高校圖書館文化服務設計模型芻議

王曉陽

在信息技術飛速發展的今天，信息共享、空間共享、創客空間等服務理念不斷涌入圖書館。圖書館一直肩負著文化傳承的使命，所以在豐富新時期高校圖書館多元服務的同時，進行文化服務設計，充分解讀師生讀者的物質文化體驗和精神文化體驗，準確把握讀者的心理需求，打造舒適的、人性化的文化育人服務環境顯得尤為必要。

一、高校圖書館服務設計

1. 服務設計概念

服務設計自20世紀90年代開始逐漸興起，與工業設計有著密切的關系。國際設計研究協會給出的服務設計概念為：服務設計是從客戶的角度來設置服務，其目的是確保服務界面。服務設計從用戶需求出發，運用設計學理論和方法，依托適宜的方式和方法實施服務，使服務變得高效且更具針對性，由此得到用戶良好的服務滿意度，不斷提升用戶體驗。在學生讀者為主要群體的大學校園，在讀者驅動力逐漸提高的今天，高校圖書館針對師生讀者的文化需求和體驗，主動探尋搜集服務信息才能提供良好的文化服務。不同專業背景的學生對文化的需求不盡相同，人性化的、分門別類的服務設計是必需的。服務設計強調在過程分析中提高用戶的參與度，這可以更好地實踐以人為本的圖書館服務理念。

2.高校圖書館文化服務實踐

近年來，高校圖書館不斷加強圖書館的文化服務功能。教育部高等學校圖書情報工作指導委員會服務創新工作組于2010年12月舉辦了以“文化支撐服務”為主題的“第三屆圖書館管理與服務創新論壇”活動。筆者在中國知網數據庫中以“高校圖書館+文化服務”為關鍵字檢索篇名，共檢索論文149篇，研究較為集中在2011年以后。如上海交通大學圖書館從文化環境、閱讀、交大文庫介紹等方面建立文化設施模式；上海海事大學圖書館與校內多部門的錯層聯合，打造了集“節慶”“海大人文講壇”“海大人文展覽”“海大人文書展”等為一體的文化超市；河北建筑工程學院圖書館提出了基于“互聯網+閱讀引導”的文化服務研究；浙江大學圖書館在文化建設方面采用了“聽講座、看展覽、讀者互動、主題閱讀”的文化服務設計等。

二、浙江大學圖書館文化服務設計

總結高校圖書館在文化服務方面的實踐案例，基于以人文為本的讀者服務導向，結合浙江大學圖書館在近年來文化服務經驗，本文提出高校圖書館的文化服務設計模型——“文化+”模型。“+”有三層含義：其一，文化服務活動形式多樣性，如“文化展覽+文化講座+主題閱讀”；其二，文化服務活動與新媒介的交叉融合，如自助閱讀機，圖書館移動端等；其三，與校內學科的交叉融合。

例如，浙江大學圖書館與本校生命科學學院策劃舉辦了“浙江大學植物標本展”。舉辦的緣由是當今社會和校園對自然教育的重視。圖書館主動嗅探到即時熱點，與浙江大學生命科學學院謀劃文化活動，直擊讀者需求點。活動以蠟葉標本掛框、圖文介紹展板，陳設活體植物剪枝展柜等形式向讀者展出標本。展覽同時邀請專家為師生帶來植物主題講座，圖書館方面制作了專家推薦書單和館藏植物主題書單。立體的服務設計讓師生讀者從視覺、聽覺、觸覺甚至嗅覺全方位感受植物的文化氣息，在輕松的氛圍中領略和學習植物學科知識。浙江大學圖書館大力發展學科服務，努力挖掘院系信息資源，根據資源特點量體裁衣、精細打磨，在圖書館以文化陳展的形式來宣傳學科，利用主題講座深入學科研究，同時結合館藏圖書資源定制專題書單，這種創新的文化服務設計模型經過近幾年的不斷實踐，逐漸被認可。

三、探索與總結

綜上所述，與公共圖書館不同，身處高校校園、以學生讀者為主的高校圖書館，在文化服務設計上要注重多方面因素。

圖書館在文化服務設計時應加強與院系以及科研院所的聯動，借助文化服務活動主動發掘隱藏在院系內的學術資源，在圖書館綻放、傳播，激發學生學習興趣的同時也能提高學科熟識度，進而有效指導大類學生隨后的主修專業確認。

服務設計過程中應增加讀者互動的參與途徑。例如策劃一個有關地球科學系的礦物標本展文化活動，調動地球科學系的學科團隊學生成員給予知識支持和智力支持，組織材料、撰寫文案，文博系的學生主盯現場，設計展線、布展陳展，傳媒學院的學生團隊做好文化活動的宣傳和推廣。圖書館作為統籌和膠合劑的角色，需要聯絡各方，做宏觀上的把控，大膽把場地交給學生籌備和實踐。相信源自學生角度的設計陳展思路將會吸引更多學生的關注。

文化服務設計的品牌化建立可以強化學生讀者對活動的辨識度。校園內有紛繁多彩的社團活動、文體活動等，圖書館的文化活動品牌建立一方面能增強活動可持續性，另一方面能增加學生讀者黏度。

圖書館是高校學生提升文化素養的重要學習基地之一，中國傳統文化是內容設計的一個重要方面，在文化服務設計時應注重對中國傳統文化的認同和發揚。

另外，參與文化服務設計館員的自身文化素養水平也需要注意。在服務設計時也應該考慮圖書館的空間文化氛圍營造，如充滿學校文化氣息的圖書館能給師生帶來歸屬感。服務效果好壞需要嚴謹的服務設計評價機制來衡量，只有對服務反饋不斷總結、改進，才能更好地為師生提供服務。

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