論旅游心理學在旅游業(yè)中的應用

劉汐汐

武漢東湖學院

論旅游心理學在旅游業(yè)中的應用

劉汐汐

武漢東湖學院

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，旅游業(yè)也隨之迅速發(fā)展，旅游心理學作為一個新興的學科也隨之產(chǎn)生。對旅游心理學的研究和學習不僅助于旅游業(yè)的長足發(fā)展和旅游服務質量的提高，而且有利于旅游企業(yè)的經(jīng)營管理水平的提高和旅游資源的合理開發(fā)利用。本文主要了解旅游心理學的相關知識在旅游各行業(yè)中的應用。

旅游心理學;旅游業(yè)；導游；飯店；員工心理

一、引言

旅游是指人們出于移民和就業(yè)任職意外的其他原因，暫時離開自己的常住地，前往異國他鄉(xiāng)旅行游覽和逗留的活動。而旅游心理學是心理學的一門分支科學，它是把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析、了解這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應用學科。旅游心理學主要研究旅游消費心理、旅游服務心理和旅游企業(yè)員工心理。這三方面內容構成了旅游心理學的主體。旅游心理學作為一門新興的學科日漸走紅，而旅游心理學也成了旅游從業(yè)人員必須認識和了解的學科，它幫助旅游從業(yè)人員從宏觀的角度了解旅游業(yè)，了解旅游者，從而提供更好旅游產(chǎn)品和更周到的服務，達到旅游者與旅游各行業(yè)雙贏的結果。

二、旅游服務心理

旅游業(yè)在當今世界上存在和發(fā)展的一個重要理由在于旅游業(yè)有接待這一特點，換句話說，要通過人與人相互溝通，相互交流來完成其過程。而從心理學角度可以把旅游產(chǎn)品解釋為：旅游者花費一定的時間、金錢和精力所獲得的個人經(jīng)歷。從這一角度來看旅游服務，那么旅游服務是指上是旅游服務人員通過與旅游者打交道，以幫助旅游這構造其美好經(jīng)歷的過程。

1、導游服務心理

旅游產(chǎn)品是指旅游旅游市場上，由于旅游經(jīng)營者向旅游者提供的、滿足其一次旅游活動所需的各種物品和服務的總和。而旅游產(chǎn)品的核心就是旅游服務。而導游服務就是旅游服務中的重中之重。所謂情緒和情感是指人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。

旅游活動具有不穩(wěn)定性，在旅游過程中存在諸多因素影響，發(fā)生事故較多，應此需要導游有較高的心理素質。

導游在旅游團中處于中心地位，所以導游要有一定的控制團隊的能力，包括心理自控和心理他控。導游人員的事情繁雜且量多，應此有時導游即使竭盡所能為游客服務，仍然有一些游客對其服務部滿意，挑剔，指責，抱怨，漫罵甚至提出上訴，對于以上情況導游應當有足夠的心理準備，沉著冷靜，從容以對，并且要無怨無悔的繼續(xù)為游客服務，所以導游應當有較強的心理自控能力。在旅游中，有許多游客不聽從導游講解，多做出遲到等事讓導游難做，這時就需要導游有較高的心理他控能力，使得整個團隊跟著導游轉。

2、飯店服務心理

旅游服務質量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務的水平，它是旅游服務業(yè)向社會提供符合原定功能特性、項目特征等要素的標準。飯店需根據(jù)旅游審美來制定員工的服裝，就如導游一樣，服務員也應當衣著得體，自然大方，干凈整潔，儀態(tài)優(yōu)美，這樣才能顯示出飯店的高水準。一個衣著干凈整潔的服務員總是能讓人產(chǎn)生好的食欲。一個環(huán)境優(yōu)雅，自然舒適的環(huán)境也能讓游客流連忘返。

顧客的投訴心理主要表現(xiàn)有求尊重的心理、求補償?shù)男睦砗颓笃胶獾男睦怼τ陬櫩吞岢龅囊笠欢ㄒ托膬A聽，弄清楚事情的真相誠懇地向客人道歉，并以企業(yè)代表的身份對客人的投訴表示歡迎，一般是領導出來表示道歉，以此使客人感受到他們的投訴受到了重視，滿足顧客的自尊心。

三、旅游者心理

旅游是指人們?yōu)榱诵蓍e、商務或者其他目的的離開他們的慣常環(huán)境，去往他處并在那里逗留連續(xù)不超過一年的活動。旅游是一種消遣享受的生活方式。動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內部動機。而旅游動機是指直接引發(fā)、維持個體的旅游行為并將行為導向旅游目標的心理動機。在當代中國，越來越多的游客追求旅游的文化內涵，地方特色和民族特色以滿足自己的好奇心，增長知識等需要。旅游者的心理主要由旅游的情緒情感，旅游動機，旅游知覺和旅游者的審美等因素組成，應此在旅游活動中，誰把握了旅游者的心理，誰最先創(chuàng)造出符合旅游者心理的產(chǎn)品，誰就能占得先機，贏得市場。

四、旅游企業(yè)員工心理

世界衛(wèi)生組織將健康定義為“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。心理學家們所做的大量心理學研究也證明，人的健康狀況是一個整體，身體的狀況與心理的狀況相互影響。身體的缺陷和長期的疾病會影響到心理的健康和個性的發(fā)展，心理的狀況也會影響到身體的健康。不適當?shù)那榫w反應會導致特定的身體癥狀，誘發(fā)疾病，某些特定的性格特點也常常與某些身體疾病有著不可分割的聯(lián)系。

一個心理健康的員工需要正確的認識自己，接納自己，對自己的工作能力，性格和特長能做出正確的判斷，并努力發(fā)展自己；其次能夠較好的適應現(xiàn)實環(huán)境，對生活中的各種困難和挫折都能夠妥善的處理；然后需要有和諧的人際關系，積極友好的人際關系能夠使得員工在現(xiàn)實生活中勇敢的面對挑戰(zhàn)，對企業(yè)也有較強的歸屬感；最后需要有合理的行為，行為受意識的支配。

經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的生活也變得快節(jié)奏化，人口老齡化等因素使得人民的壓力日漸增高，員工的心理也日漸壓縮。而旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，具有人員流動大的特點，員工很容易被裁員，這些因素使得員工壓力增大。應此，維護員工心理健康，提高員工的心理素質顯得極為重要。創(chuàng)造一個溫馨舒適，自然和諧的工作氛圍顯得十分有必要；其次可以設立心理咨詢室，聘請心理咨詢師定期為員工檢查等。

五、結束語

縱觀整體，旅游業(yè)的方方面面都有旅游心理學的影子。旅游心理學在旅游業(yè)中處于至關重要的作用。眾所周知，旅游心理學是旅游各行各業(yè)必修的科目之一，只有了解了旅游者的心理，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，才能贏得市場，贏得游客的心；只有重視旅游服務，才能更好的提高服務水平與服務質量，才能讓游客享受到更周全的服務；只有多關注員工的心理，才能更好的創(chuàng)造溫馨自然的企業(yè)環(huán)境，才能使社會更加的美好和諧。我相信，旅游心理學的應用會讓我國的旅游行業(yè)上升到一個新的境界，使我國旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

[1]費菲，淺析旅游心理學對旅游服務行業(yè)的影響

[2] 趙麗，淺析旅游心理學在旅游活動中的運用

[3]薛群慧，論旅游心理學的研究對象