苗慶顯
提到服務,相信大家都會想到海底撈。所以我們看到了無數的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務,但是殺入市場后卻鎩羽而歸。我體驗過一些強調服務的火鍋店,他們幾乎就恨不得喂你吃東西,說話客氣地不自然,做作,就像演戲一樣。從客戶體驗上來說,不僅覺得不真誠,而且覺得厭煩。有時候說,模仿得了外表,模仿不了靈魂,大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了。那么真正的海底撈服務究竟為什么與眾不同呢?
憑借我自己的親身體驗和營銷經驗來總結,海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業。
“歡迎來到海底撈”,引導就餐場景
到海底撈底樓,就會有一個服務生很熱情地說,歡迎來到海底撈(注意:這幢樓不止他們一家餐飲店),但是他們好像就已經確定你一定是來吃海底撈一樣,不管是員工的自豪感,還是那種待客姿態都自然放松。
你哪怕進這幢樓就不是來吃飯的,也會看看飯點已到,就很容易隨著服務人員的接待走上電梯,去海底撈就餐。美甲,棋牌,加速等待場景,如果海底撈排隊特別多,對于很多餐廳來說,沒就餐開始,服務就沒有開始。海底撈卻認為,正因為沒有就餐,其實是進入了等待場景。
而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的,而美甲,棋牌,看起來是服務,其實是讓用戶更加愉快地,感覺更加快速地度過等待場景。其實作為等待場景,我們經常遇到的就是飛機晚點,而機場人員除了會發放盒飯,說聲道歉外其他什么都不會做。……