揭秘海底撈的成功秘訣：賣的到底是什么

苗慶顯

提到服務，相信大家都會想到海底撈。所以我們看到了無數的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務，但是殺入市場后卻鎩羽而歸。我體驗過一些強調服務的火鍋店，他們幾乎就恨不得喂你吃東西，說話客氣地不自然，做作，就像演戲一樣。從客戶體驗上來說，不僅覺得不真誠，而且覺得厭煩。有時候說，模仿得了外表，模仿不了靈魂，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了。那么真正的海底撈服務究竟為什么與眾不同呢？

憑借我自己的親身體驗和營銷經驗來總結，海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業。

“歡迎來到海底撈”，引導就餐場景

到海底撈底樓，就會有一個服務生很熱情地說，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店），但是他們好像就已經確定你一定是來吃海底撈一樣，不管是員工的自豪感，還是那種待客姿態都自然放松。

你哪怕進這幢樓就不是來吃飯的，也會看看飯點已到，就很容易隨著服務人員的接待走上電梯，去海底撈就餐。美甲，棋牌，加速等待場景，如果海底撈排隊特別多，對于很多餐廳來說，沒就餐開始，服務就沒有開始。海底撈卻認為，正因為沒有就餐，其實是進入了等待場景。

而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的，而美甲，棋牌，看起來是服務，其實是讓用戶更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場景。其實作為等待場景，我們經常遇到的就是飛機晚點，而機場人員除了會發放盒飯，說聲道歉外其他什么都不會做。……