星級酒店個性化服務初探

引言：所謂的酒店個性化服務的含義，是指酒店根據客人不同的特點和需求所采用的差異性服務。在消費多元化的今天，個性化服務對硬件設施完善的星級酒店極為重要。它關系到顧客對酒店的評價和印象，間接影響酒店的品牌聲譽。所以酒店想要長遠發展，那么個性化服務將會成為所有星級酒店的發展方向。

一、星級酒店個性化服務的必要性

（一）有利于樹立良好形象

1. 使顧客感受到顧客貼心的服務。個性化服務是根據顧客的不同而使用不同的服務。根據顧客的所需所愛提供不同的特色服務。就像在自己家一樣事物齊全。急顧客之所急，及時的快速的解決顧客的問題能使酒店的顧客感受到個性化服務的貼心，打造良好的酒店形象。稱心如意的服務，到位的硬件設施能給顧客留下舒適舒心的印象。

2.提高酒店競爭力。隨著時代的變化與發展，星級酒店行業之間競爭愈來愈激烈。眾多的大型酒店集團不斷地投入大量的資金是酒店愈來愈豪華，服務種類愈來愈多樣化。隨著酒店設施的增加，酒店服務也越來越標準化規范化了。酒店之間激烈競爭對于顧客而言同樣的條件可以選擇的酒店也是極多的，所以顧客也就跟看重服務的獨特性。

（二）提高顧客滿意度

1.顧客注重服務的感受。隨著生活水平的提高，人們的生活質量也逐漸改善。漸漸地，人們對星級酒店的高標準和高規范習以為常了。所以服務的質量是重中之重，酒店業中的服務就像是一個巨大的機械做著單一的運轉循環循環再循環。

2.提高顧客忠誠度。提供個性化的服務無疑能使消費者得到巨大的滿足和尊重感，必定對此印象深刻并前來二次消費甚至多次消費。個性化服務是從顧客的角度出發，一切都是為顧客量身訂做。所以個性化服務有著巨大的獨特性和不可復制性。

（三）順應潮流。酒店行業作為全球十大熱門行業激烈競爭不斷，星級酒店之間更是如此。在這樣的條件背景之下堅持傳統酒店的服務方式，無疑是自掘墳墓。在千變萬化的二十一世紀，酒店行業也向著多元化激進，個性化服務必然是所有星級酒店的首要發展方向。

二、星級酒店個性化服務趨勢

(一)服務全面化。星級酒店作為顧客長期或短期的居住的場所，酒店對不同的的顧客安排的服務也應不同，酒店個性化服務不應該拘泥于傳統的標準化，而是得為顧客的衣食住行、工作學習各個方面提供有效的幫助。這一原因導致酒店為滿足客戶所需，需要對社會的方方面面都有消息和渠道，這便是星級酒店酒店的服務全面化的發展。

(二)服務創新化。星級酒店作為面向廣大社會群眾的酒店，理應提供顧客想要顧客需要的個性化服務。在各式各樣的顧客中，難免有一些特殊的顧客酒店為其服務。在面對特殊的顧客的特殊要求是，酒店難免需要突破尋常人的思路，提供一些能滿足顧客酒店也能在承受范圍內的有創意的幫助。

(三)服務特殊化。個性化服務的主旨就是因人而異，面對不同的的客人使用不同的服務方式。酒店的服務方面應該牢記不同的顧客個人需求不同，不能主觀臆測顧客的個人需求，也不能依照原有的服務千篇一律的提供服務。

三、星級酒店個性化服務存在的問題

(一)個性化服務所需不足

1.硬件設施難以完善。星級酒店顧客很多，也是各行各業的都有，他們需要的不單單是幾盤水果和一張燙金的酒店名片而已，所以實施個性化服務所需的硬件設施太多。雖然作為星級酒店，酒店的空間是極大的也難以裝下所有顧客需要的硬件設施。

2.酒店客史資料難以保存。凡是星級酒店大多都會保存入住顧客的基本資料，但是不久之后也會隨著酒店登記電腦的信息過多而被刪除。這樣連顧客的基本資料都不能保存，酒店又怎么能保證自己的個性化服務呢。更何況個性化服務對酒店的客史資料有相當高的要求！大多數酒店對入住的客人基本上只登記一個身份證明的信息，只起到核實身份的作用。

3.服務人員素質參差不齊。不單單是酒店硬件設施是開展星級酒店個性化服務的阻礙，在人為的服務上星級酒店也面臨著巨大的問題。星級酒店之所以為星級酒店是因為它的硬件設施齊全，人為服務也是標準化、規范化。這導致星級酒店的服務難以真正的細致入微，達到個性化服務的程度。而星級酒店對服務員的要求通常也不高，大多是文化程度較低的人。

(二)沒有有效的宣傳渠道

1.酒店優勢不為人所知。打大多數酒店在各個酒店介紹推銷的渠道上，只簡單的介紹了酒店的星級再加上酒店客房的幾張圖片罷了。作為一個個性化服務的星級酒店這是遠遠不夠的，個性化服務作為酒店的特色，也是酒店和其他星級酒店競爭的重要籌碼。這些的特色確是那些簡單的介紹和幾張圖片可以包含概括的。

2.酒店客房預訂方式單一。除了酒店的宣傳方式單一以外，預訂方式也大近相同。簡單的介紹和房間圖片就是星級酒店的在那些旅游網站上唯一的預定方式和挑選方式。由于旅游網站的相互競爭導致他們對酒店的客房價格的打壓，也導致酒店為了開通網上的銷售方式不得不向那些旅游網站提供少量的客房以供推銷。

(三)個性化發展經驗不足。酒店的個性化發展雖然已經有些年頭了，但是大多是一些規模小的旅管和酒店。而星級酒店確實不多，成功也都是迪拜，希爾頓之類的超大型酒店集團。普通的星級酒店因為資金的不足無法向他們學習，所以因為經驗的不足，很多的星級酒店因為錯誤的跟風導致星級酒店發展的緩慢甚至倒退。

四、星級酒店個性化服務的方案和措施

（一）硬件設施

1. 建立客史數據庫。星級酒店的個性化服務必然遠不同于那些小客棧小旅館的個性化服務。作為有一定穩定客源和一批忠實客戶的星級酒店，不但要為客人提供各式各樣的新異服務，而且應該記載下顧客對新異服務的喜好和在酒店表露出的習慣喜好等。只有掌握顧客的信息，才能有針對性的實施個性化服務。

2.建造主題房間。今主題客房也是一大新穎且能有效吸引顧客一種手段。雖然星級酒店在標準化的影響下，難以把整個酒店改造成一個全新的主題酒店，但改造少部分的客房也是極有用處的。

3.開展網絡營銷。上文也講到了二十一世紀是信息的時代，這個世界被互聯網覆蓋，有什么信息傳遞方式比這更快呢。大多數星級酒店也展開了互聯網營銷的戰略，但效果不佳。是因為這網絡營銷的方式方法有誤，旅游網站之間的惡性競爭影響到了酒店的銷售效果，所以酒店應該建立自己的營銷網絡。

（二）服務方面

1.加強酒店文化建設。酒店文化是一個酒店的底蘊，是那些知名的星級酒店集團與那些默默無名的星級酒店的最大的差別。酒店文化是酒店發展的基石，它不單單決定了酒店的經營理念，對酒店的發展方向也有著引導作用。

2.積累總結服務經驗。星級酒店各個部門的部門總結，星級酒店管理層的管理總結，星級酒店服務人員的服務總結，在這些總結中由部門總結個性化服務大的方向。

3.招收高素質員工。星級酒店的個性化服務是通過服務人員的服務來實現的。因此對個性化服務來說酒店的服務質量與服務人員的素質息息相關。而現在大多數的星級酒店服務人員數量不少，但是服務素質真正高的不多。服務人員參差不齊服務能力，不僅不能取長補短，反而還會拉低酒店服務的整體水平。

（三）掌握市場需求

1.定期對酒店顧客詢問調查。對于市場的需求各個星級酒店需求都不相同，一個星酒店針對自己酒店的市場需求的最佳調查對象就是酒店的顧客了。為了個性化服務發展方法的正確性酒店可以通過顧客在酒店留下的聯系方式。

2.注意潛在顧客的發掘。曾經星級酒店的客戶大多是社會上流。近十年來，隨著社會的發展大多地區都富裕了起來，換句話說能承受星級酒店消費的人也越來越多。這對星級酒店的個性化服務既是挑戰也是機遇。星級酒店面向人群越多個性化服務壓力也會越大，但酒店的經營也會隨之蒸蒸日上。

五、總結

美國的心理學家曾把人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現。星級酒店的個性化服務，便是以此為基礎，通過細致的就酒店服務來滿足顧客的不同需求。如今的星級酒店的傳統服務難以更上時代的步伐。在未來的星級酒店發展中，已經不再是牛氣的設施，而是傾向于對客人需求滿足的個性化服務上。星級酒店的個性化服務發展逐漸成為星級酒店的發展重心。在個性化服務的潮流之上只有腳踏實地的提高服務質量，勇于創新的服務精神，顧客第一的服務精神才能跟上時代的的步伐，與時俱進。