“游客中心化”理念下的旅游產品創新性開發

劉曉+龔佳

一、西嶺雪山旅游產品開發現狀

成都西嶺雪山滑雪場是中國南方目前規模最大、設施最好的大型高山滑雪場、大型雪上游樂場和大型高山草原運動游樂場，是集度假、休閑、運動于一體的綜合度假中心，逐漸形成了以“春賞杜鵑、夏避暑、秋觀紅葉、冬滑雪 ”為主題的完整格局。

西嶺雪山集食、住、行、游、購、娛的旅游六要素于一體，包含山地度假酒店和映雪酒店兩所自有酒店以滿足吃和住的需求；以滑雪為首的雪上娛樂項目滿足娛的條件；鴛鴦池索道和日月坪索道的建立形成了空中快速交通等。

一個4A級景區滿足了大多數景區不能同時滿足的旅游六要素，但在旅游產品開發上也存在不少的問題，在實際的“產品”和虛擬的“服務”方面還存在一系列亟待創新完善的地方。

二、西嶺雪山旅游產品開發存在的問題

四川旅游學院大學生創新創業訓練計劃項目小組在西嶺雪山進行了為期兩個月的問卷調查和分析，發現目前西嶺雪山的旅游產品開發存在如下幾個問題。

1.景區宣傳力度不夠

經過調查發現，35%的游客認為西嶺雪山提升自身形象在景區宣傳方面還需加大力度，多數游客是經由親戚朋友等介紹或參團來到景區。目前大眾所能看到的西嶺雪山主要宣傳方式有官方網站、官方微信、宣傳片等，但是總體來看受眾面積不廣。

2.景區酒店入住意愿不強

經過調查發現，游客們入住景區酒店的意愿僅占26%，究其原因有以下幾點：首先，西嶺雪山自營酒店價格總體較高，日均在1500元～1800元之間，最高價格約2600元/晚；其次，酒店服務質量和供暖、供水、供餐等方面有不足之處，需要改善；最后，一天的時間足夠游覽完整個景區，游客認為入住景區內酒店的必要性不大。

3.游樂項目開發力度不均衡

游客喜愛的游樂項目主要集中于滑雪、雪地摩托、蛇形雪橇等，有些娛樂項目游客較少或基本沒有，如攀巖、射箭、游船等。經調查發現，34%的游客認為西嶺雪山游玩項目需進一步豐富，這也表明景區目前還沒有開發新的具有創新性的娛樂項目，資源沒有得到完整利用。

4.景區旅游服務未達到行業標準

在景區旅游服務方面，存在部分游樂設施區域內無衛生間；除滑雪大廳辦理消費卡可放置行李外，其余各處無寄存包裹的地點；游樂設施安全系數有待加強；醫療條件須改善；滑雪大廳無外 籍窗口，窗口無標記是否可刷POS機；ATM取款機數量僅一臺，且常出現故障，無法正常使用等問題。

5.管理水平亟待提高

經調查發現，26%的游客認為景區工作人員服務質量須提高，39%的游客認為西嶺雪山服務質量一般，13%的游客對景區服務質量表示不滿意。西嶺雪山景區服務人員的整體素質不高，沒有經過專業化培訓，容易和游客產生摩擦，在工作中尚未形成游客中心化的理念。

6.景區安全標識未到位

第一，游客乘車的下車及上車地點不同，但下車地附近無任何標識，導致部分游客仍回下車地點乘車，使游客不滿情緒激增；第二，游客自帶滑雪板在一些坡度較大區域游玩，周圍既無警示牌，也無員工提醒，存在一定的安全隱患。

三、加強西嶺雪山旅游產品創新開發的建議

1.利用多種途徑，加大宣傳力度

一是加大對“西嶺雪山”官方公眾號的宣傳力度。微信公眾號要充分實現搭建溝通交流平臺、拓展宣傳傳播渠道的積極作用。二是推進與電視、廣播、報刊等媒體的合作，從西嶺雪山的歷史人文、區位優勢、景區景點、推薦線路等方面全方位詳細介紹，并推薦特色線路產品，充分提高西嶺雪山的旅游知名度和影響力。三是借助于成都市旅發委平臺的營銷推薦，力爭做到“季季有活動，場場有精彩”。

2.改善景區酒店條件，提高游客入住意愿

為了進一步提高游客的入住意愿，可通過“政府引導，市場運營，行業協同”的方式，大力改善景區住宿條件。一是采取政策扶持、資金投入等方式，加大對旅游住宿建設的投入力度，緩解景區旺季住宿緊張的局面，提高旅游住宿接待能力，提高服務質量。二是加快景區新建旅游接待賓館建設進度，并提供個性化、層次化的賓館接待服務，提高大型旅游綜合接待水平，提升西嶺雪山景區整體品質。

3.完善景區游樂項目，提高產品吸引力

第一，把握市場趨勢，明確旅游產品指向，以市場需求為基礎，通過對西嶺雪山區域范圍內游樂項目的消費情況進行廣泛調查與統計，分析得出結果與規律，為創新旅游產品提供有力指導。第二，強化游客參與，創新體驗方式，在景區娛樂項目的創新方面，對于一些游客參與性較弱的項目，可以通過加大宣傳，提煉賣點，優化體驗方式來提高休閑娛樂項目的吸引力。第三，對于西嶺雪山一些周期較短的游樂刺激型及觀賞體驗型休閑娛樂項目來說，應不斷更新硬件設施，引進國內外先進的雪上娛樂設施，以得到游客的青睞。

4.完善基礎設施，比齊行業標準

按照“統籌規劃、優化布局、合理配套”的原則，嚴格對照行業標準，抓緊建成一批促進景區全面發展的基礎設施項目。一是增設衛生間，尤其是人性化增加女性衛生間蹲位的數目，并在各區域做好衛生間的維護工作。二是增加行李包裹寄存處，確保游客在游玩期間的財產安全。三是定期進行游樂設施的安全檢查和維護，預防安全事故的發生。

5.引進管理理念，提高服務質量

一是強化西嶺雪山景區管理者的責任意識、問題意識、創新意識和團隊意識。二是引進先進優質的管理理念，對景區員工進行服務質量專業化培訓及營銷素養培訓，著力提高員工的總體素質，樹立“游客中心化”理念，真正為游客著想，真正服務于消費者。

6.做好安全工作，防止事故發生

明確安全責任制，引導每位景區員工樹立安全意識，消除安全隱患；做好娛樂項目的安全保障措施，加強安全預案；加強旅游安全宣傳，積極做好提醒與警示工作；完善景區森林防火措施和消防設施設備的配備，積極干預火災隱患；健全各類安全警示標識設置，善意提醒游客提高防范意識，從而做到防患于未然，避免意外事故的發生，降低游客投訴率。

參考文獻：

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