跨境電子商務糾紛解決的現狀與對策
——以浙江為例

歐 丹

(浙江理工大學 法政學院，杭州 310018)

跨境電子商務糾紛解決的現狀與對策
——以浙江為例

歐 丹

(浙江理工大學 法政學院，杭州 310018)

在線糾紛解決方式在處理電子商務糾紛過程中扮演著越來越重要的角色。不過，ODR方式在解決跨境電子商務糾紛過程中仍面臨著管轄權存在不確定性、實體法律適用困難、處理結果不易執行、缺少跨境ODR平臺等問題。歐盟等國家通過ODR解決跨境電子商務糾紛的探索與實踐值得借鑒。跨境電子商務糾紛解決機制須以在線非訴訟程序為核心，整合在線協商、調解、仲裁等方式為企業、平臺及消費者提供有效的糾紛解決服務，建立并推廣獨立的ODR平臺是完善我國跨境電子商務糾紛解決機制的重中之重。

電子商務；糾紛解決；在線調解；在線仲裁

一、跨境電子商務糾紛的特點與類型

(一)跨境電子商務及其糾紛的特點

C2C模式在中國(杭州)跨境電子商務綜合試驗區并不常見。在B2B模式中，雙方企業的交易數額較大，交易雙方處于相對平等的地位。各方開展的跨境電子商務與傳統線下進出口貿易在形式和內容上基本相似，其產生的爭議也與傳統涉外商事糾紛無異。調研發現此類跨境電子商務糾紛更傾向適用傳統的國際商事糾紛解決方式來處理相關爭議。在B2C模式中，一方當事人為廣大的消費者，交易雙方當事人往往處于不對等的地位。B2C電子商務糾紛以跨境消費者糾紛為主要類型，呈現爭議數額較小、爭議數量較大的特點。這要求跨境電子商務糾紛解決方式須對消費者提供特殊的保障機制，進而提振消費者的信心，促進行業的健康發展。本文主要討論B2C跨境電子商務糾紛在線處理的現狀與對策。

(二)跨境電子商務糾紛的類型

目前，B2C跨境電商糾紛類型主要有知識產權糾紛與消費者糾紛兩大類。隨著跨境電子商務的快速發展，跨境電子商務企業之間的競爭也愈演愈烈，其中不乏惡性的價格競爭。因此，跨境電子商務糾紛還涉及不正當競爭糾紛。知識產權糾紛主要體現在圖片展示過程中的盜圖現象以及產品專利侵權等,此類糾紛呈現出日益嚴重的趨勢。消費者糾紛體現在運輸糾紛、支付糾紛、退換貨糾紛以及購買評價糾紛等四個方面。其中，運輸糾紛在跨境消費者糾紛中大量存在，甚至占到所有糾紛總量的五至六成；隨著網絡評價體系越來越重要，購買評價糾紛也呈現快速增長的趨勢[1]。

二、在線糾紛解決的主要方式

ODR是指綜合運用談判、調解和仲裁等多種手段，以互聯網為平臺解決當事人糾紛的一種糾紛解決機制。它的核心是借助電子通信和其他信息與通信技術解決爭議。一般而言，ODR的主要方式有在線協商、在線調解和在線仲裁等在線非訴訟程序。近年來，在線法庭在處理小額電子商務糾紛中扮演著越來越重要的角色。

(一)在線協商

雙方當事人通過在線協商解決爭議是一種最常見的在線糾紛解決方式，它最顯著的特點是快捷高效。在線協商能夠為多數交易額小、爭議不大的電子商務爭議提供很好的糾紛解決方式。爭議的最終處理結果往往都是雙方當事人協商的產物，它們無須第三方參與解決。這種在線協商方式被稱為“自行協商”，協商的通道及過程都是由雙方當事人自行建立。實踐中，在線協商并未得到交易雙方當事人的重視,主要是因為交易雙方缺乏正常的協商渠道，尤其是缺乏解決糾紛的協商通道。

(二)在線調解與仲裁

在線調解是指交易雙方當事人通過在線調解員的協助處理相應爭議的過程。在線調解往往是通過調解員說服當事人接受自己提出的解決方案來處理糾紛，它的主要優點是快速、高效、靈活、簡便[2]。當事人可選擇專門性在線調解平臺解決糾紛，也可選擇電商平臺附設的調解平臺解決糾紛。在線仲裁是指從仲裁協議的訂立、仲裁程序的進行，以及仲裁裁決的作出均通過互聯網進行。在仲裁過程中，當事人可以選擇仲裁員和準據法。在線仲裁的主要難題是仲裁協議的有效性及仲裁裁決的執行問題。與在線調解類似，當事人可以選擇專門性在線仲裁平臺解決糾紛，也可以選擇電商平臺附設的在線仲裁平臺解決糾紛。一般而言，獨立于電商平臺的在線調解及在線仲裁等程序統稱為“獨立型ODR”，例如：中國在線爭議解決中心(China ODR)及中國國際經濟貿易仲裁委員會(CIETAC)的網上爭議解決平臺。相反，依附于電商平臺的在線調解及在線仲裁等糾紛解決程序被稱為“依附型ODR”，例如：天貓國際及京東國際附設的糾紛解決機制。

(三)在線法庭

在線法庭也稱網上法庭，是指主要在網上進行的法院訴訟程序。爭議當事人可以通過電子通信技術完全實現訴訟目的。其中，在線法庭既包括在線訴訟程序也包括法院附設的在線ADR程序[3]。在線法庭利用信息技術使得當事人可以完全通過在線方式進行交流，無須面對面進行接觸。在線法庭的優勢在于既保留了傳統法庭的權威性又吸收了現代ODR的效益性。這對當事人處理數量眾多但爭議額較小且證據不多的電子商務糾紛具有很強的吸引力。相比其他ODR而言，在線法庭更容易獲得公眾及當事人的信賴。在線法庭中當事人可以獲得一份強有力的判決書。在線法官比一般在線調解員更加具有威望，甚至在線法官更具有專業優勢進行在線訴前調解，因為當事人更加信賴具有充分權威性(中立性與獨立性)的法院及法官。目前，浙江省高院在杭州市試點設立專門的電子商務在線法庭。

三、當前ODR解決跨境電子商務糾紛的局限及其原因

在線糾紛解決方式在處理國內電子商務糾紛過程中扮演著越來越重要的角色。但是，一國境內的在線糾紛解決機制并不能完全滿足跨境電子商務糾紛解決的實際需求。因為ODR方式在解決跨境電子商務糾紛過程中仍面臨著諸多困境，如：管轄權存在不確定性、實體法律適用困難、處理結果不易執行、缺少跨境ODR平臺等問題。經調研發現:缺少必要的跨境ODR服務平臺是影響在線糾紛解決方式有效處理跨境電子商務糾紛的最重要因素。

(一)在線法庭處理跨境電子商務糾紛的局限

通過訴訟來解決跨境電子商務糾紛的局限主要體現在管轄權、實體法律適用及執行等問題上。國際民事訴訟主要是根據屬地性連結點來確定管轄權。跨境電子商務糾紛的虛擬性與“無國界”性導致其涉及的行為地及財產所在地很難確定。這造成跨境電子商務訴訟管轄權存在不確定性。因此，當事人很可能通過“選擇法院”來規避或轉嫁訴訟風險。跨境電子商務糾紛涉及賣方住所地、買方住所地、交易平臺網站注冊地、供應商所在地、交易平臺服務器所在地等多個地點，依據哪個國家的法律審理跨境電子商務糾紛同樣難以確定。這造成在線訴訟過程中實體法律適用困難。也正是因為跨境電子商務訴訟的管轄權及實體法律適用存在不確定性和爭議，訴訟判決通常很難在其他國家得到承認與執行。另外，訴訟程序及其判決執行的高昂成本也影響著當事人選擇通過訴訟解決此類糾紛。不僅如此，各國及各地區的在線法庭建設水平參差不齊，很多規范仍在逐步探索之中。這也會影響當事人通過在線法庭方式處理跨境電子商務糾紛。

(二)在線協商處理跨境電子商務糾紛的局限

在線協商解決跨境電子商務糾紛的局限主要表現在適用范圍較窄以及專業溝通渠道匱乏。在線協商在解決當事人之間爭議不大、標的額較少的跨境電子商務糾紛具有較大的優勢。跨境電子商務交易糾紛存在較大爭議時，當事人通過在線協商解決糾紛的可能性較小，他們更傾向通過第三方協助解決糾紛。在B2C模式中，跨境電子商務糾紛標的額通常較小，主體呈現消費者化。與商家相比，消費者在協商過程中往往處于劣勢。商家可能利用自身的經濟優勢在協商談判中限制消費者的訴求。現有的在線協商機制缺乏對消費者必要的保護。

課題組調研發現當事人往往因缺乏必要的溝通渠道而放棄通過在協商解決糾紛。大多數跨境電子商務企業或平臺都設有客服溝通渠道。其中，大型的跨境電子商務企業或平臺還設立專門的輔助軟件幫助交易雙方當事人進行溝通，例如：天貓國際的阿里旺旺等。客服溝通渠道主要是向消費者提供產品型號、性能等內容的售前信息，對支付爭議、質量爭議等內容的售后信息則缺乏有效供給。但是，跨境電子商務企業都缺乏糾紛處理的專門溝通渠道。大型電子商務企業往往因對在線協商處理跨境電子商務糾紛的功效認識不足而未設立獨立的糾紛處理溝通渠道。中小型電子商務企業則因經費等因素未設立專門的糾紛處理溝通渠道。此外，部分大型電子商務企業設立的糾紛處理溝通渠道因缺少必要的透明性及獨立性而影響其處理糾紛的效果。

(三)在線調解與仲裁處理跨境電子商務糾紛的局限

通過在線調解與仲裁解決跨境電子商務糾紛同樣面臨管轄權、實體法律適用及執行等問題[4]。同傳統調解與仲裁程序一樣，在線調解與仲裁的管轄權源于當事人的同意。但是，跨境電子商務糾紛的啟動調解協議與仲裁協議往往表現為賣方通過“用戶協議”或類似點擊許可協議格式化地形成糾紛解決條款，買方必須同意上述格式化糾紛解決協議才能完成交易。這違反了當事人自主協商達成啟動調解協議及仲裁協議的基本原則。正因為如此，在線調解與仲裁解決跨境電子商務糾紛可能會面臨管轄權危機。與在線訴訟一樣，在線仲裁在處理跨境電子商務糾紛的過程中也會面臨實體法律適用及執行困難。在線仲裁程序適用的實體法同樣需要根據連結點來判斷，而連結點因跨境電子商務糾紛的國際性、虛擬性等客觀因素變得十分難確定，這造成在線仲裁的實體法適用困難。在線仲裁的裁決結果很可能因仲裁庭的管轄權及準據法存在爭議而被撤銷。相比而言，在線調解處理跨境電子商務糾紛在實體法律適用問題上遇到的障礙較少，因為在線調解主要是根據當事人自主協商及合意決定來處理相關糾紛。但是，在線調解可能面臨更為嚴峻的處理結果執行問題。調解處理結果缺乏相應的執行效力，當事人不服相關處理結果仍可以尋求司法救濟途徑，最終調解協議及調解書不具有終局性。這對在線調解處理結果的執行非常不利。

除此之外，課題組發現天貓國際及京東全球購等大型跨境電子商務企業設立的附設型ODR在解決部分跨境電子商務糾紛過程中面臨獨立性與中立性不足的困境。這是影響在線調解及仲裁解決跨境電子商務糾紛效果的一個重要因素。大型跨境電子商務平臺可能因其平臺責任而被境外公司起訴。平臺型跨境電子商務企業最可能因監管責任而遭受起訴；平臺與自營混合型跨境電子商務企業則可能因為產品責任遭受起訴。其中，此類糾紛集中體現在小部分電商企業或個人銷售的假冒偽劣產品而產生的產品侵權責任。通過附設型ODR解決處理此類爭議，它與在線調解與仲裁等程序的最基本原則相違背。也正因為如此，境外企業基本上會選擇通過訴訟來解決相關爭議。相反，因缺乏相關合作平臺，國內成立最早且成熟的獨立在線解決機構，如：中國在線爭議解決中心(China ADR)及中國國際經濟貿易仲裁委員會網上爭議解決中心未能在解決跨境電子商務糾紛中扮演應有的角色[5]。一方面，當事人因缺少獨立性在線糾紛解決中心而選擇訴訟解決跨境電子商務糾紛；另一方面，現有的在線解決中心因缺少推廣平臺及渠道而缺乏跨境電子商務糾紛的案源。

四、域外跨境電子商務糾紛解決機制的探索

(一)歐盟跨境電子商務糾紛解決(ODR)平臺的建設

2013年5月21日，歐洲議會和歐盟理事會頒布了《關于在線解決消費者爭議并修正第2006/2004號(歐共體)條例及第2009/22號指令的第524/2013號(歐盟)條例》(以下簡稱“歐盟消費者ODR條例”)。《歐盟消費者ODR條例》主要是為處理歐盟范圍內B2C電子商務糾紛創設一個ODR平臺。該ODR平臺為消費者解決跨境電子商務糾紛創造便利的技術條件，也為相關糾紛解決(ADR)機構提供了處理跨境電子商務糾紛的基本規則。歐盟ODR平臺的定位是信息服務平臺及標準制定平臺而不是糾紛處理平臺。它是一個交互式的網站，通過唯一的“ADR中心”鏈接歐盟范圍內所有符合相應條件的ADR機構。當事人可以通過“ADR中心”平臺的入口選擇具體負責處理相應跨境電子商務糾紛的ADR機構。歐盟ODR平臺并不直接負責處理相關爭議，它采用了由管理機構向爭議方推薦，爭議方協議選擇網上爭議解決服務機構的方式。概言之，歐盟ODR平臺采用的是“集中‘受理’、分散處理”的服務模式。

根據《歐盟消費者ODR條例》第5條的規定，歐盟ODR平臺主要有以下五種功能：(1)遴選ADR機構。首先，歐盟ODR平臺對鏈接的ADR平臺設定了最低標準。其次，符合上述標準的ADR機構才能通過電子注冊與歐盟ODR平臺鏈接。(2)傳遞信息。歐盟ODR平臺最主要的功能是在當事人與合適的ADR機構之間建立起一座信息橋梁，引導當事人通過ADR方式解決糾紛。ODR平臺借助信息技術優勢讓消費者可以直接填寫電子投訴表，并轉送給選定的ADR機構。雙方當事人之間的信息也可以通過平臺得到即時傳遞。(3)告知權責。平臺明確告知雙方當事各自的權利義務以及各種糾紛處理方式的法律風險。當事人可根據上述信息決定是否通過ADR機構處理相應爭議。(4)電子翻譯。由于跨境電子商務的國際性，歐盟ODR平臺提供24種官方語言服務。這樣便于當事人通過ODR平臺交換信息，必要時平臺還提供人工翻譯支持服務。(5)案件管理。歐盟ODR平臺還提供電子化案件管理工具，該工具可以幫助ADR機構與當事人進行爭議解決程序。為保障該平臺的順利運轉，歐盟委員會通過財政全額撥款支持歐盟ODR平臺的研發、運行和維護[6]。

(二)聯合國國際貿易法委員會(UNCITRAL)的ODR程序規則

2010年6月，UNCITRAL第43屆會議決定設立專門工作小組(第三工作組)負責跨境電子商務交易(B2B及B2C交易)網上糾紛解決的國際立法工作。2011年，UNCITRAL第三工作組擬定了《跨境電子商務交易網上爭議解決：程序規則》(以下簡稱“程序規則”)草案。隨后，不同國家及組織在UNCITRAL第三工作組歷次大會中提出了自己對《程序規則》草案的建議和看法。目前，該《程序規則》草案仍在進一步討論當中。雖然《程序規則》草案仍在討論當中，但是它為解決ODR管轄權、實體法律適用、結果執行等關鍵性問題提供了基本思路，并為各國建設ODR平臺提供了程序規范的參考。概言之，該《程序規則》草案已為跨境電子商務糾紛的在線解決提供了初步的法律框架。

網上爭議程序的設計、適用法律以及爭議解決結果的跨境執行是跨境電子商務糾紛解決機制需要應對的主要法律問題。第一，《程序規則》草案為解決啟動在線糾紛解決協議(或稱“爭議前糾紛解決協議”)的效力問題提供了“雙軌制”方案，成員國可以根據自身申請選擇參與“一軌道”或“二軌道”。“一軌道”的程序包括談判、調解和仲裁，它適用于認可爭議前仲裁協議有效性的國家，經該程序規則做出的裁決結果具有約束力且終局性，并排除當事人通過訴訟等途徑解決糾紛。“二軌道”的程序則僅包括談判和調解，不包括仲裁，它并不排除當事人通過其他強制性糾紛處理方式解決糾紛。第二，《程序規則》草案為解決跨境電子商務糾紛的實體法律適用問題提供了解決思路。目前，《程序規則》草案未對實體法律適用給出最終答案。但是，它基本上棄用了傳統沖突法規則，認為在線糾紛解決機制應當限定在特定類型的爭議，并需要一套獨立的實體法規則。第三，《程序規則》草案還為跨境電子商務糾紛ODR解決結果的執行問題提供了解決思路。除通過《紐約公約》等正式途徑執行ODR處理結果之外，UNCITRAL還提出綜合運用退款、評分和信譽標記等制度來解決ODR處理結果的非強制性問題。

五、完善我國跨境電子商務糾紛解決機制的對策

與物流、支付、融資服務相同，跨境電子商務糾紛解決機制也屬于跨境電子商務交易的一項重要配套服務。完善的跨境電子商務糾紛解決機制可以提升跨境電子商務企業的經營環境，充分保障消費者的合法權益，預防和減少跨境電子商務糾紛的發生。跨境電子商務糾紛解決機制須以在線非訴訟程序(ODR)為核心，整合在線協商、調解、仲裁等方式為企業、平臺及消費者提供即時的糾紛解決服務。其中，建立并推廣獨立的ODR平臺則是完善我國跨境電子商務糾紛解決機制的重中之重。

(一)明確建設ODR平臺的主體

目前，歐美等發達國家和地區都建立了高水平的ODR平臺，并且ODR制度得到較好地推廣和運用。歐盟ODR平臺更是直接為B2C電子商務糾紛提供糾紛解決服務。相比而言，我國ODR平臺及ADR機構的發展仍處于起步階段，高水平與高利用率的ODR平臺更是匱乏。課題組調研發現附設糾紛解決制度的跨境電子商務企業對推動獨立性ODR平臺的發展缺乏動力，他們擔心該ODR平臺的運行會減損其對糾紛處理過程的控制力或影響力。但是，跨境電子商務企業附設的ODR機制因自身的局限(中立性、透明性和獨立性)又無法滿足跨境電子商務糾紛解決的實際需要。因此，我國政府應當聯合跨境電子商務企業共同推動跨境ODR平臺的建設。政府在推動ODR平臺建設問題上應占主導地位。這既可以保障ODR平臺建設能夠得到強有力的支持，也可以保障ODR平臺保持相對的獨立性、中立性及透明性。這正是ODR平臺能夠吸引國內外消費者接受和認同的基礎之一。

(二)準確定位ODR平臺的職能

ODR平臺的職能定位決定了它的運行模式和機構設置。調研發現我國目前真正缺少的是ODR平臺的信息服務和規則服務。課題組認為我國應當借鑒歐盟ODR平臺建設的經驗，設立的專門ODR平臺主要為企業、當事人及機構提供跨境電子商務糾紛解決信息服務而非直接提供糾紛解決服務。這可以最大限度地整合已有在線解決機構及其他非訴訟解決機構的資源。ODR平臺的首要目的是利用信息技術幫助當事人與在線糾紛解決機構之間建立起有效的橋梁，當事人可以通過ODR平臺快速找到適合自己的在線糾紛解決方式及規則。為此，ODR平臺應當設立單一的糾紛受理窗口，促成跨境糾紛處理的“一站式化”。作為一個開放性平臺，ODR平臺應通過設定標準和規則引導各個專業的ODR機構及組織與平臺進行無縫鏈接，進而實現糾紛處理的“一站式化”。ODR平臺還可以通過與其他地區國際性ODR平臺建立合作機制實現資源的共享。不僅如此，ODR平臺的信息服務還應注意信息安全服務。這要求ODR平臺對當事人及企業的隱私和商業秘密等相關信息進行嚴格地保護，從而提升使用者對ODR平臺的信任度。

(三)統一制定ODR平臺的程序規則

完善跨境電子商務糾紛解決機制不僅需要設立功能強大的ODR平臺，而且需要建立健全統一的程序規則。目前，困擾跨境電子商務糾紛ODR功效的因素主要體現在爭議前糾紛解決協議效力不明確、實體法律適用困難及處理結果執行艱難三個方面。課題組認為歐盟ODR平臺的經驗及UNCITRAL《程序規則》草案可以提供有益借鑒。上述經驗既可以幫助我們制定相關程序規則時做到有的放矢，又可以保證我們制定的規則能與國際規則接軌。為保證爭議前糾紛解決協議的效力，ODR平臺制定的規則應當充分尊重當事人的意愿，保障當事人可以自主選擇解決糾紛的方式。ODR平臺還應向各方當事人解釋各種在線糾紛解決方式的優勢與局限，鼓勵當事人通過協商、調解等非強制性糾紛解決方式處理爭議，這可以盡量避免實體法律適用的問題。ODR平臺還應聯合各個ADR機構制定一套獨立的實體法規則避免適用復雜的沖突法規范，將在線糾紛解決機制限定在特定類型的爭議上。為保障ODR處理結果的有效性，ODR平臺可綜合運用退款、評分和信譽標記等制度來解決ODR處理結果的非強制性問題。

(四)大力推廣ODR平臺的功效

由于我國ODR平臺的建設和推廣相對滯后，企業和消費者對ODR制定及平臺的功效都缺乏充分的認識。因此，在ODR平臺建設及運行之初，各方都有責任大力向民眾推廣ODR制度以及獨立的ODR平臺。作為ODR建設的主導者，政府應當通過官方渠道推廣ODR制度及平臺。政府對ODR平臺的建設與推廣不應僅停留在政策層面，還應上升到立法層面，通過立法提升民眾對ODR制度的認識度及信任度。企業也應當大力推廣ODR平臺，因為這不僅可以提升消費者對跨境電子商務的信心，而且還可以有效幫助企業預防相關爭議。除此之外，ODR平臺還可以通過適當的費用減免服務促進當事人采用ODR程序解決糾紛。為保障ODR平臺的正常運轉，該機構可以通過財政補貼與企業資助相結合的方式給予相應的經費保障。

[1]管愛琴.“一帶一路”戰略下跨境電商發展路徑思考——如何構建跨境電商糾紛解決機制[J].服務外包,2016,(5).

[2]郭雪慧.歐盟視角下的電子商務在線糾紛解決[J].河北經貿大學學報,2013,(6).

[3]丁穎.網上法庭:電子商務小額糾紛解決的新思路——國外主要實踐及中國相關制度構建[J].暨南大學學報(哲學社會科學版),2015,(10).

[4]肖永平,謝新勝.ODR:解決電子商務爭議的新模式[J].中國法學,2003,(6).

[5]薛源.跨境電子商務交易全球性網上爭議解決體系的構建[J].國際商務(對外經濟貿易大學學報),2014,(4).

[6]鄒國勇,李俊夫.歐盟消費者在線爭議解決機制的新發展——2013年《歐盟消費者在線爭議解決條例》述評[J].國際法研究,2015,(3).

[責任編輯:劉曉慧]

2016-10-11

杭州市哲學社會科學規劃項目(Z16JC103);國家知識產權局軟科學項目(SS16-C-24)成果

歐丹(1984-)，男，湖南衡陽人，講師，法學博士，波蘭華沙大學訪問學者，主要從事民事訴訟、糾紛解決研究。

D997

A

1008-7966(2017)01-0069-04