論旅游心理學在旅游業中的應用

劉汐汐

武漢東湖學院

論旅游心理學在旅游業中的應用

劉汐汐

武漢東湖學院

隨著中國經濟的快速發展，人們生活水平的提高，旅游業也隨之迅速發展，旅游心理學作為一個新興的學科也隨之產生。對旅游心理學的研究和學習不僅助于旅游業的長足發展和旅游服務質量的提高，而且有利于旅游企業的經營管理水平的提高和旅游資源的合理開發利用。本文主要了解旅游心理學的相關知識在旅游各行業中的應用。

旅游心理學;旅游業；導游；飯店；員工心理

一、引言

旅游是指人們出于移民和就業任職意外的其他原因，暫時離開自己的常住地，前往異國他鄉旅行游覽和逗留的活動。而旅游心理學是心理學的一門分支科學，它是把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析、了解這一現象上來而產生的新興應用學科。旅游心理學主要研究旅游消費心理、旅游服務心理和旅游企業員工心理。這三方面內容構成了旅游心理學的主體。旅游心理學作為一門新興的學科日漸走紅，而旅游心理學也成了旅游從業人員必須認識和了解的學科，它幫助旅游從業人員從宏觀的角度了解旅游業，了解旅游者，從而提供更好旅游產品和更周到的服務，達到旅游者與旅游各行業雙贏的結果。

二、旅游服務心理

旅游業在當今世界上存在和發展的一個重要理由在于旅游業有接待這一特點，換句話說，要通過人與人相互溝通，相互交流來完成其過程。而從心理學角度可以把旅游產品解釋為：旅游者花費一定的時間、金錢和精力所獲得的個人經歷。從這一角度來看旅游服務，那么旅游服務是指上是旅游服務人員通過與旅游者打交道，以幫助旅游這構造其美好經歷的過程。

1、導游服務心理

旅游產品是指旅游旅游市場上，由于旅游經營者向旅游者提供的、滿足其一次旅游活動所需的各種物品和服務的總和。而旅游產品的核心就是旅游服務。而導游服務就是旅游服務中的重中之重。所謂情緒和情感是指人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度的體驗。

旅游活動具有不穩定性，在旅游過程中存在諸多因素影響，發生事故較多，應此需要導游有較高的心理素質。

導游在旅游團中處于中心地位，所以導游要有一定的控制團隊的能力，包括心理自控和心理他控。導游人員的事情繁雜且量多，應此有時導游即使竭盡所能為游客服務，仍然有一些游客對其服務部滿意，挑剔，指責，抱怨，漫罵甚至提出上訴，對于以上情況導游應當有足夠的心理準備，沉著冷靜，從容以對，并且要無怨無悔的繼續為游客服務，所以導游應當有較強的心理自控能力。在旅游中，有許多游客不聽從導游講解，多做出遲到等事讓導游難做，這時就需要導游有較高的心理他控能力，使得整個團隊跟著導游轉。

2、飯店服務心理

旅游服務質量是指旅游企業能滿足客戶享受旅游服務的水平，它是旅游服務業向社會提供符合原定功能特性、項目特征等要素的標準。飯店需根據旅游審美來制定員工的服裝，就如導游一樣，服務員也應當衣著得體，自然大方，干凈整潔，儀態優美，這樣才能顯示出飯店的高水準。一個衣著干凈整潔的服務員總是能讓人產生好的食欲。一個環境優雅，自然舒適的環境也能讓游客流連忘返。

顧客的投訴心理主要表現有求尊重的心理、求補償的心理和求平衡的心理。對于顧客提出的要求一定要耐心傾聽，弄清楚事情的真相誠懇地向客人道歉，并以企業代表的身份對客人的投訴表示歡迎，一般是領導出來表示道歉，以此使客人感受到他們的投訴受到了重視，滿足顧客的自尊心。

三、旅游者心理

旅游是指人們為了休閑、商務或者其他目的的離開他們的慣常環境，去往他處并在那里逗留連續不超過一年的活動。旅游是一種消遣享受的生活方式。動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標的心理過程或內部動機。而旅游動機是指直接引發、維持個體的旅游行為并將行為導向旅游目標的心理動機。在當代中國，越來越多的游客追求旅游的文化內涵，地方特色和民族特色以滿足自己的好奇心，增長知識等需要。旅游者的心理主要由旅游的情緒情感，旅游動機，旅游知覺和旅游者的審美等因素組成，應此在旅游活動中，誰把握了旅游者的心理，誰最先創造出符合旅游者心理的產品，誰就能占得先機，贏得市場。

四、旅游企業員工心理

世界衛生組織將健康定義為“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態和社會適應能力”。心理學家們所做的大量心理學研究也證明，人的健康狀況是一個整體，身體的狀況與心理的狀況相互影響。身體的缺陷和長期的疾病會影響到心理的健康和個性的發展，心理的狀況也會影響到身體的健康。不適當的情緒反應會導致特定的身體癥狀，誘發疾病，某些特定的性格特點也常常與某些身體疾病有著不可分割的聯系。

一個心理健康的員工需要正確的認識自己，接納自己，對自己的工作能力，性格和特長能做出正確的判斷，并努力發展自己；其次能夠較好的適應現實環境，對生活中的各種困難和挫折都能夠妥善的處理；然后需要有和諧的人際關系，積極友好的人際關系能夠使得員工在現實生活中勇敢的面對挑戰，對企業也有較強的歸屬感；最后需要有合理的行為，行為受意識的支配。

經濟的迅猛發展，人們的生活也變得快節奏化，人口老齡化等因素使得人民的壓力日漸增高，員工的心理也日漸壓縮。而旅游業作為第三產業，具有人員流動大的特點，員工很容易被裁員，這些因素使得員工壓力增大。應此，維護員工心理健康，提高員工的心理素質顯得極為重要。創造一個溫馨舒適，自然和諧的工作氛圍顯得十分有必要；其次可以設立心理咨詢室，聘請心理咨詢師定期為員工檢查等。

五、結束語

縱觀整體，旅游業的方方面面都有旅游心理學的影子。旅游心理學在旅游業中處于至關重要的作用。眾所周知，旅游心理學是旅游各行各業必修的科目之一，只有了解了旅游者的心理，生產適銷對路的產品，才能贏得市場，贏得游客的心；只有重視旅游服務，才能更好的提高服務水平與服務質量，才能讓游客享受到更周全的服務；只有多關注員工的心理，才能更好的創造溫馨自然的企業環境，才能使社會更加的美好和諧。我相信，旅游心理學的應用會讓我國的旅游行業上升到一個新的境界，使我國旅游業又好又快發展。

[1]費菲，淺析旅游心理學對旅游服務行業的影響

[2] 趙麗，淺析旅游心理學在旅游活動中的運用

[3]薛群慧，論旅游心理學的研究對象