縣級供電企業(yè)電力營銷的風險及其防控手段

方博

摘 要：電力營銷工作是供電企業(yè)的核也業(yè)務，電力營銷工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。縣級供電企業(yè)由于處在電力供應與銷售環(huán)節(jié)的末端，在日常電力營銷過程中面臨的營銷風險更加凸顯，構(gòu)建完善的縣級供電企業(yè)營銷風險防控機制迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：縣級供電企業(yè)；營銷風險；防控手段

1 縣級供電企業(yè)電力營銷特點

縣級供電企業(yè)是國家電網(wǎng)公司的最基層單位，是國家、省、市電力公司相關(guān)政策、制度的具體實施單位。是級供電企業(yè)電力營銷的特點主要表現(xiàn)在：

（1）營銷范圍的專營性

根據(jù)電力營銷的特殊性，目前，縣級供電企業(yè)僅對其按照規(guī)定取得《供電營業(yè)許可證》、《電力業(yè)務許可證》許可的特定區(qū)域，即在一個行政縣區(qū)域內(nèi)開展電力營銷工作。電力營銷的專營性，一方面使得電力營銷具有天然的地域壟斷性，但同時也使得縣級供電企業(yè)必須履行對社會的普遍供電義務，由此使得客戶群體良莠不齊，構(gòu)成電力營銷風險。

（2）營銷環(huán)節(jié)的復雜性

電力營銷工作專業(yè)性強，且相對流程復雜。不論是在業(yè)擴報裝過程，還是在送電后抄表收費、用電檢查、反竊電管理等環(huán)節(jié)，縣級供電企業(yè)工作人員直接面對電力客戶，對應各項電力供應與銷售政策的執(zhí)行，且通常客戶不具備專業(yè)辨識能力，致使工作人員存在較大的自由裁量度，導致服務風險隱患的存在。

（3）營銷對象的多樣性

縣級供電企業(yè)的營銷對象多樣，包括居民客戶、一般工商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶、大工業(yè)客戶等，其中城鄉(xiāng)居民客戶占絕大多數(shù)，再者，為低壓小工業(yè)和小商業(yè)客戶。營銷對象的點多面廣，導致服務需求的多樣化，從而對縣級供電企業(yè)在營銷服務過程中提升客戶滿意度提出更高的要求。

2 縣級供電企業(yè)電力的營銷風險

2.1 經(jīng)營操作風險

（1）竊電風險對于部分企業(yè)特別是高耗能企業(yè)而言，電費支出是其經(jīng)營成本的一個大項，因此部分企業(yè)通過實施竊電來降低成本。另有部分居民、小工業(yè)等低壓用戶，也常實施竊電。因此，竊電現(xiàn)象禁而不絕。

（2）在日常工作中，由于計量裝置配置不合理、計量裝置故障，或者計量裝接差錯、計量參數(shù)設(shè)置錯誤，計量異常長時間未發(fā)現(xiàn)、未有效處理等，都將引起電量電費結(jié)算異常，致使產(chǎn)生電費風險，引發(fā)用電糾紛，進而影響企業(yè)形象。

2.2 電費安全風險

（1）客戶繳費風險

客戶繳費風險具體表現(xiàn)為：1）現(xiàn)有代收電費業(yè)務合作單位關(guān)于停止代收電費的書面正式通知或口頭臨時通知；2）代收電費業(yè)務合作單位大面積網(wǎng)點停止代收電費；3）代收電費業(yè)務合作單位提出無理要求；4）第三方調(diào)查機構(gòu)提供的可靠拒收依據(jù)；5）業(yè)務系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)原因引起電費無法繳納。

（2）電費賬務管理風險

電費賬務管理包括電費票據(jù)管理、電費臺賬管理、銀行代收電費管理、電費對賬和各類電費賬務資料管理等工作。在票據(jù)的領(lǐng)取、登記、開具、保曾等各方面均存在人為及系統(tǒng)差錯的可能。

2.3 電力服務風險

（1）服務投訴風險

服務不規(guī)范、服務未前置以及過度服務是服務質(zhì)量的主要風險點。當前供電企業(yè)已充分認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要性，但對服務是否確為客戶訴求及服務的效果評估工作關(guān)法度不高。服務不規(guī)范將直接引起客戶訴求升級，繼而引發(fā)服務投訴事件。

（2）服務輿情風險

縣級供電企業(yè)在具體實施營銷服務過程中，各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，都是引發(fā)輿情的風險點。若供電企業(yè)不踐行承諾，不公開辦事，將嚴重影響企業(yè)形象甚至導致負面輿情事件的發(fā)生，對供電企業(yè)的潛在風險不言而喻。

2.4 電力市場風險

供電企業(yè)市場營銷的各個環(huán)節(jié)中會遇到許多不確定的因素，致使供電企業(yè)面臨著諸多風險。

（1）電力供需矛盾風險

過去十年間，隨著經(jīng)濟發(fā)展形勢的變化，電為供需矛盾發(fā)生了顛覆性的改變，原本單一的電荒問題演變成了時段性缺電，電力供求緊張出現(xiàn)在夏季或冬季負荷高峰時段，同時，隨著區(qū)域大電網(wǎng)的形成，電網(wǎng)故障往往也導致一定時間突發(fā)性大面積電荒，這些因素致使供電企業(yè)的電力營銷面臨著不可忽視的市場風險。

（2）售電市場開放風險

目前，雖然尚未有直購電大用戶，但根據(jù)《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》精神，大用戶的購電選擇權(quán)將作為試點首先予以開放。大用戶直購電指日可待。屆時，將導致眾多用電大戶市場流失，售電量急劇減少。同時，由于電為營銷市場開拓面變小，短期彌補此部分流失可能性極小，市場風險較大。

3 縣級供電企業(yè)電力營銷風險防控手段

3.1 技術(shù)手段

大力推進電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)，必須以自動化、信息化促進電力營銷現(xiàn)代化，并建立先進的網(wǎng)絡(luò)營銷體系。一是結(jié)合營銷現(xiàn)代化建設(shè)，建立營銷標準化工作體系，以實現(xiàn)電力營銷的規(guī)范化；二是建設(shè)包括客戶服務系統(tǒng)、客戶繳費系統(tǒng)和電力負荷管理系統(tǒng)等營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，覆蓋數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務、管理決策等多方面的工作，實現(xiàn)各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集中、功能集成和管以理集約；三是進行與市場相適應的業(yè)務流程重組和機構(gòu)再造，實現(xiàn)業(yè)擴、檢查、計以量、電費、收費、配電等電力營銷全過程的網(wǎng)絡(luò)化控制與管理；

3.2 管理手段

加強營銷制度建設(shè)。牢固樹立依法治企理念，以適應電為市場變化為準繩，健全并完善營銷制度，強化制度執(zhí)行，促進電力營銷各環(huán)節(jié)工作規(guī)范化、制度化開展。

嚴格信息公開制度。公開銷售電價政策，明晰用電辦理流程及服務標準，實行用電業(yè)務辦理流程透明化，真實、及時、完整地公開用電事宜辦理進度等信息，信息公開、流程透明，促進各項業(yè)務按時辦結(jié)及保證工作質(zhì)量，防控巧謀私行徑，

強化行風建設(shè)。建設(shè)完善行風監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，糾建并舉，以糾促建，以規(guī)范服務行為為核心，完善明察暗訪機制，集中力量解決客戶普遍關(guān)注的行風服務熱點焦點問以題，從根本上消除營銷人員可能利用職務行使特權(quán)的空間。不斷加強營銷人員職業(yè)以風險和廉潔從業(yè)教育，強化權(quán)力監(jiān)督約束，不斷推進企業(yè)法治化建設(shè)步伐，實現(xiàn)電力營銷規(guī)范化服務的不斷提升。

3.3 服務手段

建立客戶信用等級評價體系，優(yōu)化電費回收環(huán)境。積極推行客戶信用等級評價體系，將企業(yè)的繳費情況、繳費能力、經(jīng)濟實力、資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效益、發(fā)展前景和社會信用等信息納入評價體系。根據(jù)不同的信用等級，采用限時緩繳、停電催繳、電費預繳等辦法，在客戶辦理用電業(yè)務時，可以考慮優(yōu)先安排信用高的客戶：在電以力負荷緊張時，可以優(yōu)先保證信譽高的客戶正常用電。建立信用評價體系，可以及時發(fā)現(xiàn)可能欠費或正在實施欠費的用電企業(yè)，可以提前采取有效措施，減少欠費事以后清繳的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。

提升服務理念，規(guī)范服務行為，適應市場及客戶需求。牢固樹立現(xiàn)代服務營銷以理念，剔除業(yè)擴報裝特權(quán)觀念和行為。以客戶為中心、以需求為導向，不斷提升客戶服務價值，贏得客戶的認同，維護好企業(yè)和客戶之間的長期合作關(guān)系。

4 結(jié)語

縣級供電企業(yè)由于處在電力供應與銷售環(huán)節(jié)的末端，直接面對電力客戶，擔負傳導市場和客戶需求，保障電網(wǎng)經(jīng)營成果回收等重要職責。切實研究分析其在電力銷售環(huán)節(jié)的分析，提出高效的防控手段，不僅是保證縣級電力部門高校工作的要求，更是組建具有國際化電力企業(yè)的關(guān)鍵一環(huán)。