網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

李惠敏，馮 佳

(長(zhǎng)春財(cái)經(jīng)學(xué)院，長(zhǎng)春 130000)

網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

李惠敏，馮 佳

(長(zhǎng)春財(cái)經(jīng)學(xué)院，長(zhǎng)春 130000)

近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)快遞的顧客滿意度并不高，顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的申訴屢見(jiàn)不鮮。通過(guò)對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知及影響網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)滿意度、網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量的申訴問(wèn)題分析，便于提高快遞服務(wù)的顧客滿意度。

網(wǎng)購(gòu)；快遞服務(wù)；顧客滿意度；影響因素

在信息化大發(fā)展的時(shí)代，我國(guó)網(wǎng)上消費(fèi)者逐年呈幾何式遞增。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上消費(fèi)者主要為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)影視消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)教育消費(fèi)等幾方面。新興的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最大群體，也是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以快捷、便利、實(shí)用而得到人們的青睞，必然會(huì)帶動(dòng)快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展。作為一種新興產(chǎn)業(yè)，能得到人們的認(rèn)可而迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，可見(jiàn)，它的吸引力是足夠強(qiáng)大的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的吸引力主要體現(xiàn)在以下幾方面：一是消費(fèi)者足不出戶既可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品突破了地域限制，可實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉；三是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品供應(yīng)充足、新穎實(shí)用。然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在以它獨(dú)特的魅力吸引顧客的同時(shí)，也要看到其不利的因素，概括為以下幾方面：一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物品質(zhì)量難以保證；二是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家信譽(yù)難以保證；三是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物收貨后發(fā)現(xiàn)物品損壞，消費(fèi)者維權(quán)難以保證；四是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞服務(wù)信譽(yù)難以保證。基于以上幾點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這些現(xiàn)實(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)因素嚴(yán)重地影響了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信譽(yù)及快遞服務(wù)的滿意度。網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)從目前看，已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各個(gè)環(huán)節(jié)中的最大瓶頸，同時(shí)，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各環(huán)節(jié)中滿意度最低的環(huán)節(jié)。所以，網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，大大降低網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的消費(fèi)水平。

1 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知及影響網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)滿意度的因素

做任何事兒都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但是，基于群眾心理承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力，并沒(méi)有因?yàn)殡S處可見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)而提高。尤其是像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣日常生活中的小事，按事件發(fā)生的比例來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)降到很低，但在人們的眼中，只要有一次沒(méi)有達(dá)到自己的滿意程度，就會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生疑慮和埋怨，從而可能會(huì)夸大所遇到的風(fēng)險(xiǎn)程度。致使在以后的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，其風(fēng)險(xiǎn)的感知力會(huì)變得非常敏感，有可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的誤判，這種風(fēng)險(xiǎn)感知用心理學(xué)來(lái)解釋，叫作心理風(fēng)險(xiǎn)暗示。什么才是真正的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知呢。一是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感。在西方消費(fèi)者的眼中，風(fēng)險(xiǎn)是按照維度來(lái)區(qū)分的，按照嚴(yán)懲程度排序，依次為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)等六個(gè)維度。但是，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)才剛剛起步，網(wǎng)上的許多消費(fèi)行為之前都沒(méi)有先例和可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，所以，在當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)行為機(jī)制還不夠完善、網(wǎng)上消費(fèi)監(jiān)管制度還達(dá)不到成熟可靠的程度、電子商務(wù)平臺(tái)林立，還沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范和約束。由于這些特殊的原因，使得網(wǎng)上消費(fèi)群體變成了弱勢(shì)群體，人們網(wǎng)購(gòu)失敗的事例屢見(jiàn)不鮮，心理風(fēng)險(xiǎn)暗示也隨之增大。國(guó)內(nèi)有些學(xué)者或消費(fèi)者并沒(méi)有將西方國(guó)家的風(fēng)險(xiǎn)程度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到我國(guó)，而是根據(jù)我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，把風(fēng)險(xiǎn)的維度提高到了八個(gè)，分別為：功能風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、隱私風(fēng)險(xiǎn)等。二是網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的主要影響。電子商務(wù)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)中，網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)的質(zhì)量是衡量電子商務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，但由于網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)有許多的不確定性，導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中感知到風(fēng)險(xiǎn)因素的存在，也會(huì)影響其網(wǎng)購(gòu)行為。通過(guò)闡述網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)了解其與風(fēng)險(xiǎn)維度之間存在的關(guān)系。A. 網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)最主要的干擾因素是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、隱私風(fēng)險(xiǎn)和信息風(fēng)險(xiǎn)。快遞服務(wù)主要對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的重要影響就是這三個(gè)最主要的干擾風(fēng)險(xiǎn)，如：在產(chǎn)品的配送過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量損壞問(wèn)題，讓消費(fèi)者在快遞服務(wù)上感知到了風(fēng)險(xiǎn)的存在，從而對(duì)服務(wù)產(chǎn)生了失望悲觀的情緒。B. 網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系。網(wǎng)購(gòu)是一種新生事物，雖被多數(shù)青年群體所接受，但是，有許多中老年消費(fèi)者并不看好網(wǎng)購(gòu)這個(gè)新興市場(chǎng)，他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的空間，虛無(wú)與欺騙充實(shí)其中，信譽(yù)無(wú)法保證，維權(quán)相對(duì)困難，所以，他們并不贊同親友或同事在網(wǎng)上購(gòu)物，有時(shí)甚至發(fā)生沖突和矛盾，使網(wǎng)購(gòu)者承擔(dān)一定的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。C. 網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)與時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系。網(wǎng)購(gòu)便利、快捷的特點(diǎn)受到了大家的好評(píng)，但是，消費(fèi)者也要承擔(dān)一定的時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)主要是因?yàn)槲锪鞴竟ぷ餍实纫蛩匾鸬模热纾W(wǎng)購(gòu)物品的交付時(shí)間長(zhǎng)、退換物品周期不確定等現(xiàn)象，都要消費(fèi)者承擔(dān)一定的時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。

以上都是因?yàn)榭爝f服務(wù)質(zhì)量而引起的風(fēng)險(xiǎn)感知因素，所以，要推進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的繁榮穩(wěn)定，就要大力提升快遞服務(wù)質(zhì)量，減少消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知。

2 對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量的申訴問(wèn)題分析

快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是呈正比的，顧客對(duì)快遞服務(wù)滿意度的高低程度又與顧客申訴率呈正比，如何正確看待顧客申訴快遞服務(wù)上出現(xiàn)的問(wèn)題，利用合理妥善的方法解決這些問(wèn)題，提升顧客滿意度，是當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)快遞企業(yè)認(rèn)真研究把握的事情。

2.1 快遞不快的問(wèn)題

從近年來(lái)的網(wǎng)購(gòu)快遞申訴發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)看，快遞不快的問(wèn)題非常突出，占申訴總額的50%以上，已成為影響快遞滿意度服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題。雖然快遞延誤時(shí)間可能受一些客觀因素的影響，但快遞的性質(zhì)就是要快速完成好服務(wù)工作，這個(gè)問(wèn)題是網(wǎng)購(gòu)快遞的一個(gè)瓶頸問(wèn)題，需要快遞企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的發(fā)生，快速解決好存在的上述問(wèn)題，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。

2.2 投遞服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題

個(gè)別快遞人員由于服務(wù)態(tài)度不端正，有的甚至在語(yǔ)言上、舉止上粗魯蠻橫，與顧客發(fā)生口角糾紛，嚴(yán)重地影響了快遞公司的形象，給顧客留下了不良的印象。

2.3 快遞物品丟失短缺問(wèn)題

主要為快遞操作人員工作態(tài)度不認(rèn)真，不慎將快件物品發(fā)錯(cuò)地址；運(yùn)輸途中，由于快件管理不慎而丟失；快遞人員職業(yè)道德缺失，有的甚至私藏快件，占為已有等原因，這些問(wèn)題屬于人為責(zé)任問(wèn)題，快遞公司應(yīng)經(jīng)常開展職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)人員的工作責(zé)任心，就可避免或減少快遞物品的丟失短缺。

2.4 快遞物品損壞或損毀問(wèn)題

主要為工作人員操作不當(dāng)，使物品損壞或損毀，要規(guī)范操作人員的工作流程，建立科學(xué)有效的防物品損壞評(píng)估體系。

3 提升快遞服務(wù)質(zhì)量的策略研究

筆者通過(guò)對(duì)企業(yè)和顧客的調(diào)查了解，總結(jié)了幾點(diǎn)對(duì)策和方法，總結(jié)如下：

3.1 提高快遞公司自身的管理水平

快遞公司主要以民營(yíng)企業(yè)為主，需要企業(yè)管理者有迫切提高自身眼界和能力的需求，并積極總結(jié)積累工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，聘用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員，制定規(guī)范的企業(yè)管理措施，并加以嚴(yán)格的落實(shí)，制定周密詳細(xì)的工作操作流程，搞好員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，扎實(shí)進(jìn)一步發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ)。

3.2 建立誠(chéng)信從業(yè)系統(tǒng)，建全企業(yè)業(yè)務(wù)操作監(jiān)控管理體系

宣傳企業(yè)的良好形象，對(duì)因企業(yè)員工造成的顧客財(cái)產(chǎn)損失要照價(jià)賠償，對(duì)于因企業(yè)職業(yè)道德引發(fā)的問(wèn)題，要嚴(yán)肅追責(zé)。

3.3 積極開展從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)

為提升從業(yè)人員素質(zhì)能力，加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，并從職業(yè)道德、從業(yè)形象、舉止氣度和儀表儀態(tài)等幾方面入手，形成一套完整的素質(zhì)培訓(xùn)制度，并建立建全員工素質(zhì)能力考評(píng)激勵(lì)制度。

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Research on the factors influencing customer satisfaction of courier service in online shopping environment

LI Hui-min, FENG Jia

(Changchun University of Finance and Economics, Changchun 130000, China)

In recent years, online shopping courier customer satisfaction is not high, and the complaint on customer service quality of the express is common. Through the analysis on the risk perception of online consumer, factors affecting online shopping courier service satisfaction and complaint of online shopping courier service quality, which is easy to improve the courier service customer satisfaction.

Online shopping; Courier service; Customer satisfaction; Influencing factors

2017-05-20 吉林省教育廳項(xiàng)目“基于客戶滿意度的民營(yíng)快遞業(yè)研究”(吉教科文合字[2016]第552號(hào))

李惠敏(1980-)，女，碩士，講師； 馮佳(1996-)，女，學(xué)生。

F724.6

A

1674-8646(2017)12-0126-02