旅游業界的實踐與展望

·李 虹 “依商建數”路徑下杭州旅游大數據工作淺析

·孫 堅 從三個維度看未來中國住宿業發展

·段冬東 旅游移動互聯網平臺如何提升旅游消費體驗

·唐為亮 景區梯隊人才培養的三個問題

李 虹（杭州市旅游委員會 浙江杭州 310020）

孫 堅（首旅酒店集團 北京 100031）

段冬東（阿里巴巴飛豬旅行 北京 100102）

唐為亮（齊云山旅游股份有限公司 安徽休寧 245400）

“依商建數”路徑下杭州旅游大數據工作淺析

李 虹（杭州市旅游委員會 浙江杭州 310020）

在旅游新業態不斷衍生的信息時代，數據是為旅游經濟運行進行全息畫像和多元透視的基本依據。作為中國“最佳旅游城市”和“電子商務之都”，杭州充分依托城市信息經濟發達的市場沃土和商業數據資源，從2015年開始啟動旅游大數據中心建設。通過海量異構數據的專業化整合集成、關聯共享、深度挖掘和安全防護，杭州旅游大數據平臺已經初步實現數據資源的綜合、深度應用，為政府、企業和游客提供決策和咨詢服務。

一、以大數據為突破口，倒逼政府職能轉變

隨著旅游產業融合的細化和深入，市場機制在旅游發展資源配置中的基礎性作用不斷強化，旅游行業管理已從微觀監管轉向中觀引導。在政策規劃、法律規范、數據信息和行政干預等可選的職能工具中，數據成為政府部門進行產業引導和公共服務的重要依據。

旅游業作為杭州的支柱產業，客觀上越來越要求政府轉變傳統的以監管為主的工作職能，形成能夠提供綜合協調與治理的體制機制，提升旅游管理部門對產業發展的引領能力和整合能力。杭州市旅游委員會經過實地調研、意見征詢和細化論證，最終選擇以旅游大數據應用為著力點和突破口，成立了杭州旅游經濟實驗室（杭州旅游大數據中心），圖1為杭州旅游大數據平臺大屏示意圖。成立大數據中心的主要目的就是轉變原有的行政管理模式，重點突出以“旅游大數據建設”為主導的“科學研判”在傳統旅游行政管理中的核心帶動作用，通過專業化數據研究機構的成立與運作，強化對旅游休閑產業發展的超前引導，不斷提高杭州旅游發展的科學決策水平。

圖1 杭州旅游大數據平臺大屏示意圖Fig.1 Full screen of Hangzhou tourism big data dashboard

二、“依商建數”，構筑旅游大數據核心支撐體系

如今，旅游者在旅游過程中，由于使用電腦、手機等各種工具，產生了大量的數據。然而，數據采集卻是一道看似簡單的難題。從杭州的經驗來看，依托現有互聯網平臺的優勢，依商建數，以“行前—行中—行后”為線索，先把所有能夠收集到的旅游相關數據歸集起來（見圖2），經過分析后得出一些結論，這樣即使沒有事先的假設和前提，也往往會有一些令人驚喜的發現。這也成為開展旅游大數據平臺建設的重要路徑。旅游大數據平臺的數據體系可分成以下3個類型。

1.以出游決策支持為需求的行前數據

依托相關在線旅行商（OTA）、搜索網站等商業化互聯網平臺，基于數億級用戶的出游意愿和預訂情況形成主要的行前數據。出游意愿來源于用戶在網上的訪問信息和搜索信息，以展示目的地受關注度以及各旅游景點的熱度變化趨勢。預訂情況來源于訂單數據，以展示游客預訂產品的價格及消費情況，通過對高質量的真實預訂數據的采集以及分析，實現基于數據的旅游市場預測。

2.以旅游行為支持為需求的行中數據

行中數據主要來源于基于位置的服務（LBS），分別從流量數據、屬性數據和消費數據3個維度反映游客的動態特征。行中數據的采集是針對游客行為的深層次分析與整合，重點是通過挖掘消費數據，對游客的消費偏好以及旅游行為特征進行全景式的掌握與動態分析，了解游客的潛在需求，從而在供給端進行資源的有效配置，提升游客體驗滿意度。

3.以旅游滿意度為需求的行后數據

行后數據主要采集游客旅游體驗過程的滿意度情況，數據主要來源于OTA、攻略社區等平臺的用戶的真實點評、游記分享以及部分用戶的投票信息，包括文字、圖片、視頻、音頻等。同時，在自媒體時代，政府等有關部門建立的微信、微博等平臺成為與游客互動的新途徑，提供了重要的行后輿情數據。點評、投訴建議、意見反饋等信息都可以通過行后數據的整合平臺直達公共服務的提供方，有助于形成“服務提供—游客反饋—服務優化”的良性循環。

圖2 旅游大數據核心支撐體系示意圖Fig.2 Key data supporting system of tourism big data

三、關聯挖掘，動態掌握行業運行情況

運用大數據平臺對杭州旅游業發展開展分時、分層的針對性研究，對動態掌握旅游行業的運行情況提供了新的研究視角。目前主要體現在如下幾個方面。

1.從局部到全面，樹立新的旅游數據資源觀

以酒店業為例，杭州市旅游委員會目前掌握的統計數據顯示，截至2017年5月，全市星級酒店數量僅為161家。然而，同一時期來自攜程等OTA平臺的數據顯示，游客在線上可以選擇的杭州各種類型酒店，包括民宿以及特色酒店等，達到了4 394家。因此，傳統視角對行業的局部了解已經遠遠滿足不了新時期行業主管部門的監管與服務需求。

除了這些靜態數據，行業發展的動態數據更是成為大數據視角下掌握旅游行業發展情況的重要依據。通過對攜程4 394家酒店開業時間的數據分析（見圖3）可知，杭州市2012年至2016年新開業酒店達到了2 020家，占總數的45.97%，顯示了杭州旅游業近年來蓬勃的市場活力。其中，基于G20峰會的預期利好，2015年新開業酒店達到了514家，彰顯了G20峰會對杭州旅游業發展的巨大推動力（見圖4）。

圖3 2012—2016年杭州新開業酒店數量及同比增幅變化示意圖Fig.3 Number of newly opened hotels in Hangzhou and its comparative growth rate in the year of 2012-2016

圖4 2015年杭州主城區新開業酒店GIS落位示意圖Fig.4 GIS positioning of newly opened hotels in the central area of Hangzhou in 2015

2.從孤立到關聯，深度挖掘數據背后的潛在價值

大數據的核心不僅在于數據體量之大，更重要的在于數據維度之多。旅游大數據中的關聯分析，重點就是利用數據數量、維度與廣度，綜合分析各類信息，對不同維度的數據進行交叉分析、綜合匹配，從量變到質變，挖掘數據背后的潛在價值。

以2016年杭州旅游大數據年度報告中對不同省市的來杭游客消費力分析模型為例（見圖5），實驗室在模型構建中把來自運營商的客流數據與來自中國銀聯等平臺的消費數據進行交叉關聯，從而分析各省市間游客刷卡消費水平的顯著差異。從數據來看，上海地區的游客在人群占比和消費占比上均位居首位，顯示了巨大的消費能力；江蘇、安徽等地的游客在數量上位居前列，但刷卡消費水平一般；福建、北京以及廣東的游客盡管人數不多，但消費能力強。這將為旅游運營商在不同地區開展產品營銷活動提供參考。

圖5 2016年不同省市的來杭游客消費力分析模型示意圖Fig.5 Analyzing modality of tourist consumption power in different provinces of China in 2016

3.從總結到預測，科學研判行業發展趨勢

預測是大數據最核心的應用，其優勢體現在它把一個非常困難的預測問題，轉化為一個相對簡單的描述問題，而這是傳統小數據根本無法企及的。從旅游大數據預測來看，其所得出的結果不僅可以幫助政府進行行業監管治理、企業進行經營決策，還可以被市場應用，引導開發更大的旅游消費市場。

然而，基于大數據的旅游行業預測目前基本上是個“無人區”，少有研究，盡管挑戰重重、困難很大，杭州旅游大數據平臺還是著手開始了探索與嘗試。大數據平臺借助某OTA在2017年3月生成的來杭105 584條酒店訂單數據以及1 263 688條酒店搜索數據，對前期搜索行為與最終的購買行為之間的相關性進行分析，從而通過分析搜索行為實現對未來訂單的“簡單”預測（見圖6）。

通過對OTA預訂占比和搜索占比進行初步的擬合分析，得到擬合方程為：

y = 0.371x+ 1.151x - 0.002。

R= 0.972，其中X為搜索占比，Y為訂單占比。

數據顯示該方程擬合度較高，說明通過分析搜索行為可以準確預測OTA預訂。

圖6 OTA預訂搜索回歸分析示意圖Fig.6 Regression analysis of OTA reservation search

在回歸分析的基礎上，求方程擬合OTA預訂數和真實OTA預訂的差值，進行轉化指數分析。結果顯示，除上海外，呈現部分一二線城市轉化率低的規律，即漏損率高。其中轉化指數方程為：轉化指數 =（實際值-多元回歸擬合）×1000。

當然，無論從數據應用的廣度、挖掘的深度以及應用的角度來看，杭州旅游大數據工作仍然處于非常初級的階段。目前，杭州依托來自商業機構以及旅游市場的數據資源，僅僅完成了大數據平臺的架構建設，下一步，杭州旅游大數據工作仍將不斷加強與商業機構以及學術研究機構的合作，特別是與新加坡、阿姆斯特丹、威尼斯等在旅游大數據平臺建設上卓有建樹的世界著名旅游城市展開技術和信息交流，牽頭組建全球性城市旅游大數據共享合作聯盟，使用統一的數據接口，共享數據，逐步建立基于統一API（應用編程接口）的智慧城市旅游應用市場。重點圍繞“依商建數—以商養數—建數為商”這一有效路徑，吸引更多的、不同規模的國際應用開發者來杭州開發各類智慧城市旅游應用工具，最終將杭州旅游大數據平臺建設成為融合式的國際性“創新+城市應用眾創”平臺，探索出一條在信息時代以數據驅動為導向，具有中國特色的旅游產業轉型升級之路。

（作者系杭州市旅游委員會巡視員，高級工程師）

從三個維度看未來中國住宿業發展

孫 堅（首旅酒店集團 北京 100031）

如何看待未來中國住宿業的發展趨勢？筆者從市場的維度、消費者的維度和技術與創新的維度3個方面作一些分析。

一、市場的維度

近年來，國家大力支持旅游服務業發展，不斷推出對于旅游服務業利好的政策，對行業的發展有著積極的意義。在這些政策推動下，休閑旅游市場獲得了很大的發展。2015年，我國國內旅游達到22億人次，出境旅游達1.4億人次。2016年“十一”黃金周，休閑旅游達4億多人次，出境旅游花費超過4 000億元人民幣。從消費者數量和消費金額來看，我國的旅游市場都非常活躍。但是，在旅游業宏觀報喜的同時，住宿業卻因為行業經營效率低下頻頻報憂。全國30多萬家住宿業企業，總體上經營都處于虧損狀態。住宿業存在著供給過大的問題，再加上產品同質化嚴重，各種成本上升，市場面臨很大的困難。這是我們對于市場的基本判斷，也是住宿業急需解決的問題。

在行業政策利好的情況下，住宿業的發展重點應從過去的“向增量要發展”，轉變為“向存量的效率優化要發展”。2016年中國住宿行業和休閑旅游行業出現大量的整合并購事件，是因為已經有了足夠多的存量企業。預計在今后的一段時間里，整合并購現象依然會持續。除此之外，消除供給端同質化也是重要的存量效率提高方式。住宿業一定要走出同質化，對目前的存量產品進行更多的優化、更新、迭代，這也是未來的一個發展趨勢。

從市場發展來看，當住宿功能逐漸生活化后，建立顧客價值的生態圈變得尤為重要。存量整合還需要從生態圈的角度出發整合資源和客源。所有的酒店信息化系統、顧客關系系統必須打通。因為只有這樣才能形成一個全覆蓋的產品系列，通過全流通的顧客數據實現顧客價值的全覆蓋。首旅酒店集團與首汽公司、康輝旅行社的合作，目的就是打造顧客生態圈。上海迪士尼樂園附近的如家酒店與動漫公司合作，將部分客房變成了動漫房；阿里未來酒店的會議室、健身房等所有未充分使用的閑置資源實際上都有可能成為跨界合作的價值空間。此類整合也是未來發展的一個趨勢。

二、消費者維度

住宿業消費者可以分成兩類，一類是升級的消費者，另一類是新型的消費者。這兩類消費者有較大的不同，下面分別進行討論。

1.升級的消費者

“升級的消費者”指在過去近四十年改革開放歷程中隨著中國經濟和社會發展一起成長起來的消費者。這部分消費者目前大都是中產階層，是餐飲住宿業中一個重要的細分市場。我們在做消費者研究時發現，如果用馬斯洛的需求理論去分析這部分消費者的消費升級情況，非常有效。這部分消費者的需求從基本的生理需求、安全需求到社交需求、尊重需求，最后到自我實現需求，正好印證了消費升級的各個階段。因此，這部分消費者在尋求升級的時候不僅要求更高的產品品質，還要求產品功能向體驗化、社會化方向發展。

過去我們在觀察顧客住店消費過程、研發酒店產品的時候，多注重硬件設備。現在硬件設備雖然仍是重點，但除此之外我們會去關注這個客人在住酒店的十幾個小時內，除掉睡眠時間，其余幾個小時都在做什么。對消費者觀察角度的轉變，讓我們能夠更好地了解消費者。而充分了解消費者，是行業致勝的關鍵。行業中很多趨勢的發展，都是基于消費者而產生的。消費升級后消費者需求的變化，帶動了產品價格、品質的變化，實現企業產品價值理念的多維度轉變，讓產品更具個性，以滿足消費者對產品和體驗的訴求。

2.新型的消費者

“新型的消費者”指85后、90后的消費者，他們現在已經成為社會的主力消費人群。與50后、60后、70后消費者有所不同，目前劃分新型消費者的年齡區間不會超過5年，例如90后就認為85后與他們不是一個群體。不同年齡區間的新型消費者的共同點是熱情、極具個性、樂于互動、更有參與感，也能不斷適應新的變化。

新型的消費者在今天其實已經具有了中端消費水平。我們在做公寓調研的時候，詢問新型消費者公寓的定價多少才是合適的？他們的回答是2800～3000元。由此可見，大部分為獨生子女的新型消費者已擁有了足夠的財富支配能力，直接跨入了中端消費人群。例如，如家酒店定位在四五百元的產品多為資深商務人士打造，而很多年輕消費者也能接受四五百元的產品價格。但與資深商務人士不同的是，吸引年輕消費者的產品必須做到品質、品味、趣味性兼具。“住得好”與“吃得好”不是未來的唯一競爭力，“好玩”與“有趣”更為重要，這都源于消費者消費需求的轉變。

三、技術與創新維度

在2016年烏鎮互聯網大會上，馬云說了一段話：“不管你是什么人，不管你身處哪里，每個人都會是這場大變革的一部分。未來沒有人會拒絕互聯網，沒有一個人可以離開網絡而存在。互聯網沒有邊界，就像電沒有邊界一樣。今天沒有人能拒絕用電，未來就不會有人去拒絕使用互聯網。”互聯網對人類生活方式的改變，讓所有行業都面臨新的變局。筆者認為：真正的互聯網化，不是要求管理者變成互聯網專家，而是要求管理者具有互聯網的理念和思維；真正的技術化，也不是要求管理者成為技術專家，而是要求管理者懂得參與和應用現代技術。

住宿業是傳統的、相對封閉的行業，累積了很多經驗和知識，但關聯和應用互聯網的程度不夠。我們必須利用互聯網思維武裝自己，把企業做得更好。其中，移動化、智能化、頻道化和共享化在住宿業的應用特別值得我們關注。

首先，移動化會成為每個行業的驅動因素。例如，住宿業中，酒店經理的管理工作可能是24小時不間斷的，傳統的管理工具有很大的不足。現在，通過移動酒店管家，把每個人的工作管理模型與后臺的大數據系統相連接，每位酒店經理都可以方便地在手機APP上使用各種管理工具，實現移動化管理，大大提升了管理效率。

其次，智能化已經滲入住宿業經營的方方面面。阿里未來酒店的刷臉入住是一種智能化，住宿業中各種機器人產品的使用也是一種智能化。智能化有可能將原來比較繁瑣、費時費力的服務工作變得簡單高效，能夠降低成本、提高顧客滿意度。

再次，隨著管理和運營工作平臺化的推進，筆者認為未來的住宿業中可能會出現頻道化和共享化的管理平臺。目前大企業應用的一些工具，如成本管理系統、酒店管理系統、收益管理系統，都只是在企業內部使用，將來可能會在全行業中得到廣泛應用，從而讓小型企業也能使用專業化工具和平臺。美團、阿里未來酒店正在開發的共享化管理平臺，能夠讓行業共同分享財務、人力資源等方面的通用型管理軟件。此類管理平臺頻道化和共享化的推進，將有可能改變行業中的競爭圖景。

最后，筆者想強調的是，作為傳統的服務行業，我們在關注大趨勢的同時還需要做好小事情。每個酒店都是一個單獨的服務企業。作為單體酒店，管理者應該關注酒店的定位、特色和顧客，并且要注重與顧客互動，保持持續的聯系，做好這些非常關鍵。大事業、大集團都不是一蹴而就的。我們強調“O2O”（online to ofぼine,線上到線下），而線上企業最需要、最看重的價值還是線下板塊。因此，無論如何什么情況下，都應該先把自身做好，真正把顧客服務好，這才是最重要的。

（作者系首旅酒店集團總經理、如家酒店集團董事長）

旅游移動互聯網平臺如何提升旅游消費體驗

段冬東（阿里巴巴飛豬旅行 北京 100102）

隨著智能手機的普及，更多的網站流量從電腦端轉移到了手機端，手機對消費者來說變成了可以移動的“智能器官”。旅游移動互聯網平臺利用海量數據幫助旅游者改善了消費體驗，在這一過程中，平臺積累了更多關于消費者和商家的信息，實現了大數據運營的良性循環。

一、隨時隨地預訂和消費

消費者可以利用手機隨時隨地利用碎片化的時間來進行旅游信息的查找、商品的購買、內容的分享等活動，同時也可以利用基于位置的服務（LBS）技術，在旅游目的地隨時尋找身邊的吃喝玩樂地點；商家也越來越多地基于互聯網平臺和系統向消費者提供可以隨訂隨走的旅游商品和服務。這樣，旅行者的決策周期進一步縮短，預訂的場景也從出發前變成了出發后的旅行中。互聯網顛覆了傳統的旅游預訂場景和供給方式，也對資源配置進行了改造，其變化結果直接表現為大量的團隊游產品和“機+酒”的自由行產品變得更加碎片化，游客會根據自身情況來進行碎片化的預訂，即有可能在旅行前只預訂了簽證、機票和第一晚的住宿酒店等，在旅游目的地所需要的食住行游購娛等產品會在目的地根據旅游的場景來進行實時預訂。這種預訂模式對商家提供的產品和服務提出了更高的要求，產品的即時性服務和細分度成為了關鍵，大數據也在此時發揮了更重要的作用。

二、場景化營銷成為可能

當用戶在某個目的地打開手機時，互聯網平臺會判斷此目的地的天氣情況以及打開手機的時間點，同時根據這些條件來推薦商品。以具體事例進行說明：某用戶前往泰國普吉島旅游，在他打開手機時，如果外邊是晴天，手機平臺會首先向該用戶推薦出海、高爾夫、徒步、攝影、觀光等項目；如果外邊是陰天或下雨，手機平臺就會向該用戶推薦博物館游覽、購物、表演等室內項目；如果打開手機的時間是早晨，那么平臺將會推薦一整天的游覽行程；如果打開手機的時間接近中午，那么平臺將會推薦好吃的餐廳和當地美食，以及下午半天的行程；如果打開手機的時間是下午，那么平臺將會推薦晚上的表演、餐廳和第二天的行程建議。在推薦的同時，當地有供給能力的旅游商家會提供可以即時預訂的商品和服務來滿足用戶需求。這樣，游客只要有一部智能手機，就可以獲取在旅游目的地所需要的各種商品和服務，甚至景區景點的講解服務、當地的應急服務等也都可以通過手機端來提供。

三、根據用戶畫像進行產品推薦和組織

互聯網平臺還會根據用戶畫像來進行精準的產品推薦，比如阿里巴巴飛豬旅行平臺基于淘寶、支付寶等平臺大數據通過云計算會形成精準的用戶畫像，并根據這些用戶畫像提供差異化的商品和服務，來滿足不同人群的需要。這些差異化的商品和服務信息會以定制的形式出現在每個用戶個人的手機界面，也就是說，不同的人在自己的手機界面里會看到完全不同的商品和服務。這些都是基于大數據和云計算形成的，這種技術在阿里巴巴集團被稱為“千人千面”。這個技術顛覆性地改變了商業的邏輯：之前是某個商家生產一個產品放在平臺上來銷售給消費者，現在則是根據消費者需求組織供給來進行滿足。這樣的改變可以使用戶體驗的滿意度大幅提升。

平臺還可以根據消費者的不同類型和喜好，幫用戶組織有相同需求的人群一起旅游。例如，把擁有同一類興趣愛好的用戶、同一個區域的用戶、同一個消費水平的用戶組織在一起讓他們成為旅伴，以新的組織形式來進行旅游，這樣在滿足旅游需求的同時也滿足了社交的需要。因此，未來旅游的組織形式可能不再是通過傳統的旅行社攬客，而是基于不同的用戶畫像類型來組織。

四、精準預測需求并進行跨品類銷售

大數據所建立的用戶畫像還可以應用于跨類別、跨種類產品和服務的銷售。比如當平臺知道一個用戶5年前在平臺上購買了嬰兒用的尿不濕產品，而現在這個用戶正在搜索行李箱和比基尼，那么平臺就可以精準地知道這是一個準備帶著5歲孩子去海邊度假的家庭用戶，從而直接向她推薦適合的海邊度假旅游商品。如果該用戶的消費能力比較高，平臺就會向她推薦五星級酒店的商品和當地的高水準定制服務；如果用戶消費能力中等，平臺就會向她推薦性價比比較高的三、四星級酒店以及當地的標準服務。這些都是基于不同用戶的不同數據信息來實現的。

五、利用信用數據提高消費效率

在互聯網平臺上，像“芝麻信用”這樣的個人信用系統也越來越廣泛地在旅游產業中發揮著作用。根據對用戶消費與支付多維度數據的收集與計算，通過大數據形成的個人信用體系將會以芝麻信用作為穩定的參考點展示出來。這已經被阿里巴巴飛豬旅行應用到旅游場景中。例如，在用戶使用飛豬旅行的未來酒店時，當芝麻信用分數達到一定標準，用戶在入住酒店時就不需要交納押金，在離店時也不需要進行前臺結賬動作，賬款會從用戶的賬戶中自動扣除。又如，在游客出國時，芝麻信用達到一定分數可以在線申請出國簽證，并免去提交銀行存款、房產證明、填寫表格等繁瑣手續，提升優質用戶的簽證出簽率。這些便利也陸續應用在租車押金、無線Wi-Fi押金減免等各個方面，真正做到了個人信用有價值、數據有價值。

六、促進旅游組織方式的改變

當互聯網平臺有能力將買賣雙方更方便地聚合在一起時，之前一些不具備變現可行性的資源都會具備變現和盈利能力，以前傳統的、以旅行社為主進行旅游組織和獲客的方式將會變為共享經濟的方式。例如，某個虛擬社區的旅游達人、目的地的潛水或者攝影專家、美食家等，都有可能成為新的旅游行程的策劃者和組織者。他們所擁有的經驗、信息等資源將被用于滿足消費者的個性化需求，而這些達人和專家對個人品牌和IP（Intellectual Property,知識產權）的追求也將較大地提升消費者體驗。未來旅游的組織者和服務者都有可能迅速進入到共享經濟的自組織、自雇傭、自服務的形式中。具有某類專長的達人、具有自媒體屬性的網紅、擁有強IP的俱樂部等都可能成為這種共享經濟的參與者和實施者。未來的服務和商品供給很大程度上會從現在的B2C的（business to customer，商家對客戶）方式轉變成 C2C（customer to customer,客戶對客戶）的方式。

七、幫助商家改善服務

在互聯網平臺的幫助下，如果獲客問題在很大程度上得到解決，那么商家就有可能重新定義消費者和消費，并將精力放到更好地滿足消費者需求、管理消費者需求生命周期上。例如，互聯網平臺在讓商家更精準地找到它們所需要的用戶的同時，也能夠幫助商家更好地了解自己的商品如何被消費者消費，同時根據這些了解來進行商品的改造以及資源的采購，這樣就有可能大幅提升運營效率并進一步優化消費者的體驗。

總之，以上所有這些基于互聯網的新變化，都將在未來深刻地影響我們對旅游消費需求和旅游生產供給的定義及二者的實現方式，整個旅游業的業態也將因此發生重要的變化。筆者用阿里巴巴集團內部常用的一句話來作為本文的結尾——“時刻準備好，去擁抱變化！”

（作者完成此文時系阿里巴巴飛豬旅行副總裁，現任萬達主題娛樂文化有限公司首席總裁助理兼營銷中心總經理）

景區梯隊人才培養的三個問題

唐為亮（齊云山旅游股份有限公司 安徽休寧 245400）

由于房地產、煤炭等行業的不景氣或者出于未來大戰略的考慮，很多企業嘗試跨界，將景區投資作為企業的發展戰略，紛紛成立旅游板塊，投資旅游目的地建設，從多元化走向專業化。旅游目的地產業鏈集群關聯度高、涉及面廣、輻射能力強、帶動性大，將成為中國經濟社會發展中極具活力的新興業態。很多企業站在再一次創業的轉折點上，期望通過旅游大戰略布局，掌控景區核心資源，但是，它們在布局過程中發現，旅游業經營并非跨界企業想象中的那么簡單，其復雜程度超乎想象，特別是運營管理方面的高級人才極其難尋。

中國景區的快速發展與行業人才緊缺的矛盾近年來越發凸顯，特別是在房地產、交通建設、能源建設等行業轉型迫在眉睫及需要大量景區管理人才的大背景下顯得更為嚴峻。國內院校景區管理專業課程設置不合理，要么是根本就沒有這個專業，要么僅僅是旅游管理專業下面的一門課程；當下景區行業培訓的不規范、未來產業模式發展不確定等因素對景區人才的培訓提出了更高的挑戰。不少景區開發企業特別是大型旅游控股集團紛紛自建景區管理培訓體系，實行內訓師、管理培訓生、景區梯隊人才培養等制度，但是，如何合理設置景區培訓課程，如何有效地通過培訓增加員工自豪感、幸福感、歸屬感，值得思考。

一、為什么要開展梯隊人才培養

景區行業的高速發展與行業人才培養的粗放現狀，使得當前呈現出如下幾種現象：一是不能“大用”，景區自己培養的人才跟不上景區的快速發展，滿足不了景區的人才需求；二是不能“大留”，景區高級管理人才頻繁跳槽，有的甚至一年內入職多家企業；三是素養不高，相比其他行業，因為體制及發展階段等因素，景區行業人才整體素養不高，自然型景區尤其如此。

旅游企業，特別是將景區作為旅游目的地投資運營的企業，涉及到策劃、規劃、建設、運營、管理、股權、上市等方方面面，跨行業、跨區域、跨體制、跨業態經營，很多時候關系難以理順，極其復雜。這就需要景區人才隊伍具備自我造血能力，無論旅游景區碰到何種困境，都需要擁有具備可持續發展、自我成長、自我抗壓、自我調節能力的人才；需要具備系統的人才梯隊培養體系，不因某個高級管理人員的離職或者某個團隊的集體倒戈而出現隊伍的崩盤、人才的斷層、人才的高位使用等情況。

旅游梯隊人才培養應從管理培訓生中選拔，從專業知識、領域能力、忠誠度等幾方面考量，因篇幅有限，在此不贅述。

二、人才梯隊培訓課程如何設置

目前開設景區管理專業的高校很少，絕大多數將其作為旅游管理專業旗下的輔助課程，培養體系偏重學術理論或者經驗之談，不太具有實踐指導意義，顯得空洞、教條化、乏味。景區企業的培訓課程既需要具備一定的思想高度，又需要使培訓知識在景區管理實踐中能解決問題，同時還要適應高、中、低不同等級的員工的需求，適應景區發展不同階段的人才需求，更要對景區后期的人才戰略發展具有指導意義。

從課程的橫向設計來看，應從景區戰略運營體系、規劃設計建設體系、管理運營體系三方面著手，其原因主要是基于當前景區產業的特性設定。當下國內景區產業起步晚，但是起點高、選擇性強、可塑性強，在選擇適合自己發展模式的道路上，從大運營、大融合的角度出發，目前可以適當考慮景區事業部建制。文旅集團下屬各景區事業部一般設立五大部門：規劃設計中心、產品建設中心歸口戰略運營體系和規劃設計建設體系；營銷中心、人力資源中心、財務管理中心歸口管理運營體系。五大部門和中心財務（集團垂直管理）預算獨立，有詳細的、清晰的權責流程圖，進行分權管理、剛性集權、充分放權，并實行戰略導向、預算把控、過程調節、結果導向。景區培訓課程橫向設計是方向，唯有方向正確，具體的縱向課程設計才有落地的可能性。

從課程的縱向設計來看，可以分為通用課程體系和專業課程體系。通用課程體系可以開展旅游企業文化及戰略、執行力管理、戰略地圖、平衡積分卡、KPI（關鍵績效指標）等內容的學習。專業課程體系在旅游戰略運營方面可以細分為人力資源管理、景區精細化營銷管理、旅游產業鏈管理等；在規劃設計建筑方面可以細分為旅游策劃、旅游規劃、旅游用地指南、景觀設計要領等；在管理運營方面可以細分為景區商務談判、景區品牌推廣、景區活動策劃、景區渠道布局、項目服務體驗、景區績效模式、財務風控模式、上市融資等。輕理論、重實戰，簡而短、重體驗，課程的設計不能“大而全”，應是“小而精”，應個性化設置景區培訓課程，按照旅游企業的團隊設置要求，對某一個培訓課題進行專項研究。

三、培訓課程如何應用到實踐

系統培訓后，就需要景區梯隊人才在實踐中發現問題、解決問題。如何促使被培訓人員將培訓中學習領悟到的精華運用到景區的日常管理中，是一門學問。筆者在多年的景區管理實踐中發現，目前國內景區能做到梯隊人才培養的很少，即使有培訓，也是“兩日激情，三日拋之腦后”。培訓的后續跟蹤很重要，或者說從理解到實踐很重要，筆者建議大型旅游集團可以重點考慮項目委派、輪崗培訓、師徒管理等跟進手段。

景區項目委派是指將經過培訓后的中高層管理人員委派到指定項目，以小組或個人為單位，每半年開展一個自主改善項目。這種方式能解決景區或者旅游目的地目前的現實問題，能將項目成果轉化為管理體系或流程沉淀下來，能直接創造經濟價值；項目結束后進行集中匯報、分享、評分，達到學以致用、在實踐中成長、在改善中提升的目的。輪崗培訓即企業選定某些管理人員對他們未來可能涉及的文旅項目環節進行短期業務崗位鍛煉，使他們在實踐中了解景區項目、激發活力、全面發展，并且在未來的管理中容易換位思考、打破壁壘。師徒管理指一個高級管理人員帶領幾名來自不同部門的中層管理人員，針對公司現有的某個文旅項目進行實戰指導，布置工作任務，定期探討，定期評分。

筆者目前負責以景區為核心的齊云山生態文化旅游區項目的營銷管理工作。該項目總規劃投資近百億，以中國四大道教名山之一的齊云山景區為核心，重點打造自由家黃山齊云營地、祥富瑞精品客棧、文旅善水商業街和祥源·齊云小鎮等度假養生產品。筆者跟蹤這個旅游項目近6年，參與或者涉及策劃、規劃、建設、開業、營銷、運營管理、上市融資等多個板塊，特別是在景區的培訓體系建設方面也是親自操刀，制定實戰培訓課程，有效地提升了景區的人才效能及單人貢獻率。

以上是對景區，特別是重資產型旅游目的地投資企業梯隊人才培養的探討。筆者根據多年的管理經驗積累及實踐心得，認為景區梯隊人才培養是個復雜的綜合項目，特別是對自然型景區來說，由于涉及到多方利益群體，并非一朝一夕能夠完成。未來旅游爆發式發展與行業人才緊缺的矛盾還會存在，解決這一問題一方面需要社會提供更多的景區教育培訓機會，另一方面更需要景區內部加大人才的培養力度。在以景區為核心打造旅游綜合體的當下，本文對其他旅游類企業同樣具有借鑒意義。筆者希望能引起旅游學術界、景區實戰派的思考，進一步豐富景區實踐課程體系，為景區行業以及大旅游行業人才培養做出貢獻。

（作者系齊云山旅游股份有限公司副總經理）