現代質量和中興通訊的實踐

◆師 偉 / 文

現代質量和中興通訊的實踐

◆師 偉 / 文

編者按

在第18屆中國國際工業博覽會質量創新論壇暨第十一屆上海國際質量研討會上，中興通訊股份公司管理體系總監師偉作了題為“現代質量與中興通訊的實踐”演講。他認為，互聯網時代，質量的檢查、檢驗已經不重要，流程更重要。比流程更重要的，則是組織績效。現代質量工作是以績效為核心做管理標準化，將文化、流程、測量三者落地，重點是質量文化的落地。

我在中興通訊公司扮演兩個角色。一是公司質量的評審總監，負責審核新概念并保證其層層落地。二是代表中興中資企業擔任中國質量協會的學術委員，去講課、做交流，相互學習。我國雖有1500多所高校，但開設質量專業的學校尚不足10所，高校中質量教育缺乏，這意味著許多做質量的人都是半路出家，所掌握的質量知識來自于口傳心授而不成體系，這就導致在質量授課交流時語言難統一。學員對所授內容不求甚解，甚至質疑老師所講僅為一家之言。實際上，從1998年到現在，中興通訊的所有體系、工具的制定我都有所參與，理論知識與實踐經驗均很豐富，這也是我能夠擔任學術委員的原因之一。

一步步變化而來的現代質量

我演講的題目為現代質量。現代質量很大程度是建立在互聯網經濟的基礎之上，與傳統的質量檢查檢驗相比，它更省時間、更有效率、效果更好。中興通訊的業務基本涉及通訊制造價值鏈相關的所有行業，這就導致中興通訊的質量管理異常復雜，在長久實踐中，我們覺察到質量管理也在發生很大的改變。

最開始，包括檢查檢驗在內的質量管理聚焦于產品性能。后來，與國外客戶合作時發現，出口的產品僅注重性能是不行的，還需要有出口標準。這還不夠，改革開放初期憑借仿制品出口創匯，完全沿用歐美的而不是中國制定的標準，這就出現了標準方面的新麻煩。所以，標準本身非常關鍵，如果仍僅聚焦于產品性能，質量管理必敗無疑。

現在，很多產品本身的傳統功能已喪失意義，更多的是品牌帶來的身份象征。譬如手表，已不再主要用來看時間，而是用來顯擺。產品必須從性能向標準、客戶滿意上升，客戶滿意還包括基本的性能、親民的價格、便捷的物流。現場許多女士喜歡背包包，包包大體可分為兩種，一種是LV等品牌包，另一種是超市環保袋。雖然環保袋更加實用、環保，但是，如果將環保袋當作禮物送給朋友，顯然是不合適的。在這個時候，品牌發揮了關鍵作用。不止于此，當企業進一步發展時，企業社會責任的重要性逐漸凸顯。這樣，質量一步一步變化著，我們稱此為現代質量。

績效是公司管理的核心

客戶滿意并非企業的核心目標，它只是一種手段。企業的核心目標是追求組織績效。質量不管豐富到何種程度，績效依然是公司所有管理的核心?，F代質量追求管理的標準化，企業比較小的時候，結構簡單，員工能力均值較強。當公司變大后，能夠招進一些水平更高的員工，這時卻發現公司整理能力反而下降了。這是因為為了讓同一件事達成共識，公司要大量開會進行協調，管理變得很關鍵。誰來做比較合適呢？第三方做管理標準化的公司。除了外部，這個第三方也可以來自公司內部。外部首選咨詢公司，但是，咨詢公司一方面比較貴，另一方面它們對你所在的行業未必全然清楚。再者，咨詢公司為了掙錢，希望盡可能拉長服務周期，而你只希望盡快解決問題，所以，依靠咨詢公司并非長久之計。此時，公司可把眼光朝內轉移，在公司內部找一個第三方來做管理標準化的事，這個非常合適的崗位就是質量。

此時，質量崗位就有了新變化也有了新要求。要求質量崗位不要把眼光停留在性能上，要把眼光放長遠。質量關系著公司管理的標準化，這是對質量崗位新定位的解釋。當然也許你所在的公司并不處于這個階段，仍把性能當成重點，但是長期而言，管理標準化必然會成為更關鍵的概念。要做好質量，需要學習很多東西，包括六西格瑪、項目管理工具、流程的支體系、績效等。但現在很多同事仍把質量管理的重點放在工具上，這點需要改變。

我的經驗是：在公司，對基層講工具、流程，對中層講流程體系，對高層講體系和績效，這樣最容易達成一致。

努力提升管理標準化程度

現代管理的核心在于努力提升管理標準化的程度。提升管理標準化的依據是公司選定的管理標準，如，ISO 9000、 ISO 14000、ISO 18000等等。落腳點在流程上，日本很多企業撤掉質量部，專設流程部。日本在上世紀60年代起在全國宣傳全面質量管理，三全一多，全員、全過程、全方位，但仍有很多企業沒有做到。如果企業還在劃分質量和非質量問題，就表明企業對全面質量管理理解得還不夠透徹。

很多企業全面質量管理沒有做到位，是沒有測量。沒有測量，就沒有改進。改進質量，可依托大數據。但是大數據并非易事，許多企業大談特談大數據，并不見得就懂大數據。事實上，企業的具體業務并不需要太多高深的理論，太復雜的工具會讓人產生畏懼感。日本人之所以做得比較好，就是因為簡單。GE總裁已經放棄了六西格瑪。管理就是要在一些話題上內部產生一致性。

中興通訊把質量放在戰略的高度來做，在文化、流程、測量這三個重點上進行落實。在這個過程中，意識比較難，它包括態度、知識、技能等。很多人喜歡講意識，但是中興卻不強調。因為當你講意識的時候，對方首先想到的是態度，這就導致了沖突。

我在中興通訊面試過的質量人員不下三千，每次問面試者原來所在公司出現的質量問題多不多，都說不少。確實，質量崗位沒有理論做支撐，導致我們比較難受。質量工作的重心應當是文化、流程、測量，文化上要洗腦，流程上要卡住，用測量去找出毛病。

質量職業發展包括培訓咨詢、數據分析、理論研究。所以建議大家放寬心態，哪怕現在水平比較差，堅持到最后肯定會成為專家。

（本文根據演講速記整理）