供電窗口提升優質服務的重要性探究

徐春鋒，賁世偉

(木蘭縣電業局，黑龍江 木蘭 151900)

供電窗口提升優質服務的重要性探究

徐春鋒，賁世偉

(木蘭縣電業局，黑龍江 木蘭 151900)

優質服務是電力企業永恒不變的主題，它為供電企業的生存、發展以及改革提供了不可或缺的條件。電力客戶對供電企業的了解主要來自營業窗口，提升窗口的優質服務非常有必要。通過詮釋優質服務，探究窗口服務所存在的問題，并提出改進方案，以期通過優質服務提升供電企業的社會形象。

電力企業；優質服務；重要性

Abstract: Quality service is the eternal theme of electric power enterprises, which provides the indispensable conditions for the survival, development and reform of power supply enterprises. The business window is the way for power customers to understand the power supply business, and it is necessary to enhance the quality of the window service. Through the interpretation of quality services, it explores the existing problems of window services, and proposes improvements to improve the quality of power supply enterprises.

Keywords: Electric power enterprise; Quality service; Importance

時代的不斷變化，深化了電力企業的改革。供電企業窗口優質服務工作質量的好壞決定著企業的發展，也將決定一個企業在電力市場所具備的競爭力，影響企業自身的經濟效益。供電窗口只有提升優質服務，才能為廣大的客戶提供優質的供電服務，為電力企業自身贏得更大的效益。

1 供電企業服務窗口的基本現狀以及存在的問題

1.1 營業窗口服務管理不規范

許多營業廳的硬件設備配置不夠，有些連最基本的標準配置都很難達到。很多客戶還要站著等候。如今的營業廳基本上都以縣市公司或按照不同的供電所進行分散性管理，導致營業窗口的管理不同，也就有不同的服務現象產生，造成了一定程度上的資源浪費，不利于窗口服務的良好發展。

1.2 營業窗口工作人員的素質需要提高

當營業廳服務業務越來越多的時候，每個營業窗口工作人員所掌握的業務情況不同，工作中會帶來一系列問題。第一，一些工作人員掌握的業務知識不到位，在為客戶解釋業務的時候會增加客戶的等待時間，降低客戶的滿意程度。第二，營業窗口工作人員的態度在與客戶交談時十分重要。當工作人員以友好的態度向客戶講解業務時，會大大增加客戶的好感及信任度。客戶繳費以及回款時，要以良好的態度去對待，有利于企業的發展。第三，有些營業廳接待客戶的窗口環境不好，客戶在辦理業務時感到不舒適。一個舒適的環境是與客戶進行溝通的基礎，只有接待客戶的窗口舒適，才能給客戶帶來良好的印象。營業員在提高自身素質的時候，企業的效益也會提升。

2 分析存在的問題并提出改進方法

部分營業廳的營業窗口服務管理不夠規范，因為營業廳的面積很小，所以為客戶建立等候區的面積很小，很多客戶在等待時基本上是站著的，造成了客戶的煩躁。因為營業人員的數量很少，每個人的工作量都很大，而且營業廳的設施不健全，新型的繳費方式使客戶在第一時間不能接受，增加了每個業務員的工作量。很多人都要排很久的隊才可以辦理相應的業務，要求營業廳多增加對營業員的技術培訓，提高營業人員自身的整體素質?？梢栽谶m當的時候增加營業員的數量，以分擔龐大的工作量，不僅調動了工作人員的積極性，同時確保服務質量。很多營業廳的工作人員沒有嚴格按照國家政策去執行相關的規定，營業廳也沒有對這種現象進行統一的規劃。營業廳應該針對如今的營業體制做出適當的改革，為工作人員創建良好的工作環境以及提高相應的待遇，這樣才能調動工作人員的積極性，全身心的投入到工作中。對服務窗口進行統一管理，要加大排查的力度，確?？蛻粝硎艿絻炠|的服務。只有這樣，工作人員才可以在和客戶溝通的時候，結合客戶的需求在重點部分進行深層次的探究，以滿足客戶的需求。

3 提升優質服務窗口的原因及途徑

優質的服務可以決定企業的發展，提升優質服務有助于增長企業的自身效益，也是企業工作的出發點。隨著時代的發展和科學技術的不斷進步，電力企業對營業廳的窗口也要進行適應時代發展的改革，只有這樣，才可以保證營業廳的服務水平適應我國快速發展的需要，這就是營業廳要提升窗口優質服務的原因。

電力企業發展的基本核心是以客戶為中心的服務理念，營業廳的工作人員必須秉著滿足客戶的需求，讓客戶達到滿意的態度去服務每一位客戶。這不僅要求營業人員要努力提高自身的素質，同時還要求營業廳要開展相應的特色服務，同時要大力宣傳和普及供電知識，使營業廳營造出規范的、高品質的服務窗口，上述服務內容是實現電力企業提升優質服務窗口的有效途徑。

4 提升優質服務窗口建設的建議及其重要性

4.1 建立優質服務窗口的相關建議

提升優質的服務，需要營業廳的正確規范以及工作人員的配合?？稍诿總€小區設立客戶意見箱，定期處理客戶所反映的問題，并及時的跟進、收集客戶所提供的意見，在必要的時候和客戶進行溝通，以便于把服務工作做得更好。營業員要對轉化原本的服務思想和理念，要以客戶為中心，切實為客戶考慮，因人而異的改變服務方式，如對行動不便、溝通有問題的客戶進行專人服務，既可以滿足這類客戶的正常需求，也不耽誤其他客戶進行業務咨詢。

在此基礎上，營業廳要對營業員的自身素質以及業務知識的掌握程度進行經常性的培訓，要讓營業員設身處地的從客戶的角度出發，急客戶之所急，想客戶之所想，以自己的專業知識和相應的方案與客戶進行溝通，以達到客戶需求的目的。工作中要不斷的實踐，并從實踐中積累相應的經驗，針對某一類問題采取怎樣的態度，怎樣的方法可以更好的處理，這將是營業廳下一步指導工作人員積極努力工作的方向。

業務人員之間要進行經常性的交流，業務人員們通過一起交流，提出創新的思維方式和科學合理的措施，共同提出下一步工作的建議，并積極進行實踐，以此展示服務的人性化和個性化。

借鑒原來科學的措施與方法并在此基礎上加以改革。時代發展的速度很快，為了適應時代的不斷變化，營業廳可以采取信息化的管理模式，設立自動繳費機，并對客戶發放說明書，這樣，可以在一定程度上節約人力，對客戶來說也更方便快捷。要定期與客戶溝通，針對某一類的問題要提出相應的措施并加以改進，確保以后不會發生類似問題。開通24 h的客服項目，在客戶需要幫助的時候，第一時間作出技術指導，以提高客戶對營業廳的好感，為企業自身的效益和長足的發展做好推進和保障工作。

4.2 建立優質窗口的重要性

要優化營業廳的窗口服務，使電力企業在經營方式上做出相應的改變，同時促進企業自身的發展。在提高企業自身發展的同時，優質的窗口服務也可以滿足客戶的多種需求，增加客戶對營業窗口的好感，促進電力企業經濟效益的增長。

一些傳統的供電企業在生產、經營等各個方面都很難獨立完成自己的工作。由于窗口優質服務的提升，加快了這種傳統供電企業的改革速度，對窗口的管理工作也有了一定的約束，管理者也可以對此進行統一的管理，這樣可以促進改革的有序進行，不至發生窗口服務的不同步而被客戶投訴的現象再次發生。

經歷過改革后的企業，因為客戶好感度的增加，在管理上更加科學嚴謹，這也為企業以后的發展奠定了基礎，企業的形象以及信譽會大大的提高，這對供電企業的發展起到了助推作用。在與同行競爭的過程中，客戶會支持有好感的企業，這將使企業能夠在多個競爭者中略勝一籌。

5 結語

對供電企業的窗口服務進行改革，不僅有利于客戶，也可以促進本企業自身的發展。只有進一步提升供電企業的服務水平，增加客戶的信任度以及好感，供電企業才能夠更好的發展。創新是供電企業發展的必需工程，營業人員要對創新有足夠的認識，只有這樣，才能更好的提升供電企業的優質服務。

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Researchontheimportanceofpromotingqualityserviceinpowersupplywindow

XU Chun-feng, BEN Shi-wei

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

F270

B

1674-8646(2017)17-0088-02

2017-06-25