基于裝備制造企業(yè)視角下客戶關(guān)系管理研究

王艷雙

（遼寧廣播電視大學(xué)，沈陽(yáng) 110034）

基于裝備制造企業(yè)視角下客戶關(guān)系管理研究

王艷雙

（遼寧廣播電視大學(xué)，沈陽(yáng) 110034）

保持裝備制造企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，因此，對(duì)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行研究梳理實(shí)為必要。本文在綜述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和基于裝備制造企業(yè)相關(guān)研究視角的基礎(chǔ)上，提出了客戶關(guān)系管理的理論構(gòu)建，并指出了客戶關(guān)系管理的主要活動(dòng)及其思維導(dǎo)向。

裝備制造；客戶關(guān)系管理；理論構(gòu)建；客戶關(guān)系

隨著經(jīng)濟(jì)全球化越演越烈，中國(guó)制造業(yè)進(jìn)入新的轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展階段。工信部自2010年以來(lái)，就機(jī)械工業(yè)基礎(chǔ)材料、基本部件制造工藝及產(chǎn)業(yè)振興等方面，相繼下發(fā)了實(shí)施方案、發(fā)展規(guī)劃，在機(jī)械基礎(chǔ)工業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的全面發(fā)展上，提出了具體要求和整體戰(zhàn)略部署[1]；并于2013年11月發(fā)布了《機(jī)械基礎(chǔ)件、基礎(chǔ)制造工藝和基礎(chǔ)材料產(chǎn)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》[2]；工業(yè)和信息化部《裝備工業(yè)藍(lán)皮書》也指出，需采取四方面措施應(yīng)對(duì)美國(guó)“再工業(yè)化”挑戰(zhàn)[3]；各企業(yè)深刻認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，建立良好的客戶關(guān)系成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的一張王牌。

一、客戶關(guān)系管理研究綜述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理中，這種管理與客戶之間的關(guān)系是一種商業(yè)策略的選擇。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與企業(yè)理念和企業(yè)文化價(jià)值的融合，是以客戶為中心，以支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷為目標(biāo)的銷售和服務(wù)過(guò)程。……