客戶經理服務移動信息化建設在供電企業的應用研究

余科鋒

（廣西電網有限責任公司桂林陽朔供電局，廣西 桂林 541000）

客戶經理服務移動信息化建設在供電企業的應用研究

余科鋒

（廣西電網有限責任公司桂林陽朔供電局，廣西 桂林 541000）

我國信息技術的不斷進步使社會生活與信息技術的聯系越來越緊密，信息技術給人們的生活帶來了極大的便利。供電企業順應時代發展的潮流，為用戶提供信息化的服務，但在發展過程中不可避免地存在一些問題。文章介紹了供電企業客戶經理服務的現狀，分析了供電企業客戶經理服務信息化特征，為其建設提出了建議。

供電企業；客戶經理服務；移動信息化建設；信息技術；服務內容

供電企業為社會生產和民眾日常生活提供了必不可少的能源——“電”，其發展狀況直接影響到社會生產水平和民眾生活質量。為了提高客戶經理服務水平，供電企業必須與時俱進，加快信息化建設，以便給用戶提供更加現代化的、便利高效的服務。客戶經理服務移動信息化建設是供電企業發展的必然選擇。

1 供電企業客戶經理服務現狀

1.1 服務內容與問題

供電企業中的客戶經理服務形式是其在工作開展過程中不斷研究的產物，其實質是在對用戶特性具有一定了解的基礎上讓企業和用戶保持有效的溝通，根據以此收集的信息為用戶提供更切合其需求的針對性服務。科技水平的發展促進了電力系統的改革，而電網在這個信息時代也朝著智能化的趨勢發展，這為供電企業與用戶建立良好的溝通提供了有利條件，促進了供電企業服務質量的提高。供電企業客戶經理服務在大環境的影響下發展出了移動信息化的新形式服務，這種新型服務建立在計算機技術的基礎上，不僅大幅提高了企業服務的效率，而且讓用戶與供電企業之間的溝通更加便利，使用戶與企業建立了更緊密的聯系。目前大部分供電企業都有客戶經理崗位設置，這些客戶經理的工作內容主要有通過與客戶的溝通聯系了解用戶在用電方面的具體需求，協調企業與用戶之間的關系，為用戶提供更加切合需求的優質服務。但基于多種原因，客戶經理服務目前仍存在需要改進的地方。（1）與用戶之間的聯系方式單一且溝通比較被動。目前客戶經理主要通過現場走訪、電話問答的方式與用戶進行溝通，方式單一，不夠靈活；（2）用戶類型劃分比較模糊，不能將用戶有效分群管理，未能根據不同用戶群體提供針對性服務；（3）服務評價標準不清晰。客戶經理提供給用戶的服務質量缺乏實時監測與評判，不利于資源配置。

1.2 客戶經理移動信息化服務的意義

客戶經理服務的本質要求是在用電方面提供給用戶更符合需求的優質服務，為此客戶經理服務移動信息化的最終目的是提高服務水平與服務質量。供電企業在進行客戶經理服務移動信息化建設時必須將服務質量放在第一位，保證為用戶提供更加全面優質的服務。客戶經理可以充分利用信息化帶來的便利，與用戶進行更有效更有力的溝通交流，與用戶建立更緊密的聯系，借此對用戶有更全面的了解，并解決服務流程、業務流程中存在的問題，促進供電企業的企業宗旨與服務理念的落地。客戶經理服務移動信息化的建設能提高服務效率，優化服務效果。客戶經理使用信息技術對用戶的需求進行及時記錄和信息傳遞，使用戶辦理業務時間縮短，并提高用戶對服務的滿意度。

1.3 客戶經理服務移動信息化建設的必要性

社會經濟的發展使電力市場的競爭越來越激烈，電力市場化進程加速，多元化市場競爭日益加劇，增量配電市場的逐步開放、市場化電量交易規模的擴大，用戶流失風險突增，為了提高經濟效益，供電企業必須給予客戶經理移動信息化服務更多的關注。在信息化時代，供電企業雖然在客戶經理信息化服務方面有所進展，但受限于渠道單一等因素，溝通還談不上真正及時有效，為了提供給用戶更加全面的服務，供電企業必須對信息化體制進行研究，向服務多層次的方面努力。

2 客戶經理服務移動信息化建設特征

2.1 計劃性

供電企業建設移動信息化客戶經理服務的直觀目的主要是改善傳統服務類型工作量大但評價監督有限等問題。客戶經理服務移動信息化建設在提高服務質量和服務水平方面的作用與其計劃性具有很大的關系。移動信息化建設可以基于供電企業現有營銷服務系統搭建服務模塊平臺，使客戶經理服務能充分利用現代信息技術構建的服務平臺，并將平臺信息與掌上電腦信息互聯，實現實時查詢與基本業務現場辦理，提高客戶經理工作的計劃性和服務效率，同時使客戶經理的工作能及時被統計、評價，進而激發其工作積極性。此外，客戶經理能利用掌上電腦根據平臺提供的信息在平臺制定更加實用的工作計劃，并根據具體情況及時查詢、調整計劃，保證工作的完成度。

2.2 信息傳遞

客戶經理服務移動信息化建設能將服務工作與信息技術相結合，客戶經理能充分通過掌上電腦利用信息化平臺及時了解用戶的情況，并對用電客戶的相關數據進行查看分析，以便提供給用戶更切合實際的服務，提高客戶服務滿意程度。例如，客戶經理能在信息平臺上得到用戶的業務擴充信息，及時采取措施。此外，客戶經理通過走訪能及時將企業對所獲得信息的處理情況反饋給用戶，保證信息的交流。

2.3 工作評價

建立移動信息化的客戶經理服務能讓供電企業借助信息化服務平臺為客戶經理制定有針對性的工作目標，以便促進客戶經理的工作積極性和工作效率，保證客戶經理能順利開展工作。如在用戶滿意度方面制定工作目標，企業能通過問卷調查、季度抽樣、電話回訪等方式與用戶進行溝通，通過考察客戶經理在與客戶保持聯系，提供給用戶有針對性的服務，提升客戶滿意度等方面的工作情況評判其是否完成工作目標；在用戶資料方面，企業通過季度檢查能考察客戶經理在維護用戶資料完整性與準確性方面的工作情況，判斷其是否達到工作要求；在用戶投訴及問題解決方面，企業可以通過電話回訪和季度抽樣了解客戶經理及時解決、響應用戶問題方面的工作情況，衡量其工作水平；在電費收取方面，企業能通過季度檢查調查客戶經理是否及時提醒用戶繳納電費，為用戶提供幫助，評判客戶經理工作水平。

2.4 數據收集

建設移動信息化客戶經理服務要求客戶經理能主動收集用戶資料，對所得信息進行分析處理，清楚用戶的需求特性，為用戶提供個性化的服務，并根據企業要求對用戶進行走訪工作，利用信息技術全面分析數據。

3 供電企業客戶經理移動信息化建設措施

3.1 客戶經理與用電系統建立緊密的聯系

目前供電企業的營銷系統以電腦端為主，而營銷系統中保存著供電企業的用戶業務資料及客戶經理服務數據。為了充分利用企業收集的信息，以便提高服務質量、服務效率，客戶經理應當與用電系統經理建立起溝通的橋梁，在工作中適當地將功能延伸到用戶數據中，在保護系統統一性的基礎上為用戶提供信息支撐。

3.2 建立用電客戶與用電業務的溝通

為了建設供電企業客戶經理移動信息化服務，供電企業必須加強用電客戶與用電業務之間的溝通。要想在用電客戶與用電業務之間建立有效的溝通橋梁，企業應根據用戶用電特征、企業實際情況對用電業務進行調整，使用電業務程序更加優秀。供電企業的決策是建立在數據支持上的，客戶經理工作平臺是其數據支持的來源。客戶經理工作平臺存有不同的服務工作單，完整的記錄了用戶的需求，并將這些需求轉化為業務數據。

3.3 建立管理評價與用電數據的交流

在管理評價與用電數據之間建立可靠的交流通道能有效解決目前客戶經理在工作中遇到的評價困難問題。由于各種各樣的原因限制，管理人員與客戶經理之間的評價交流存在問題。管理人員不能及時評價客戶經理的工作，導致用戶的投訴不能及時被解決，降低用戶滿意度。為了解決這一問題，供電企業應當正視信息化平臺對客戶經理服務的重要性，建立信息化服務平臺，促進客戶經理工作積極性，提高用戶滿意度。

3.4 整理客戶經理服務內容

目前供電企業中客戶經理工作的主要內容是日常服務溝通、問題跟蹤等。如通過信息通報、咨詢查詢、走訪用戶與用戶進行日常服務溝通；通過故障搶修跟蹤、意見建議跟蹤、投訴舉報跟蹤、表揚跟蹤開展問題跟蹤工作；通過對用戶信息檔案的管理管理用戶信息；通過在用電需求、錯峰調整、停電計劃等方面開展工作進行需求收集服務。

3.5 供電企業建設客戶經理移動信息化服務的方式

供電企業建設客戶經理移動信息化服務的方式多種多樣，但主要有以下兩種：

3.5.1 建立信息服務平臺。結合前文可知，信息服務平臺在客戶經理服務移動信息化建設中具有不可或缺的地位。供電企業客戶經理移動信息化服務平臺可分為四個板塊：移動終端、平臺服務、管理服務、信息傳遞。這四個模塊相互協調工作，但發揮的功能具有其獨特性。如移動終端具有用戶身份認證、服務授權的功能；信息傳輸模塊輔助身份認證、服務授權，同時具有服務標準、統一協議的功能。

3.5.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由兩部分組成：軟件設施，如各類能適用于手機用戶端的App；硬件設施，如電腦、手機。移動客戶終端的具體模板如下：（1）服務工單模板提供日常溝通服務、問題跟蹤服務、需求收集服務、客戶信息管理；（2）任務管理模板的功能為任務的分配及接收；（3）服務評價模塊的功能為工作量統計、工作質量評價；（4）個人中心模塊，其中包括代辦客服工單、代辦任務。

4 結語

顯而易見，供電企業中的客戶經理一職是為了了解用電客戶具體需求而設立的。科技飛速發展、互聯網逐漸普及的信息時代用電客戶對供電企業的要求在逐漸變化。供電企業客戶經理服務移動信息化建設在這種時代背景下具有重要的意義，它既能促進供電企業客戶經理移動服務的信息化、智能化，又能有效解決供電企業評價少的問題。

[1]張先蕾．數字時代供電企業檔案管理及其信息化問題研究[J]．科技視界，2014，（2）.

[2]周凱．淺談電力企業信息化的建設與管理[J]．大科技，2014，（33）.

[3]袁玉林．基層供電企業信息化建設研究[J]．電子世界，2014，（3）．

（責任編輯：蔣建華）

F426

1009-2374（2017）12-0074-02

10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.12.038

A