第二只黑天鵝 服務升級

【適用話題】信任 創新 專業化服務 互聯網+

時間是新的戰場，也是新的貨幣。在這個處境里，商業有兩個獲得用戶的辦法：一個是讓他上癮，拖住他的時間。一個是提供服務，優化他的時間。

我曾跟今日頭條的張一鳴說，用戶要什么，你就給什么，甚至他們沒說出來你就猜到了。這叫母愛算法。在中國這個市場，沒人比你做得更好了。但是好在這個市場上還有一種父愛算法的需求。將來也會誕生很多偉大的公司。

這就是我講的服務：給人們他還不知道的好東西，圍繞這個服務進行的消費升級。這樣的服務升級，是2017年市場上的第二只黑天鵝。

這波機會的本質，是靠父愛算法告訴用戶，放下你手里的爛東西，我告訴你一個好東西，跟我來。這正是這波服務業機會最有意思的地方。

我從2016年上半年就開始四處鼓吹內容付費，年中就開始推出“得到App”里的訂閱產品，這正是在內容領域實踐上述思路。我知道，這是一個劃時代的機會。真正的機會不在于付費還是免費，而在于你是不是在提供服務。知識過去不是服務，它只有一系列的產品。所以，如果有人能提供高品質的、可持續的、專業化的知識服務，這就是開創了一個全新的創業跑道。得到App的靈感其實來自O2O。在前兩年的O2O創業泡沫里，我們看到了一個神奇的景觀：每個人被互聯網賦能成為一個君王。滴滴是他的御馬監，美團、餓了么是御膳房，他為什么不能有個翰林院呢？

君王的朝廷里也容不下太多的臣子。六部九卿太醫院目前還空著，創業者抓緊。

【素材分析】除了時間，服務的升級也是未來的趨勢之一，以前我們總想著只要品質好，不愁沒有顧客，殊不知，這些顧客也有自己的知識盲點，也可能認識不到你的好品質，因此，服務升級是建立產品和顧客信任的關鍵要素。羅胖經營的“得到App”的成功，就為大家做了一個很好的示范。

（特約教師 張亦斌）