精細物管客戶服務提升物業服務品質

摘要：物業管理說到底是服務，它在改善人們居住條件中所發揮的作用是不言而喻的。物業企業肩負著不斷提高人們居住生活、改善居住環境的重任，如何實施精細物管客戶服務，提升物業服務品質，也是物業企業生存與發展的重中之重。為此，物業企業必須認清形勢，轉變觀念，厘清管理與服務的關系，樹立管理必須通過服務予以實現的嶄新理念，以促進物業管理服務水平的全面提升。

關鍵詞：精細，物管，提升，服務

中圖分類號：F293 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2017）01-0069-73 收稿日期：2016-05-03

自黨的十一屆三中全會以來，我國住宅建設取得了巨大成就，城鎮人均居住水平有了明顯提高。特別是物業管理的介入，在改善人民的居住條件方面，發揮著越來越重要的作用。物業管理已經構成人們居住生活的重要組成部分。當前，我國的物業管理工作，通常由物業管理服務企業（下稱“物業企業”）實施，在物業管理取得很大成績的同時，問題還是不容忽視的。譬如，客服質量不盡如人意，精細化管理和服務水平還不高，等等。如何實施精細物管客戶服務，提升物業服務品質，是發展物業管理的重中之重。

1 物管客戶服務概述

物管客戶服務與一般的服務企業比較，是一種以相對固定的客戶為導向的服務。這種服務，始終以客戶的需求為關注焦點，提供專業化、多元化、個性化、標準化的專業服務，以最大限度地滿足客戶需求為本，通過誠信、優質的服務，讓客戶享受便捷、健康、快樂的生活。所以，凡是能夠提高客戶滿意度的服務，物業企業都會予以滿足。這也就產生了物業企業在服務標準中的普通性服務和個性化服務，一般而言，個性化服務超出物業企業的服務標準，因此也就有了個性化服務中的有償服務和無償服務之說。

做好服務不是一件容易的事情。第一，物業企業要根據《物業管理條例》的規定，響應具體投標文件的要求，制定服務內容、服務等級、服務標準及收費標準；第二，物業企業要懂得與客戶溝通、交流和處理投訴的技巧，要協調與各部門的關系等；第三，物業企業的工作人員要具備一定的專業知識，接受過專門培訓，能夠在研究客戶心理的基礎上，以客戶提出的要求為出發點，做好服務。不僅要對所管理服務的區域負責，還要對區域外負責，也就是要享有良好的聲譽和影響；不僅要接受業主的投訴、報修等具體事項，還要善于與客戶交朋友，成為客戶的好管家。

2 物管客戶服務特性

物業管理具有社會化、專業化、市場化的基本特性，物管客戶服務與其他任何一種服務都有所不同。主要是：硬管理軟服務；管理通過服務實現；服務的廣泛性與差異性并存。

2.1 硬管理軟服務

所謂的硬管理是指，在實施物業管理前期物業企業承接驗收手續時，要接收建設單位移交的竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；物業質量保修文件和物業使用說明文件；物業管理所必需的其他資料?？蛻羧胱『?，物業企業按照物業服務合同履約時，要對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

所謂的軟服務，其核心是熱情周到的服務態度，因此，它具有無形性、不可儲存性、不可分離性和異質性。無形性表現在：客戶接受的服務是在不知不覺中完成的。物業企業員工們通過言行舉止給客戶一種心靈的享受。正如麗思卡爾頓酒店集團的創始人麗思把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。不可儲存性（也稱服務的易逝性）表現在：服務不能在生產后儲存備用，客戶也無法購后儲存，這是因為服務作為一種非實體的產品，不管在時間上還是在空間上，都是不可存儲的，服務結束后會隨之消失。不可分離性表現在：生產過程與消費過程同步，當物業企業員工提供服務于顧客時，也正是客戶消費服務之時，二者在時間上不可分離，由于服務本身不是一個具體的物品，只是一個過程，客戶必須到服務場所才能接受服務，物業企業必須使客戶體會到，才算進行了服務，二者缺一不可。異質性表現在：服務質量可能隨服務的時間、地點、人員、客戶的不同而不同。

2.2 管理通過服務實現

好的物業管理，必然會努力服務于客戶，使客戶生活在清潔、優美的環境中，這就需要建立起規范化管理和人性化操作相結合的工作方式。規范化是一種綜合長效管理機制，人性化是指心貼心的為客戶服務，獲得客戶的認可與支持。

一般而言，物業企業受聘以后，要制定詳細的管理方案，這個管理方案包括技術管理和商務管理。諸如，技術方案中包括對該區域的調研和重難點的分析，又包括人員配備及其對各類人員的要求、培訓、服務內容與標準、規章制度、社區文化安排、突發事件應急預案，等等，商務管理中包括物業服務收費標準、收支盈虧分析、虧損補償辦法等。由此不難看出，管理與服務不是單純的相輔相成關系，而是一種以服務為前提，通過服務實現管理的關系。

因此，物業企業應著力把握與開發商、客戶之間的關系。開發商希望通過良好的物業管理提升品牌效應，客戶希望通過良好的物業管理享受服務，為此，物業企業應該善于進行換位思考，作出開發商放心、客戶滿意的管理服務安排，這樣物業企業的綜合管理機制也就建立起來了。

2.3 服務的廣泛性與差異性并存

服務的廣泛性與差異性并存，是物業管理服務合同與一般委托合同的主要區別點。其廣泛性是指物業管理合同中所約定的服務內容、標準、期限，雙方當事人的權力、義務、違約責任等，代表了全體客戶的意愿，保證了受益群體的最大化。然而，在全體客戶中，總有一些客戶有著特殊情況和自己獨特的要求，物業企業會盡量滿足其要求，這就形成了差異性，這種差異性一般是指為單一客戶提供的專項客戶服務和委托特約客戶服務。

需要指出的是，由于服務的廣泛性與差異性并存的特點，專項客戶服務和委托特約客戶服務也是需要細化物業管理服務合同實現的。這不僅滿足了客戶生活需要，而且有利于物業管理服務的發展。

3 物管客戶服務質量現狀與問題

我國內地的物業管理服務行業經歷了：初始發展階段，以房管站（所）向物業管理服務公司轉型為主要特點；快速發展階段，以“隊伍迅速壯大”為主要特點；法制化發展階段，以《物業管理條例》出臺為主要特點。

目前，我國內地物業企業總數已達到3萬家以上，從業人員300多萬人，城市平均物業管理服務覆蓋率接近60%，有些大城市已經達到70%甚至90%。物業管理服務涉及業態越來越多，不僅有各類住宅，還有寫字樓、辦公樓、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場、商業街、廠房、工業區等。買房看物業成為人們的共識。通過物業管理服務創造的增加值逐年上升，已經成為推動經濟發展，擴大就業的重要行業。但是，由于起步晚，發展快，也凸顯出一些值得關注的問題。

3.1 發展不平衡

由于受市場經濟發展水平、地區經濟發展狀況、居民收入水平、客戶對物業管理認識、政府相關政策等因素的影響，致使我國內地的物業管理發展很不平衡。深圳市是發展最早、覆蓋率最大、管理服務最具特色的地區，依次是經濟發達地區、沿海城市、大城市；經濟欠發達地區、內陸城市及一些中小城市實施較晚、發展較慢。

3.2 責權利不清影響發展

物業管理服務涉及開發、客戶、城管等若干方面，由于諸多權利義務關系不清，給物業企業的工作造成許多困難，如設施、設備的產權關系問題、維修養護費的使用問題、偷盜等刑事案件問題。多有法規缺乏或相關主體間的法律責任不清產生各種矛盾與糾紛，一是客戶的歸屬感被大打折扣，二是物業企業的形象和信譽受到損傷，最終影響物業管理行業的發展。

3.3 缺乏規范糾紛頻生

一些物業企業中標后，往往忽略合同內容，不按合同約定的制度辦事，主要表現在常規性的基本服務不到位且服務態度生硬、服務質量低劣、處理問題簡單、收費與服務標準不對稱，健身、娛樂場地缺乏，商業、幼兒園等配套服務設施不足，甚至巧立名目多收費，等等。不僅影響了客戶日常生活，而且導致矛盾激化，給物業企業造成負面影響。

3.4 經驗不足人才匱乏

我國內地的物業管理服務行業僅有30多年的歷史，雖然呈現出發展很快的態勢，但行業的經驗不足與職業化專業隊伍沒有形成并存，特別是優秀的管理人員匱乏，已成為制約行業發展的重要因素，主要表現在：重管理輕服務，視客戶為管理對象；重使用輕培訓，忽視對從業人員的崗位培訓、考核；重眼前輕長遠，缺乏使物業保值增值的理念。因此而形成客戶對物業管理的不理解，對物業企業的不信任，最終導致物業企業與客戶之間的矛盾重重、爭端頻生。

4 提升物業服務品質是當務之急

我國內地物業管理服務行業經過30多年的發展，已涌現出一大批資質高、服務經驗足的優秀物業企業，相關部門應下大力氣總結推廣他們的做法，不僅可以產生引領作用，而且可以促進和諧社會的長足發展。

4.1 培養人才是基礎

人才，是物業管理服務行業得以發展的關鍵所在。就現狀而言，一是要解決年齡偏大的問題，吸引有知識、有熱情的年輕人充實到物業管理服務行業，要有留得住優秀人才的管理機制。二是要解決待遇偏低的問題，工資應普遍高于社會平均水平。三是要有人才培養基地，特別是經濟類院校不僅應設置物業管理專業或相關形成課程，還應培養物業管理碩士、博士。四是要呼吁社會尊重物業管理服務人員，提高物業服務管理人員的社會地位，保持物業管理服務人員與客戶的和諧統一，共建文明美麗社區。

4.2 政府重視是關鍵

物業管理服務行業的發展，離不開政府的重視與支持，健全完善相關法規建設，是政府重視與支持的重要標志。2015年4月，天津市人民政府辦公廳轉發了市民政局《關于進一步加強我市社區物業管理機制建設實施意見的通知》，其中的“三提前”（在業主入住前，社區居民委員會提前開展工作；在業主委員會成立前，街道辦事處、鄉鎮人民政府提前開展工作；在選聘物業服務企業前，社區物業管理工作聯席會議提前開展工作）、“三公開”（社區物業管理工作聯席會議、社區物業服務和賬務以及業主委員會工作的工作制度）、“五到位”（物業管理隊伍到位；辦公服務設施到位；物業管理政策到位；物業管理制度到位；基層管理執法隊伍到位），以及加強組織領導；嚴格監督考核；強化政策保障；動員社會參與的具體要求，大大提升了天津市物業管理服務水平。天津行業行政立法工作一直走在全國前列，創造了國內首屈一指的行業發展環境。具有天津特色的行業糾紛調解等工作方法受到全國各地同行的學習和效仿。

4.3 互聯網管理服務是方向

提升物業管理服務水平，不僅依賴于物業管理服務的專業化、市場化，更需要智能化、信息化。當前，物業管理服務行業正處在轉型升級的關鍵時期，這個關鍵時期最大的沖擊波就是“互聯網+”時代的到來，物業企業必須突破傳統的經營模式。未來的物業管理服務，將會全面互聯網化，客戶的手機和家庭電腦連接，客戶的需求通過全平臺化和互動平臺實現。不同崗位的物業管理服務人員均將匹配專屬二維碼及可識別的智能硬件，接受客戶的實時監督?？蛻舻脑u價將成為物業管理服務人員接受考核的重要參考。

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作者簡介：

趙曉環，天津國土資源和房屋職業學院教師，主要研究方向為物業管理。