淺談物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)認識

何海濤

摘要：2015年，標準化在我國得到了前所未有的關(guān)注。國務(wù)院先后出臺《深化標準化工作改革方案》、《深化標準化工作改革方案（2015-2016年）行動計劃》、《國家標準化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃》和《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》等重要文件，旨在引導(dǎo)我國標準化工作快速健康發(fā)展。在物業(yè)管理行業(yè)，中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠也多次做出指示：要將標準化作為行業(yè)未來一項重點工作積極推進。2015年11月，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會和中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會相繼成立，標志著我國物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)邁出了實質(zhì)性的步伐。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；標準化；建設(shè)

目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平大相徑庭，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量和評價標準的缺失，很大程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)是重要的民生服務(wù)，標準化是提高行業(yè)治理水平的重要手段。習近平總書記指出：“只有高標準，才有高質(zhì)量”。標準化對于物業(yè)管理行業(yè)來說，不僅有利于組織的規(guī)范化管理，也是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的保障，還對降低企業(yè)運營成本，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展起著重要作用。隨著市場環(huán)境的不斷變化和發(fā)展，市場競爭的日趨激烈和殘酷，如今越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始意識到標準化對物業(yè)服務(wù)發(fā)展的作用，并開始積極投入人力、物力、財力于標準化工作中，標準化已經(jīng)開始在企業(yè)管理、提供服務(wù)、質(zhì)量評判中扮演著舉足輕重的角色。

一、物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)的目的及意義

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類型物業(yè)項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業(yè)本身質(zhì)量要求越來越高，同時對物業(yè)管理的服務(wù)和管理水平也要求很高，這樣要求物業(yè)管理者對物業(yè)管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統(tǒng)一的標準及相關(guān)法規(guī)來規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現(xiàn)代社會是最普及的行業(yè)，是關(guān)系到每個城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業(yè)內(nèi)的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業(yè)主（客戶）對物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問題也能得到更滿意的答復(fù)。伴隨著各類物業(yè)類型的規(guī)模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來說，像小區(qū)中的汽車停放，小區(qū)附帶設(shè)施，小區(qū)的各項維修、投訴等都將越來越復(fù)雜，工作量也將越來越大。但我國物業(yè)管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統(tǒng)一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點，最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業(yè)管理標準化建設(shè)的目的，就是為了對現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)一梳理，制定統(tǒng)一標準，樹立良好的行業(yè)規(guī)范，促進行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。

二、物業(yè)服務(wù)標準化改革重要舉措及進展

（一）是建立高效權(quán)威的標準化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，（二）是整合精簡強制性標準，（三）是優(yōu)化完善推薦性標準，（四）是培育發(fā)展團體標準，（五）是開放搞活企業(yè)標準，（六）是提高標準化國際化水平。

三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)標準化工作任務(wù)

（一）是制定標準應(yīng)保質(zhì)保量，保障標準成為行業(yè)權(quán)威，指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展，包括國家標準、行業(yè)標準和團體標準；（二）是標準執(zhí)行是標準制定的核心，應(yīng)通過加強培訓、加強解讀，令每一位員工對標準有一把尺度和一顆敬畏之心，讓標準成為行業(yè)準尺；（三）是加強行業(yè)人才培養(yǎng)，人才是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的最寶貴的資源，應(yīng)加大引進外部人才和培養(yǎng)內(nèi)部人才。、

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化運作的改進實施策略

（一）建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈

簡單模仿照搬成功企業(yè)的運作模式，不可能成為企業(yè)標準化運作改進措施的根本出路。因為，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應(yīng)成為一種企業(yè)文化。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。要“跳出現(xiàn)在”的局限，處理好“知”和“行”的關(guān)系，“先謀勢，后謀利”。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣碎，也很單調(diào)和枯燥，因此物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。

（二）物業(yè)服務(wù)需要創(chuàng)新，打破標準管理僵化格局

物業(yè)服務(wù)的特性決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標準之爭”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標準，沒有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標準和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業(yè)在依靠標準化運作的基礎(chǔ)上，適時運用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經(jīng)濟效益。

（三）運用標準化運作特點，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力

為了防止企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立標準化流程控制改進修正系統(tǒng)。

五、物業(yè)管理標準化建設(shè)的發(fā)展趨勢

從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)是物業(yè)市場的發(fā)展趨勢，隨著我國市場經(jīng)濟的持續(xù)運行，我國各經(jīng)濟區(qū)域的開發(fā)開放，我國主要城市在國際上的知名度的不斷提高，建設(shè)速度也越來越快，來我國進行商貿(mào)、經(jīng)濟洽談、旅游的人越來越多。我國各地也有不少的商務(wù)中心區(qū)，并且陸續(xù)還有在建項目，這些商務(wù)中心區(qū)擁有大量的上午辦公、酒店公寓、會展、文化娛樂等娛樂設(shè)備設(shè)施。面對這么一個發(fā)展形勢，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須先做強然后做大，真正做到專業(yè)化管理，逐步建立起經(jīng)營型管理模式，促進物業(yè)服務(wù)水平能夠盡快與先進國家、先進地區(qū)接軌，切實提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的專業(yè)化、標準化管理水平。