汽車維修服務質量管理體系研究

陳 彬

身份證號碼：371482197906030373

汽車維修服務質量管理體系研究

陳 彬

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汽車維修質量管理包括接待客戶、汽車進廠檢驗、診斷故障、維修作業等環節，全面質量管理的高水平有利于提高顧客的滿意度，促進汽車維修企業的不斷發展。質量控制是汽車維修行業保障維修質量的一個重要手段，因此，汽車維修行業要做好質量控制的工作?；诖耍疚膶⒅胤治鎏接懫嚲S修服務質量管理體系建設，以期能為以后的實際工作起到一定的借鑒作用。

汽車維修；服務；質量管理

1、汽車維修服務質量管理影響因素

1.1 材料因素

材料的因素指汽車配件、原材料的規格、型號等是否配備齊全，能不能及時的調運，對于汽車維修時的需要能不能盡快的滿足。因此，在材料的選購時要選擇正規渠道采購材料，使用汽車生產廠家的原裝材料，其質量要合符ISO900標準，對所有的材料使用前都需要進行嚴格、仔細的檢驗，防止以次充好，以確保材料的質量過關。

1.2 設備因素

汽車維修所使用的專業設備比較多，也比較雜。汽車檢測設備的精確度和匹配度對于汽車的維修有重要意義，是汽車維修的關鍵工具。

1.3 維修人員因素

維修人員是汽車維修的直接操作者，因此，維修人員的素質水平、身體狀況和技術能力等方面的高低都是影響汽車維修質量的關鍵因素。

2、汽車維修服務質量管理體系建設

2.1 健全完善質量管理保障體系

更新管理理念，以“顧客至上，質量第一”以理念建立健全質量監督體系，約束汽車維修企業的管理行為；設立專門的汽車維修企業質量管理部門，以有效地協助汽車維修企業管理者開展日常汽車維修質量管理活動，同時對汽車維修質量進行監督與檢測；引進先進的檢測技術，以標準的質量控制開展與監督質量管理工作；制定質量考核制度，以提高維修工作人員的綜合素質，增強對汽車維修工作的服務意識；以汽車維修企業的具體情況制定有針對性的質量管理發展規劃，改進維修工藝，對工藝的應用加強監督與管理。

2.2 建立汽車維修服務質量考核體系

汽車維修服務行業發展的好壞同時決定于質量管理制度能否有效的落實，為了避免汽車維修服務質量管理流于形式，也為了檢測質量管理體系的實施是否能夠適應環境的變化，汽車維修服務企業應該結合質量管理的要素建立完善的質量管理考核體系。

2.3 更新維修檢測設備

隨著汽車制造技術的不斷創新和發展，汽車擁有了更多的功能。汽車電子裝置中的微控制器能夠全面地控制汽車的整個系統，當車輛出現了故障，它可以將故障以代碼的形式進行存儲，當汽車進行維修時，技術人員可以通過讀取故障代碼、借助帶有解碼器的故障檢測裝置運用排除方法排除汽車的故障，找出故障的類型和原因，從而達到提高汽車故障檢測的整體效率。

2.4 加強汽車維修技術隊伍的建設

在對汽車維修技術人員進行日常培訓時應首要灌輸質量第一的意識，在此基礎上，要聘請維修經驗豐富的技術人員進入到技術隊伍當中，以不斷提升其專業的技術水平。而且要做好優秀的維修技術人才的挽留工作，可以從薪酬待遇方面著手將維修技術人才進行穩定，以堅持留住技術人才為根本原則，關心維修技術人的身心發展和幫助維修技術人才生活中遇到的困難。

2.5 規范和完善汽車維修與檢測

每個汽車維修企業應制定規范化與統一化的內部維修質量管理制度，并嚴格在具體的操作過程中實施，同時采取顧客透明化。汽車維修企業的相關質量管理制度應始終貫徹落實到每一個環節，嚴格管理物料、設備工具與工藝流程等日常質量管理工作，在此基礎上逐漸深入整體維修工作中去，循序漸進地提高汽車維修質量；對汽車維修工作人員使用與檢測相關設備進行規范，并定期檢測與維護如汽車專用示波器、四輪定位儀與尾氣測試儀等汽車維修設備，同時嚴格按照規范對這些設備進行系統升級，從而有效地提高維修質量，減少維修工期。

2.6 加強汽車維修質量

現代化建設現在是社會科學技術與信息化高速發展的時代，傳統的紙質維修資料逐漸轉變為電子讀物，維修資料的內容也逐漸齊全，包括各種車型、各種零件與拆裝步驟等信息，企業應加強汽車維修信息化建設，有利于維修工作人員利用信息系統診斷故障，提高維修的工作效率。另外，汽車維修企業還應加強汽車綜合檢測站的現代化建設，運用現代檢測技術與電子計算機技術對汽車進行不解體檢測，同時提供準確評價汽車的性能與狀況等相關維修依據，汽車綜合檢測站具有延長汽車的使用壽命、降低成本與安全可靠等優點，是提高汽車維修企業綜合競爭力的內在要求。

2.7 加大對汽車維修市場的監管

目前，中國的汽車維修服務質量管理存在多頭管理的現象，各個管理部門都在管，但管理效果卻不理想，因此，管理部門可以根據自己的權責與其它部門聯合進行執法，從維修價格、維修質量、經營狀況等方面定期的跟蹤監管。做好企業的營業資質核查工作，對不符合開業條件的企業責令其停業整改，對屢教不改的企業吊銷其營業執照或降級處理。對維修價格監督需要行業管理部門與物價部門制定透明的價格，定期對汽車維修價格進行公示，堅決杜絕使用假冒偽劣產品以及不正當的競爭手段，引導汽車維修企業提高維修服務質量水平。

總而言之，隨著人們購買汽車的總量增長，發生交通事故的比例也在上升，對汽車的維修保養需求也不斷增大，為了保障車輛出行的安全和維護人民的正常生活，需要對汽車維修中的每個環節進行質量把控，只有這樣才能夠保障汽車維修后的正常行駛。這就要求我們在以后的實際工作中必須對其實現進一步研究探討。

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