠認(rèn)真配合教學(xué)過(guò)程，同時(shí)要結(jié)合客戶關(guān)系管理實(shí)踐過(guò)程給學(xué)生安排好課后實(shí)踐要解決的問(wèn)題和下次課堂分享要求和安排。而學(xué)生不僅要認(rèn)真聽(tīng)講，理解理論要點(diǎn)和老師的實(shí)踐要求，同時(shí)課后必須積極開(kāi)展討論和實(shí)踐，并做好討論會(huì)議記錄和實(shí)踐調(diào)查記錄，完成老師安排的要解決的問(wèn)題。在課堂教學(xué)實(shí)施中，老師不僅要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容安排上好本次理論課，同時(shí)要針對(duì)學(xué)生對(duì)上次課安排的實(shí)踐問(wèn)題所給出的解決方案進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，并提供下次課需要完成的實(shí)踐工作；課后也要不定期對(duì)學(xué)生的課后實(shí)踐進(jìn)行監(jiān)控，以督促學(xué)生認(rèn)真完成課程實(shí)踐；而學(xué)生則要結(jié)合本小組所選公司針對(duì)老師上次課提出的問(wèn)題給出解決方案，還要接受其他小組和老師的提問(wèn)，同時(shí)要記錄并理解課后的實(shí)踐工作內(nèi)容，以順利開(kāi)展課后實(shí)踐，這就是“移情共景”式教學(xué)法的整個(gè)教學(xué)過(guò)程。

（三）基于“移情共景”式教學(xué)法的客戶關(guān)系管理課程考核改革

1.考試改革的目的?？蛻絷P(guān)系管理課程考核方式的改革，主要是為了克服以前期末考核方式存在的問(wèn)題，淡化突擊過(guò)關(guān)的學(xué)習(xí)傾向，重在對(duì)應(yīng)用層次知識(shí)進(jìn)行考核?？荚嚫母锬康闹荚谕怀霰菊n程理論與實(shí)踐并重的特點(diǎn)，適應(yīng)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)與自主學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，落實(shí)課程教學(xué)任務(wù)，減少學(xué)生死記硬背負(fù)擔(dān)，提高學(xué)生知識(shí)應(yīng)用能力與綜合素質(zhì)。通過(guò)“移情共景”式課堂分析、課堂分享、課程實(shí)踐調(diào)研及上機(jī)實(shí)驗(yàn)操作，使學(xué)生掌握用所學(xué)的理論知識(shí)和具體方法來(lái)分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

2.考試內(nèi)容和形式。理論考試部分取消原有的開(kāi)卷考試，改為由學(xué)生以本小組“移情共景”的公司為背景，針對(duì)每章教學(xué)內(nèi)容展開(kāi)的思考進(jìn)行小組討論，并撰寫(xiě)會(huì)議記錄和分析解決問(wèn)題思路和方法；實(shí)踐考試部分改為限時(shí)完成規(guī)定實(shí)踐項(xiàng)目及實(shí)踐報(bào)告。同時(shí)制定全過(guò)程的課程考核體系，變“終結(jié)性考試”為“過(guò)程考核”，變“知識(shí)考試”為“知識(shí)與能力并重的考核”，對(duì)學(xué)生從接受工作過(guò)程到成果提交的全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。這種考核設(shè)計(jì)不僅能對(duì)學(xué)生的專業(yè)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)也能對(duì)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)溝通與合作、探索精神、學(xué)習(xí)方法等社會(huì)實(shí)踐能力和方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而對(duì)學(xué)生在有關(guān)客戶關(guān)系管理的工作過(guò)程中表現(xiàn)出的綜合能力進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。

3.“移情共景”式教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中的實(shí)施效果評(píng)價(jià)。雖然是第一次提出并將“移情共景”式教學(xué)法運(yùn)用到管理類課程教學(xué)過(guò)程當(dāng)中，但從學(xué)生的課堂反應(yīng)和課程過(guò)程考核結(jié)果來(lái)看，這種方法很大程度上提高了學(xué)生對(duì)課程的興趣度和參與程度，同時(shí)在完成課程任務(wù)的過(guò)程中也訓(xùn)練了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，最重要的是提高了學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)和對(duì)客戶關(guān)系管理理論知識(shí)的理解，并能更好地將其與企業(yè)實(shí)踐對(duì)接起來(lái)，提高分析和解決客戶關(guān)系管理工作中相關(guān)問(wèn)題的能力。

四 “移情共景”式教學(xué)法實(shí)施的保障措施

從在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用“移情共景”式教學(xué)法的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)得出，要想達(dá)到“移情共景”式教學(xué)法的實(shí)施效果，必須要注意以下兩個(gè)方面；

第一，做好教學(xué)準(zhǔn)備。教學(xué)準(zhǔn)備是整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，教學(xué)準(zhǔn)備做的不充分會(huì)影響整個(gè)教學(xué)過(guò)進(jìn)度和教學(xué)效果。同時(shí)教學(xué)準(zhǔn)備，要求教師與學(xué)生雙方都要做好準(zhǔn)備，并且要相互配合，才能保證整個(gè)教學(xué)過(guò)程的順利完成。

第二，教師對(duì)整個(gè)教學(xué)過(guò)程的監(jiān)控。教師在要對(duì)學(xué)生所選擇企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，以確保學(xué)生實(shí)實(shí)在在地作了調(diào)查；在課堂上要求每個(gè)小組都要進(jìn)行課堂展示，以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并幫助學(xué)生及時(shí)解決問(wèn)題；最后應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)學(xué)生的能力進(jìn)行考核。

[1]吳偉.淺議參與式教學(xué)法[J].江蘇高教,2003,(4):130-131.

[2]過(guò)增元.倡導(dǎo)參與式教學(xué)法培養(yǎng)創(chuàng)新型人才[J].中國(guó)高等教育,2003,(20).

（責(zé)任編校：張京華）

G642

A

1673-2219（2017）08-0080-03

2017－05－13

湖南科技學(xué)院2014年校級(jí)優(yōu)質(zhì)課程《客戶關(guān)系管理》項(xiàng)目研究成果。

焦娟妮（1979－），女，陜西禮泉人，湖南科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院講師，研究方向?yàn)闋I(yíng)銷與商務(wù)管理及管理類課程教學(xué)改革。