劉汐汐
武漢東湖學院
論旅游心理學在旅游業(yè)中的應用
劉汐汐
武漢東湖學院
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們生活水平的提高,旅游業(yè)也隨之迅速發(fā)展,旅游心理學作為一個新興的學科也隨之產(chǎn)生。對旅游心理學的研究和學習不僅助于旅游業(yè)的長足發(fā)展和旅游服務質量的提高,而且有利于旅游企業(yè)的經(jīng)營管理水平的提高和旅游資源的合理開發(fā)利用。本文主要了解旅游心理學的相關知識在旅游各行業(yè)中的應用。
旅游心理學;旅游業(yè);導游;飯店;員工心理
旅游是指人們出于移民和就業(yè)任職意外的其他原因,暫時離開自己的常住地,前往異國他鄉(xiāng)旅行游覽和逗留的活動。而旅游心理學是心理學的一門分支科學,它是把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析、了解這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應用學科。旅游心理學主要研究旅游消費心理、旅游服務心理和旅游企業(yè)員工心理。這三方面內容構成了旅游心理學的主體。旅游心理學作為一門新興的學科日漸走紅,而旅游心理學也成了旅游從業(yè)人員必須認識和了解的學科,它幫助旅游從業(yè)人員從宏觀的角度了解旅游業(yè),了解旅游者,從而提供更好旅游產(chǎn)品和更周到的服務,達到旅游者與旅游各行業(yè)雙贏的結果。
旅游業(yè)在當今世界上存在和發(fā)展的一個重要理由在于旅游業(yè)有接待這一特點,換句話說,要通過人與人相互溝通,相互交流來完成其過程。而從心理學角度可以把旅游產(chǎn)品解釋為:旅游者花費一定的時間、金錢和精力所獲得的個人經(jīng)歷。從這一角度來看旅游服務,那么旅游服務是指上是旅游服務人員通過與旅游者打交道,以幫助旅游這構造其美好經(jīng)歷的過程。
1、導游服務心理
旅游產(chǎn)品是指旅游旅游市場上,由于旅游經(jīng)營者向旅游者提供的、滿足其一次旅游活動所需的各種物品和服務的總和。而旅游產(chǎn)品的核心就是旅游服務。而導游服務就是旅游服務中的重中之重。所謂情緒和情感是指人對客觀世界的一種特殊的反映形式,是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。
旅游活動具有不穩(wěn)定性,在旅游過程中存在諸多因素影響,發(fā)生事故較多,應此需要導游有較高的心理素質。
導游在旅游團中處于中心地位,所以導游要有一定的控制團隊的能力,包括心理自控和心理他控。導游人員的事情繁雜且量多,應此有時導游即使竭盡所能為游客服務,仍然有一些游客對其服務部滿意,挑剔,指責,抱怨,漫罵甚至提出上訴,對于以上情況導游應當有足夠的心理準備,沉著冷靜,從容以對,并且要無怨無悔的繼續(xù)為游客服務,所以導游應當有較強的心理自控能力。在旅游中,有許多游客不聽從導游講解,多做出遲到等事讓導游難做,這時就需要導游有較高的心理他控能力,使得整個團隊跟著導游轉。
2、飯店服務心理
旅游服務質量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務的水平,它是旅游服務業(yè)向社會提供符合原定功能特性、項目特征等要素的標準。飯店需根據(jù)旅游審美來制定員工的服裝,就如導游一樣,服務員也應當衣著得體,自然大方,干凈整潔,儀態(tài)優(yōu)美,這樣才能顯示出飯店的高水準。一個衣著干凈整潔的服務員總是能讓人產(chǎn)生好的食欲。一個環(huán)境優(yōu)雅,自然舒適的環(huán)境也能讓游客流連忘返。
顧客的投訴心理主要表現(xiàn)有求尊重的心理、求補償?shù)男睦砗颓笃胶獾男睦怼τ陬櫩吞岢龅囊笠欢ㄒ托膬A聽,弄清楚事情的真相誠懇地向客人道歉,并以企業(yè)代表的身份對客人的投訴表示歡迎,一般是領導出來表示道歉,以此使客人感受到他們的投訴受到了重視,滿足顧客的自尊心。
旅游是指人們?yōu)榱诵蓍e、商務或者其他目的的離開他們的慣常環(huán)境,去往他處并在那里逗留連續(xù)不超過一年的活動。旅游是一種消遣享受的生活方式。動機是指引起和維持個體的活動,并使活動朝向某一目標的心理過程或內部動機。而旅游動機是指直接引發(fā)、維持個體的旅游行為并將行為導向旅游目標的心理動機。在當代中國,越來越多的游客追求旅游的文化內涵,地方特色和民族特色以滿足自己的好奇心,增長知識等需要。旅游者的心理主要由旅游的情緒情感,旅游動機,旅游知覺和旅游者的審美等因素組成,應此在旅游活動中,誰把握了旅游者的心理,誰最先創(chuàng)造出符合旅游者心理的產(chǎn)品,誰就能占得先機,贏得市場。
世界衛(wèi)生組織將健康定義為“既沒有身體上的疾病與缺陷,又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。心理學家們所做的大量心理學研究也證明,人的健康狀況是一個整體,身體的狀況與心理的狀況相互影響。身體的缺陷和長期的疾病會影響到心理的健康和個性的發(fā)展,心理的狀況也會影響到身體的健康。不適當?shù)那榫w反應會導致特定的身體癥狀,誘發(fā)疾病,某些特定的性格特點也常常與某些身體疾病有著不可分割的聯(lián)系。
一個心理健康的員工需要正確的認識自己,接納自己,對自己的工作能力,性格和特長能做出正確的判斷,并努力發(fā)展自己;其次能夠較好的適應現(xiàn)實環(huán)境,對生活中的各種困難和挫折都能夠妥善的處理;然后需要有和諧的人際關系,積極友好的人際關系能夠使得員工在現(xiàn)實生活中勇敢的面對挑戰(zhàn),對企業(yè)也有較強的歸屬感;最后需要有合理的行為,行為受意識的支配。
經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,人們的生活也變得快節(jié)奏化,人口老齡化等因素使得人民的壓力日漸增高,員工的心理也日漸壓縮。而旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),具有人員流動大的特點,員工很容易被裁員,這些因素使得員工壓力增大。應此,維護員工心理健康,提高員工的心理素質顯得極為重要。創(chuàng)造一個溫馨舒適,自然和諧的工作氛圍顯得十分有必要;其次可以設立心理咨詢室,聘請心理咨詢師定期為員工檢查等。
縱觀整體,旅游業(yè)的方方面面都有旅游心理學的影子。旅游心理學在旅游業(yè)中處于至關重要的作用。眾所周知,旅游心理學是旅游各行各業(yè)必修的科目之一,只有了解了旅游者的心理,生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品,才能贏得市場,贏得游客的心;只有重視旅游服務,才能更好的提高服務水平與服務質量,才能讓游客享受到更周全的服務;只有多關注員工的心理,才能更好的創(chuàng)造溫馨自然的企業(yè)環(huán)境,才能使社會更加的美好和諧。我相信,旅游心理學的應用會讓我國的旅游行業(yè)上升到一個新的境界,使我國旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
[1]費菲,淺析旅游心理學對旅游服務行業(yè)的影響
[2] 趙麗,淺析旅游心理學在旅游活動中的運用
[3]薛群慧,論旅游心理學的研究對象