旅游網絡投訴及對策研究

胡娟

由于傳統投訴途徑效率低等原因造成越來越多的旅游者采取網絡投訴這一新型投訴方式，本文提出重視旅游網絡投訴，成立專門的網絡投訴中心，建立明確的旅游網絡投訴監督管理機制等應對措施。

現在，互聯網普及率在穩步上升，網民通過網絡互動，公眾可隨時在線發表意見，并且不必擔心說真話的后果，可以自由地說出自己的真心話，大大提高了公眾的參與積極性。同時也衍生了一種新的旅游投訴方式——旅游網絡投訴。由于互聯網具有信息量大、訪問的人數多、影響面大的特點，從而導致旅游網絡投訴具有受眾人數多，傳播速度快，影響范圍廣的特點。如果能夠通過對旅游網絡投訴的特點及如何防范旅游者進行網絡投訴的難點問題進行調研分析，提出應對旅游網絡投訴的防范措施，必定能夠提升旅游服務質量和旅游目的地的形象。

一、旅游網絡投訴概述

（一）旅游投訴概念

《旅游投訴暫行規定》中將旅游投訴定義為：旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

（二）旅游網絡投訴概念

旅游網絡投訴是指旅游者對旅游產品不滿時，不向旅游主管部門、旅游企業或旅游企業接待人員提出投訴，而是通過網絡將自己對某個旅游企業或某個旅游目的地的負面看法寫在網絡論壇里， 借助網絡進行傳播， 以發泄心中的不滿情緒。

二、旅游網絡投訴的特點

（一）發表言論的自由性

在各類網絡論壇進行旅游投訴是一種“零進入門檻”的網上個人發布信息的方式，這從技術層面上為旅游者進行旅游投訴開拓了渠道。旅游者對旅游過程，導游，旅游社和旅游目的地等的個人化情緒、意見、建議等在形成文字稿后，都可以在網絡論壇中表達。網絡論壇為旅游者提供了一個無拘無束、幾乎不受限制的言論表達空間。

（二）受眾人數大量性

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，截至2015年底，中國互聯網使用人數達6.88億人，互聯網普及率50.3%。其中，2015年增長率達到6.1%，新增網民數接近4000萬人，我國網民的新增規模和速度提升顯著。由此可見，隨著互聯網的發展，和新增網民的不斷增加，往往一件旅游投訴事件會引來來大量網民關注。

（三）信息傳播的快速性

首先，互聯網采用高速的數據傳遞方式在技術環節上保證了網絡傳播的快速性的特點。此外，傳統媒介需要制作周期，有截稿時間和發表內容的諸多限制。而網絡則不受此限，旅游者在旅游過程前、旅游過程中和旅游過程后有任何關于此次旅游經歷和旅游目的地的不滿都可以在網上發布。廣大網民能夠對旅游者所發布的旅游網絡投訴通過微博、新聞跟貼、論壇轉載等方式在網上迅速傳播，所謂一傳十，十傳百。

（四）影響范圍廣泛性

互聯網的普及性和信息傳播的快捷性及廣泛性使網絡空間越來越趨向自由，這也為很多受到不公正待遇的旅游者提供了一個自由發表言論的公共平臺。與此同時，這使得某個旅游事件或者旅游目的地的信息可以在網上最廣泛的范圍內進行傳播，并產生巨大的影響。但是網絡投訴的相關言論所訴求的事實也不盡真實甚至純屬虛構，某些發表者故意在標題、圖片、文字等運用方面扭曲事實，只為夸大事件影響，從而達到吸引公眾的眼球，通過各種炒作以達到擴大影響力的目的。

三、旅游者網絡投訴原因分析

（一）傳統投訴途徑效率低

傳統的投訴除特殊原因可以直接去質監部門口訴再簽字蓋章外，正規流程往往需要向質監所遞交包括合同等證據的書面的投訴狀，按被投訴人數提出副本，并由相關工作人員進行筆錄，由本人簽字或蓋章方算完成。旅游者通過旅游行政管理部門來維護自身利益，使得旅游者雖有處投訴，但卻得不到有效和及時的處理，甚至存在工作人員包庇和工作態度惡劣等情況。在委托旅游行政部門處理投訴的情況下，由于有關旅游法規的滯后性，缺乏系統實用的監管制度和明確的監管機構，使得旅游者在利益受到侵害后，投訴四處碰壁的境地。

總之，由于傳統投訴途徑效率低，旅游行政部門的漠視和旅游企業的推托責任或者達不到旅游者的相關要求，所以旅游者才會選擇在網絡上發泄委屈和不滿，這也是大多數旅游者主張選擇網絡投訴的主要原因。

（二）通過網絡投訴引起政府職能部門關注

旅游者之所以通過網絡進行投訴另外一個重要原因選擇網絡進行投訴，很有可能是在去旅游質監部門投訴之后，不受關注或者投訴無門。從而希望借助網絡信息迅速傳播、傳播范圍廣的特點，讓更多的網友參與其中，最終引起發酵，吸引全民的關注，形成一定的輿論壓力，從而引起政府及其工作部門的注意和重視。網絡為旅游者提供了言論自由的平臺，成為旅游者引起政府職能部門注意的窗口。

（三）旅游者尋求網絡發泄

當旅游者的合法權益受到侵害時，由于旅游者法律知識欠缺，對旅游投訴的途徑不了解。或者怕麻煩，存在著大事化小，小事化了的心態，往往不會進行傳統途徑的投訴。雖然他們沒有進行投訴或者投訴未果，但是其宣泄心理并沒有得到滿足，而是會因不愉快的旅行而產生抵觸、焦慮、憤怒的情緒。因此，旅游者帶著怒氣和抱怨在網絡上發表對旅游過程和旅游目的地不滿的言論時，也極有可能只是為了宣泄心中的不快情緒，以釋放和緩解自己郁悶心情，以減少挫折感，平衡心情。

四、應對旅游網絡投訴的對策

（一）重視旅游網絡投訴，成立旅游網絡投訴中心

1.重視網絡投訴

旅游網絡投訴屬于隱性投訴的一種，其危害比顯性投訴更大。美國消費者事務辦公室的相關調查數據表明：當顧客不滿意時，每個不滿意的顧客會向周邊的平均12個人抱怨提供劣質服務的公司；僅僅只有約百分之五的不滿意顧客會把其不滿意說給公司的工作人員聽，轉而向公司投訴，但是大多數的人只會保持沉默，他們不愿意花費時間和精力去投訴，因而公司也就沒有機會向顧客去解決問題，從而留住他們的忠誠，只能眼看顧客轉向其他競爭對手。

由此可見，不滿意的旅游者多數情況下，并不是直接向旅游企業或旅游質監所投訴，而是采取負面口碑、第三方投訴等各種消極的隱性投訴形式，旅游網絡投訴就是其中的一種，隱性投訴對旅游企業和旅游目的地都是直接的打擊和損失，因此對旅游企業而言也是至關重要，但相對于顯性投訴，管理更加困難。因此，旅游職能部門和旅游目的地必須重視網絡投訴這一隱必投訴。

2.成立旅游網絡投訴中心

設立旅游網絡投訴中心對旅游者來說是一種方便快捷表達不滿意的方法，有利于維護自己的合法權益，對政府來說成本較低，效率較高，也有利于營造一個健康和諧的旅游環境。各個省市和旅游景區都應設立相應的旅游網絡投訴中心，以提高旅游投訴處理效率，同時反饋到旅游企業或者旅游景區，根據集中投訴的問題日后作出整改。政府各部門需要密切合作，確定各自的權責，不論旅游者何種原因旅游權益受到損害，都可通過旅游網絡投訴中心進行投訴，由旅游網絡投訴中心負責對旅游者的“侵權”行為調查、鑒定，確定需要承擔責任的個人、企業或機構，并最終落實對旅游者的賠償問題和解決措施，并爭取一站式解決所有的旅游投訴者的問題，以提高旅游者的滿意度。

（二）建立明確的旅游網絡投訴監督管理機制

1.規定網絡投訴處理時間限制和服務標準

旅游者進行網絡投訴的主要原因就是傳統投訴途徑處理效率太低，不是時間拖得太長，就是手續太復雜，因此有很多怕麻煩的旅游者在旅游權益受到損害后，直接到網絡上進行投訴。加大網絡投訴受理速度和提高受理服務質量便是有效處理網絡投訴的重要保障。

應將旅游網絡投訴作為新的投訴科目納入投訴受理體系，建立明確的監督管機理機制。專業的監管人員則必須全程實時關注各大相關網站關于旅游企業和旅游目的地的網絡投訴，并對合法合理的旅游投訴予以分析甄別，受理，保障網絡投訴的處理效果、效率、效益。配置專業的人員及機制加以保障。明確規定處理一起網絡投訴的最長時間限度是多少。在操作過程中一定要堅持仔細審看，認真檢查的原則。不能因為旅游者的投訴時的文字表達用語和投訴中所帶有主觀情感因素而因之產生對抗情緒，而應理性剖析投訴事件的真相，尋找解決方案，予以合情合理的處理。

2.對旅游網絡投訴處理情況進行抽查回訪

建立專門的旅游網絡投訴反饋系統，受理完旅游者的投訴后，要將受理信息的進度和旅游者的反饋及時在關聯網站發布，盡可能將不良降低降至最低。隨著信息技術的發展，旅游者反饋渠道和方式逐漸增多，應當改被動聽取意見為主動收取反饋。及時傾聽旅游者投訴后的意見，了解旅游者投訴后的真正感受，同時通過各種補救性措施，及時對仍舊不滿意旅游者的投訴進行感化性阻止，避免不作為投訴旅游者的離開。

（三）進一步完善旅游合同

旅游合同不規范是現今旅游行業當中普遍存在的問題。旅游者和旅游企業之間須簽訂規范、合法、有效的合同，這有利于維護旅游者和旅游企業的合法權益。旅游企業的合同條款應將雙方需要承擔的責任和義務清晰化，旅行社在廣告宣傳上尤其需要注意夸張虛假和超經營范圍的廣告。旅行社方面應按國家行業標準和旅游合同，提供相應的高質量的服務和產品。當發生旅游服務質量糾紛時，對已經違反了旅游合同的，旅游企業須依照高旅游合同，與旅游者積極主動的溝通和協商出現的問題與糾紛，爭取將網絡投訴防范于未然。

（四）健全價格管理機制

旅游產品價格管理的好環，直接影響到一個地方的聲譽，也對該旅游目的地的長遠發展起到舉足輕重的作用。同時，也將會對整個區域的地方經濟的發展產生影響。因此，建立價格管理機構，配備專門的價格管理監督人員尤為重要，一是經常督促檢查有利于旅游區的價格秩序穩定，便于長期有效地監督和管理。二是旅游者屬于短期即時消費群體，一旦他們的消費權益受到分割時，價格監督檢查人員能夠在第一時間予以受理，使之能夠得到及時有效處理，遏制其在網絡上進行旅游投訴，從而有利于旅游目的地形象的維護，更有利于旅游區經濟發展。

（五）加強導游人員管理，改革導游薪酬制度

首先，旅行企業需要切實提高其經營管理水平，引進較為先進的人力資源管理體系，并加強企業的文化建設以增加導游的歸屬感。現今大多數導游仍舊是沒有基本工資、沒有保險、沒有福利的狀態，甚至接團之前就需要繳納高額“人頭費”。只有提高導游的基本待遇，并為其購買社會保險，完善導游激勵機制，滿足其合理的物質需要，才能避免導游不會為了自己的利益而損害旅游者的利益，完全背離了服務的根本。

再次，旅游企業間建立“公對公”的傭金制度。“公對公”的傭金制度通過 合法公開的方式把導游的回扣置于公眾的監督之下，避免導游私拿回扣。這一方面有利于保證導游的合法收入，同時也有利于旅游者權益的保障，從而規范旅游市場秩序，最終減少因購物等回扣問題引發旅游者的不滿和投訴。

按照一定程序，從導游的業務技能和服務態度和質量等方面公正的對導游的進行年度考核，根據考核的結果對導游的薪酬做出相應調整。同時，為了公正地評價每個導游的資歷能力和貢獻，基本薪酬等級可以依據導游的初、中、高、特的劃分。只有合適的導游薪酬制度才能夠做到保障導游的基本權益和服務質量，滿足了導游對帶團報酬的要求，導游才可以做到全心全意為客人服務，提高服務質量。把工作的重心從原來的獲取更多的回扣轉變到提升旅游服務質量，從而最終達到提升整個旅游市場的目的。

（作者單位：湘潭大學）