淺談數據統計分析在物業管理的應用

吳偉斌

物業管理服務的過程和產品之中存在許多差異化的現象，物業管理企業可以通過巡視、抄表、計量、測試、質檢、盤點、調查等各種手段來廣泛獲得這些數據。這些數據獲得之后，如何加以充分、有效的利用是一個亟待解決的問題。在ISO：9000及9001中的統計技術和數據分析條款里，為我們提供了應用指導原則。物業管理數據統計工作目的是通過對日常管理工作和活動的數量特征和數量關系，揭示物業管理的本質和規律。

ISO：9001在數據分析中，指出了數據來源和分析的范圍。包括：“a.顧客滿足；b.與產品要求的符合性；c.過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；d.供方”。根據物業管理的特點，在使用中可將統計的對象分為以下四類：物業管理和服務的質量；客戶對服務滿足度的反饋；員工素質及內部管理；經營效益。

一、統計數據的收集

在物業管理實踐中，就是要通過日常物管人員對經營，服務，管理中的大量數據的采集，整理，分析，計算，直觀地表現出工作水平和工作質量，找出失誤的變化規律，分析對比后用以指導實踐工作。

在設置個體的統計對象時，對客戶滿足度、物業收費率、能耗數量、物資耗材與庫存等定量化數據可直接采集。但還有一些定性化的信息，就需要有一個定性向定量轉化的過程。統計分析是將統計調查和統計整理的結果通過各種對比，通過動態數列，指數指標分析等方法進行深入的總結分析，形象的事物變化的規律。從質的角度剖析事物變動方向和變動程度，及時發現和糾正偏差。

二、建立實施統計分析的前提條件

統計的標準是實施統計的依據。統計標準的設定應與管理項目的服務需求相適宜，并具有權威性。統計標準的取得，可以引用國家、政府或行業規定的標準。如政府對供暖和制冷溫度規定的標準，對綠化養護所制定的標準，以及引用物業創優規定的建筑物和設施設備完好率、客戶報修到場時間、客戶滿足率、物業管理費收費率等標準。

統計的頻次及位置視同為質量檢測抽樣的數量及部位，要求統計頻次和位置具有代表性，同時兼顧到效率。如對公共能耗要每天統計記錄，每周統計分析；對日常物料耗材，要每月統計用量和庫存；對保潔質量檢查頻次可做如下設定：保潔領班（主管）每日檢查不少于2次，主管部門檢查每日不少于1次，項目或公司檢查每周不少于2次。假如太少，則所取得的數據就失去代表性，太多，則影響效率，加大工作額度。統計的頻次要考慮到客觀和效率兩個方面。在設備管理方面，通過數據統計結果和分析，了解設備的運行現狀，運行態勢，據此制定設備維保，零件更換更詳細調整計劃，可以分析能耗，掌握能耗的規律，為節能降耗提供佐證。

三、統計及數據分析的實施

應注重以下三個要害點的控制：一是控制統計數據的真實性、可靠性。統計記錄形成的過程，應是真實數據采集和同項數據歸類的過程。尤其是對定性向定量轉化的判定，要把客觀事實放在標準依據上進行評價，每個轉化數據都是評價的過程，不能憑空想象，防止主觀臆斷。以上要求是針對每個統計者要采取培訓、傳幫帶等措施進行規范，必要時使用交叉驗證的方式來檢查統計結果的真實性。對統計獲得的數據，專業主管和部門經理要對其進行有效性審核，識別并剔除無效數據。如對客戶投訴處理的統計，首先要識別客戶投訴是否真實、有效，剔除無效投訴，只對有效投訴的處理進行統計。再如對異常數據也要進行識別和剔除，只有剔除虛假不實、無效或異常的數據，才能保證統計數據的客觀性和準確性。

二是控制數據分析結論和運用的質量。獲取了真實、全面、系統的統計數據，制作出各類反映客觀規律和趨勢的統計報表并非是統計技術應用的目的所在。對經分析后所產生的統計結論的采納、運用才是運用統計技術的最終目的。一方面，要對統計獲取的數據進行分析，找出這些數據內含的意義，做出分析的結論。再者，將這些結論與糾正和預防進行掛鉤運用，用以改進管理和服務的質量。其三，若干同類統計數據累計后所產生的趨勢化，是管理者要控制的重點。要注重將獲得的數據，利用柱狀圖等形式反映出質量趨勢，對不利趨勢盡早加以控制。對出現的有利趨勢，也要注重發現并分析原因，以便鞏固，使趨勢繼續向好的方向發展。例如我們對員工遵規守紀程度進行統計時，將遵規守紀的程度設定為自覺、通過督導能遵守和違紀等三個等級，每個等級的分值設定為100分、70分、50分，通過此種設定，將員工的表現就可以用數字說話了；另外，客戶滿足度、供方服務質量、維修質量等諸如此類的定性化評定都可以通過這種方法轉化為量化，從而使統計技術的運用范圍得以有效擴大，物業服務及相關的工作都可以列入直觀的量化統計了；又如我們每天統計小區的公共用水的損耗量，對每天公共用水量進行記錄分析，當有一天發現公共用水量較以往有較大的增加并持續一段時間時，我們就應該查找是否有地下水管破裂我們沒及時發現，尤其是地下管道破裂所導致非正常損耗往往表面是看不出來的，但統計數據卻能明顯反映出來；還有對于物料采購量合理控制方面，通過對每月項目物料盤點，統計每月各類材料消耗量及庫存量，進行時間橫向和縱向對比分析，確定各類材料的下月合理采購量，減少不必要積壓庫存。

綜上所述，物業管理數據統計分析就是充分地利用這些差異化的數據，找出運行規律，對不良趨勢采取糾正、預防等控制措施，對有利趨勢加以培植，以解決服務中存在的各類問題。

參考文獻：

[1]GBT/T，19000-2000質量管理體系，基礎和術語.

[2]GBT/T，19001-2000質量管理體系，要求.