縣級供電企業電力營銷的風險及其防控手段

方博

摘 要：電力營銷工作是供電企業的核也業務，電力營銷工作質量的優劣直接影響到供電企業的生存和發展。縣級供電企業由于處在電力供應與銷售環節的末端，在日常電力營銷過程中面臨的營銷風險更加凸顯，構建完善的縣級供電企業營銷風險防控機制迫在眉睫。

關鍵詞：縣級供電企業；營銷風險；防控手段

1 縣級供電企業電力營銷特點

縣級供電企業是國家電網公司的最基層單位，是國家、省、市電力公司相關政策、制度的具體實施單位。是級供電企業電力營銷的特點主要表現在：

（1）營銷范圍的專營性

根據電力營銷的特殊性，目前，縣級供電企業僅對其按照規定取得《供電營業許可證》、《電力業務許可證》許可的特定區域，即在一個行政縣區域內開展電力營銷工作。電力營銷的專營性，一方面使得電力營銷具有天然的地域壟斷性，但同時也使得縣級供電企業必須履行對社會的普遍供電義務，由此使得客戶群體良莠不齊，構成電力營銷風險。

（2）營銷環節的復雜性

電力營銷工作專業性強，且相對流程復雜。不論是在業擴報裝過程，還是在送電后抄表收費、用電檢查、反竊電管理等環節，縣級供電企業工作人員直接面對電力客戶，對應各項電力供應與銷售政策的執行，且通常客戶不具備專業辨識能力，致使工作人員存在較大的自由裁量度，導致服務風險隱患的存在。

（3）營銷對象的多樣性

縣級供電企業的營銷對象多樣，包括居民客戶、一般工商業客戶、農業客戶、大工業客戶等，其中城鄉居民客戶占絕大多數，再者，為低壓小工業和小商業客戶。營銷對象的點多面廣，導致服務需求的多樣化，從而對縣級供電企業在營銷服務過程中提升客戶滿意度提出更高的要求。

2 縣級供電企業電力的營銷風險

2.1 經營操作風險

（1）竊電風險對于部分企業特別是高耗能企業而言，電費支出是其經營成本的一個大項，因此部分企業通過實施竊電來降低成本。另有部分居民、小工業等低壓用戶，也常實施竊電。因此，竊電現象禁而不絕。

（2）在日常工作中，由于計量裝置配置不合理、計量裝置故障，或者計量裝接差錯、計量參數設置錯誤，計量異常長時間未發現、未有效處理等，都將引起電量電費結算異常，致使產生電費風險，引發用電糾紛，進而影響企業形象。

2.2 電費安全風險

（1）客戶繳費風險

客戶繳費風險具體表現為：1）現有代收電費業務合作單位關于停止代收電費的書面正式通知或口頭臨時通知；2）代收電費業務合作單位大面積網點停止代收電費；3）代收電費業務合作單位提出無理要求；4）第三方調查機構提供的可靠拒收依據；5）業務系統或網絡原因引起電費無法繳納。

（2）電費賬務管理風險

電費賬務管理包括電費票據管理、電費臺賬管理、銀行代收電費管理、電費對賬和各類電費賬務資料管理等工作。在票據的領取、登記、開具、保曾等各方面均存在人為及系統差錯的可能。

2.3 電力服務風險

（1）服務投訴風險

服務不規范、服務未前置以及過度服務是服務質量的主要風險點。當前供電企業已充分認識到優質服務的重要性，但對服務是否確為客戶訴求及服務的效果評估工作關法度不高。服務不規范將直接引起客戶訴求升級，繼而引發服務投訴事件。

（2）服務輿情風險

縣級供電企業在具體實施營銷服務過程中，各類業務是否按規定時限內辦結，是否按程序辦理，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，都是引發輿情的風險點。若供電企業不踐行承諾，不公開辦事，將嚴重影響企業形象甚至導致負面輿情事件的發生，對供電企業的潛在風險不言而喻。

2.4 電力市場風險

供電企業市場營銷的各個環節中會遇到許多不確定的因素，致使供電企業面臨著諸多風險。

（1）電力供需矛盾風險

過去十年間，隨著經濟發展形勢的變化，電為供需矛盾發生了顛覆性的改變，原本單一的電荒問題演變成了時段性缺電，電力供求緊張出現在夏季或冬季負荷高峰時段，同時，隨著區域大電網的形成，電網故障往往也導致一定時間突發性大面積電荒，這些因素致使供電企業的電力營銷面臨著不可忽視的市場風險。

（2）售電市場開放風險

目前，雖然尚未有直購電大用戶，但根據《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》精神，大用戶的購電選擇權將作為試點首先予以開放。大用戶直購電指日可待。屆時，將導致眾多用電大戶市場流失，售電量急劇減少。同時，由于電為營銷市場開拓面變小，短期彌補此部分流失可能性極小，市場風險較大。

3 縣級供電企業電力營銷風險防控手段

3.1 技術手段

大力推進電力營銷現代化建設，必須以自動化、信息化促進電力營銷現代化，并建立先進的網絡營銷體系。一是結合營銷現代化建設，建立營銷標準化工作體系，以實現電力營銷的規范化；二是建設包括客戶服務系統、客戶繳費系統和電力負荷管理系統等營銷技術支持系統，覆蓋數據采集、經營業務、管理決策等多方面的工作，實現各系統之間的數據集中、功能集成和管以理集約；三是進行與市場相適應的業務流程重組和機構再造，實現業擴、檢查、計以量、電費、收費、配電等電力營銷全過程的網絡化控制與管理；

3.2 管理手段

加強營銷制度建設。牢固樹立依法治企理念，以適應電為市場變化為準繩，健全并完善營銷制度，強化制度執行，促進電力營銷各環節工作規范化、制度化開展。

嚴格信息公開制度。公開銷售電價政策，明晰用電辦理流程及服務標準，實行用電業務辦理流程透明化，真實、及時、完整地公開用電事宜辦理進度等信息，信息公開、流程透明，促進各項業務按時辦結及保證工作質量，防控巧謀私行徑，

強化行風建設。建設完善行風監督網絡，糾建并舉，以糾促建，以規范服務行為為核心，完善明察暗訪機制，集中力量解決客戶普遍關注的行風服務熱點焦點問以題，從根本上消除營銷人員可能利用職務行使特權的空間。不斷加強營銷人員職業以風險和廉潔從業教育，強化權力監督約束，不斷推進企業法治化建設步伐，實現電力營銷規范化服務的不斷提升。

3.3 服務手段

建立客戶信用等級評價體系，優化電費回收環境。積極推行客戶信用等級評價體系，將企業的繳費情況、繳費能力、經濟實力、資本結構、經營效益、發展前景和社會信用等信息納入評價體系。根據不同的信用等級，采用限時緩繳、停電催繳、電費預繳等辦法，在客戶辦理用電業務時，可以考慮優先安排信用高的客戶：在電以力負荷緊張時，可以優先保證信譽高的客戶正常用電。建立信用評價體系，可以及時發現可能欠費或正在實施欠費的用電企業，可以提前采取有效措施，減少欠費事以后清繳的難度和呆壞賬的產生。

提升服務理念，規范服務行為，適應市場及客戶需求。牢固樹立現代服務營銷以理念，剔除業擴報裝特權觀念和行為。以客戶為中心、以需求為導向，不斷提升客戶服務價值，贏得客戶的認同，維護好企業和客戶之間的長期合作關系。

4 結語

縣級供電企業由于處在電力供應與銷售環節的末端，直接面對電力客戶，擔負傳導市場和客戶需求，保障電網經營成果回收等重要職責。切實研究分析其在電力銷售環節的分析，提出高效的防控手段，不僅是保證縣級電力部門高校工作的要求，更是組建具有國際化電力企業的關鍵一環。