投訴護理缺陷病人及家屬的心理反應及心理需求的質性研究

田美麗，張迪澤，姚晚俠

投訴護理缺陷病人及家屬的心理反應及心理需求的質性研究

田美麗，張迪澤，姚晚俠

[目的]探討發生護理缺陷后病人及家屬的內心感受和需求，為構建和諧的醫患關系提供參考。[方法] 采用質性研究的現象分析法，對2013年7月—2015年6月在西安交通大學第一附屬醫院和第二附屬醫院住院并發生護理缺陷的15個典型案例的病人和家屬進行深入訪談，了解病人及家屬在發生護理缺陷后的心理感受和心理需求，并對訪談資料進行分析。[結果]發生護理缺陷后病人及家屬開始的心理感受是郁悶和期待，若不能及時有效處理，將轉化為生氣和憤恨；病人及家屬需要被尊重和被關懷，需要安撫與道歉，需要及時提供信息。[結論]護理缺陷發生后病人及家屬的不滿意是逐漸升級的過程，醫院應健全護理管理制度，發生護理缺陷后盡早做到早發現、早處理、早匯報和早安撫，盡可能滿足其心理需求，降低護理缺陷對病人及家屬的傷害。

護理缺陷；病人；家屬；心理感受；心理需求；護理管理

護理缺陷是指醫務人員在醫療活動中,違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章制度和診療護理規范而發生診療、護理過失的行為[1]。常見的護理缺陷包括醫囑處理缺陷、口服藥發放缺陷、注射輸液缺陷、護理處置缺陷、護理記錄缺陷等。大部分護理缺陷可以通過醫患溝通解決，避免發生醫療投訴(指病人及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[2])甚至醫療糾紛。投訴表明病人及家屬對醫院有所期待，希望醫院能改進服務水平，實際上是醫院改進工作、提高病人滿意度的機會。投訴不可怕，可怕的是投訴不能有效地解決問題，最終導致醫療糾紛或病人流失。那么如何處理投訴就顯得尤為重要。處理投訴需要經驗和技巧的支持，更需要處理者的誠信和耐心，同時還要了解投訴者的心態和需求，只有這樣才能處理好病人的投訴，將解決問題的成本和難度降低[3]。為此，我們對15名投訴者進行深入訪談，以了解當時的內心感受和需求，為更快、更好、低成本地解決護理缺陷創造條件。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇西安交通大學第一附屬醫院和第二附屬醫院住院病人中發生護理缺陷并產生投訴已在科室內解決的15個典型案例的病人及家屬，病人及家屬均有能力并愿意表達內心真實感受。15個投訴中，關于服務投訴6個，輸液滑脫管理5個，病人墜床2個，輸液粘貼膠布造成皮膚損傷2個。

1.2 方法 本研究設計采用質性研究中的現象學研究方法進行研究，以面對面、半結構性訪談方式收集資料。

1.2.1 預訪談 本研究在編制訪談提綱前，結合文獻初步制定訪談問題，并征求相關專家的意見，修改后對5例病人進行初步訪談，根據訪談結果對訪談問題進行了再次修改。

1.2.2 訪談倫理問題 在正式訪談前，向受訪者介紹本次研究的目的、意義和所需時間，并就錄音問題征得其同意。為保護病人及家屬的隱私，研究結果采用匿名的方式，姓名以編號代替。

1.2.3 訪談內容 為有重點的開放式問題：①當事情發生時您的心情如何？②您第一時間想將事情告訴誰？③想得到怎樣的解決？④想通過什么渠道解決？在訪談時進行現場錄音、記錄，每次訪談后及時將錄音的內容逐字轉錄，并將研究過程中的原始資料保留，以提高可信度。每次訪談時間控制在30 min左右。訪談的地點設在會議室，以免受到其他人的干擾。

1.2.4 訪談方法 采用面對面深入訪談的方式收集資料，以投訴病人及家屬(5例病人，10名家屬)為研究對象，采用半結構式的開放性訪談。半結構式訪談指按照一個粗線條式的訪談提綱進行的非正式的訪談。該方法對訪談對象的條件、所要詢問的問題等只有一個粗略的基本要求，訪談者可以根據訪談時的實際情況靈活地做出必要的調整，至于提問的方式和順序、訪談對象回答的方式、訪談記錄的方式和訪談的時間、地點等沒有具體的要求，由訪談者根據情況靈活處理[4-5]。

1.2.5 資料分析 采用定性資料的內容分析法分析資料。對訪談錄音資料逐字逐句轉錄；將資料組織并轉化成可以被審核和回顧的較小的分析單位；在對資料仔細審核的基礎上進行編碼和分類；提取主題，驗證主題，建立主題之間的關系。在整個資料的收集和分析過程中，采取寫備忘錄和筆記的形式記錄并保存已經形成的想法[4-10]。

2 結果

2.1 發生護理缺陷后病人或家屬的心理感受

2.1.1 郁悶 此時如果事情能夠順利得到解決，情緒就會很快轉變過來。15名訪談者不論是病人還是家屬均表示剛開始只是不滿意。N1：“我那天打了9瓶液體，加上夏天容易出汗，留置針貼膜粘時間長了，不好撕掉，所以，皮膚受到了損傷，感覺局部疼痛，當時心里是不高興，但是我在住院期間感受到了護士的服務都很好，可能實習護士年輕，經驗不足，只要他們吸取教訓，態度好一點就行。”N2：“我陪我媽媽上廁所發現輸液管脫了，急忙給護士說，護士還訓老人：“咋搞的，讓你上廁所時小心點，你不聽，看把針頭弄出來了！”我聽了很不高興。

2.1.2 期待 大部分訪談病人及家屬在發生護理缺陷后希望看到院方對事件處理的態度，如果采取積極的處理措施，也沒給病人造成損失，他們就不再追究，所以此時是科室采取積極措施，及時與病人溝通的重要時機，此階段處理得好，就不會將問題升級。N1：“雖然皮膚被輸液貼膜撕紅了，但是我們也沒特別生氣，只是那個護士不管不問，也不處理，一天都不見人影，我們家屬就著急了。”N2：“其實我媽媽液體掉了，護士及時更換輸液管，也沒影響治療，只是他們態度生硬，還訓了我媽媽，惹得我媽媽很難過，后來也不賠禮道歉”。

2.1.3 生氣 期待不到預想的結果時，病人或家屬的情緒開始由不高興轉為生氣。N3：“其實夜間我們發現輸液脫了之后，以為護士會給我解釋，并且給我更換床單，因為當時床單濕了很大一片，肯定是流了很多血，沒想到護士給我連好輸液管什么也沒說，所以我很生氣，必須和護士長說說。”N1：“我們知道在住院期間有些事情有時難免會發生，但是如果處理得好，我們反映的問題有人心平氣和地與我們溝通，我們就不會很生氣，也不至于投訴到醫院。”N2：“我媽媽的輸液管脫了，本來護士就有責任，還批評我媽媽，這樣的服務讓我們很生氣”。

2.1.4 憤恨 如果護理缺陷處理得不好就會發展到讓病人或家屬非常氣憤的地步，就會出現各種形式的投訴。N6：“我的皮膚紅腫成那樣，沒處理不說，當我們問護士時，護士還生硬地說我太嬌氣，也不來給我處理。我也沒有辦法，我就急了，一個電話打給了你們的院長。”N8：“護士既然這樣，那我們就要院方有個說法，于是我們就找到了院長辦公室，是護士激怒我們的”。

2.2 發生護理缺陷后病人或家屬的需求

2.2.1 需要被尊重 尊重是人的基本需要，醫護人員要對病人及家屬以足夠的尊重、同情、耐心、誠信，多聽取病人及家屬的訴說。 N2：“輸液管脫了對病人已經造成損害了，護士還來訓病人，不說別的，我媽媽那么大年紀，還被小護士說，她比我媽媽的孫女還小呢。”N4: “我在病房使用電飯鍋給爸爸熬骨頭湯，這樣做是不對，可是我以前真的不知道這樣不安全，可能引起火災。當時小護士進來就兇我，態度那么蠻橫，我心里實在不舒服，才會告到護士長這里”。2.2.2 需要被關懷 病人住院需要關心及照顧，出現護理缺陷后迫切需要關懷。N2：“我媽輸液管脫掉后，護士及時更換輸液管，那個護士以及護士長經常過來看我們，感覺心里舒服了很多。”N5：“自從上次發生不愉快后，醫護人員經常來看望我，主任也常來，很感動”。

2.2.3 需要提供信息 病人的知情同意權是指在診療活動中病人有權知道本人的病情、醫療措施及醫療風險等有關的真實情況。本研究顯示，在發生護理缺陷后采取什么措施，及時告知家屬和病人非常重要。 N3：“輸液管脫了沒及時換床單，當時很生氣，后來才知道護士是怕影響我和其他病人休息，說清楚了，我很理解。”N4：“我們哪知道老房子電線老化，使用電飯鍋可能引起火災，護士長解釋后我就明白了”。

2.2.4 需要安撫及道歉 幾位訪談者均提到誰也不愿意發生不愉快的事情。既然發生了，就希望醫護人員在第一時間以誠懇的態度與病人及家屬進行溝通。N4：“主任和我們溝通以后我們覺得心里舒服多了，也希望科室領導加強對醫生和護士的培訓。”N3：“ 其實護士長不要對小護士進行處罰，和您反映只是發泄一下，他們知道錯了以后注意。”N5：“ 當時我是有些激動，要不是護士長把我叫到她的辦公室，給我解釋，并仔細聽我說還替他們道歉，我的氣還消不了”。

3 討論

本研究是以病人或其家屬為主體的護理缺陷研究，是站在研究對象角度來審視護理工作的內容及得失，對提高護理質量、加強醫患溝通及處置醫患糾紛均具有積極的意義。

3.1 缺陷發生后醫護人員做到四早，可以預防和減少對病人及家屬心理與身體的傷害 護士在日常工作中，難免會犯錯誤，我們不能期望醫療機構及醫務人員在醫療活動中絕對不犯錯誤[6]，但是如何減少錯誤的發生及發生錯誤后給予積極處理非常重要。本研究顯示，護理缺陷發生后病人及家屬的心理不良反應是由弱到強的過程，即由生氣逐漸升級到氣憤，心理需求有4個方面：需要被尊重、關懷、提供信息、安撫及道歉。那么，在事件發生的初期醫護人員若能夠做到四早：早發現、早處理、早匯報和早安撫，盡可能滿足其需求，完全可以避免或減少對病人及家屬的心理和身體的傷害，有效阻止護理缺陷發生后醫患關系的惡化。

3.2 護理缺陷發生后的處理方法 醫療投訴最主要的形式是以舉報信、投訴信或者當面向醫院管理層進行口頭投訴，其目的是發泄不滿，討一個說法，有的還希望獲取一定的經濟賠償[7]。本研究的投訴者中，13人向本科室主任或護士長進行投訴，1人投訴給護理部后因未很好解決最后投訴至院長辦公室，還有1人是因對前期醫護人員處理不滿意直接投訴給院長(與院長認識)。可以看出，最主要的投訴形式還是向本科室領導的投訴。訪談中發現：產生投訴均是因為當事的醫護人員對護理缺陷的處理不恰當產生的。所以，當護理缺陷發生時醫護人員應做到以下7點 ：態度好一點，語言誠懇一點，耐心多一點，動作快一點，溝通及時一點，辦法多一點，匯報早一點。這樣對病人及家屬的身心傷害就會少一點，從而避免醫患關系惡化升級，有利于構建和諧的醫患關系。

3.3 加強對醫護人員倫理知識的培訓，提高醫護人員防范和處理缺陷的能力 研究顯示，各家醫院中因醫療缺陷引發的糾紛比例相當高[8]。護理缺陷是醫療缺陷的一種，如果不能正確處理這部分缺陷，會導致醫患關系逐漸緊張，甚至惡化成傷醫事件[9-11]。在當今醫療環境中如何防范護理缺陷，需要醫療機構和醫護人員不斷總結經驗、規范工作流程、制定各種相關制度及應急預案，以杜絕各種護理缺陷的發生。同時，應加強護理倫理學知識的學習，樹立愛崗敬業的職業道德，以病人為中心，處處為病人著想，一切活動把病人放在首位。處理護理缺陷時醫護人員之間應做到有效的溝通，以熱情周到的服務及最快最恰當的解決方案給病人最小的損失和最滿意的答復，從而使醫患關系和諧融洽，醫療護理質量得以進一步提高。

[1] 苗京亞.護理管理缺陷的文獻分析研究[J].東南國防醫藥，2009，11(4)：360-362.

[2] 汪琦瑛，程剛.淺析醫療投訴及糾紛的成因與處理技巧[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20(12)：1115-1116.

[3] 李新華，陳海聰，徐達新.正確處理患者投訴 構建和諧醫患關系[J].醫院管理論壇，2012，29(1)：42-43.

[4] 王斌，熊曉美.質性研究的方法及其在護理專業的應用與展望[J].護理學報，2008，15(3)：25-27.

[5] Hsieh HF,Shannon SE.Three approaches to qualitative content analysis[J].Qualitative Health Research，2005，15(9)：1277-1288.

[6] 何雪芬，蔣蘭琴.醫療缺陷報告制度建立及效果分析[J].醫院管理論壇，2013，30(1)：19-20.

[7] 黃培.妥善處理醫療糾紛，確保醫療服務安全[J].中國衛生質量管理，2012，19(5)：67-69.

[8] 邵娟英，薛菲，李宇飛.從倫理視角談醫療糾紛的防范與調解[J].解放軍醫院管理雜志，2014，21(10)：971-972.

[9] 張躍銘.醫療糾紛現狀、成因及對策[J].醫學與哲學，2015,36(2A)：78-81.

[10] 金申娟.新形勢下醫療投訴的原因分析與管理對策[J].現代管理,2015,13(6):38-39.

[11] 羅秀,王軼.某綜合醫院醫療糾紛之實證研究[J].重慶醫學,2013,42(16):1846-1848.

(本文編輯張建華)

Qualitative research on psychological reaction and psychological needs of patients and their family members complained nursing defects

Tian Meili,Zhang Dize,Yao Wanxia

(The First Affiliated Hospital of Xi an Jiaotong University,Shaanxi 710061 China)

陜西省2013年度科學技術研究發展計劃項目，編號：2013SF2-07。

田美麗，主管護師,本科，單位：710061，西安交通大學醫學院第一附屬醫院；張迪澤單位：330006，南昌大學第一臨床醫學院；姚晚俠(通訊作者)，單位：710077，西安外事學院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.06.025

1009-6493(2017)-0718-03

2016-05-27；

2016-11-12)

引用信息 田美麗，張迪澤，姚晚俠.投訴護理缺陷病人及家屬的心理反應及心理需求的質性研究[J].護理研究,2017,31(6):718-720.