分析旅游服務(wù)禮儀

宋靜

經(jīng)濟(jì)水平的提高使人們對于生活品質(zhì)有了更高的要求，所以近年來，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展異常迅猛，旅游行業(yè)更是其中的翹楚，在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)較大比重。在旅游服務(wù)中的禮儀禮節(jié)更是可以直接體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹立企業(yè)形象，有效提升游客滿意度。因此，旅游行業(yè)越來越重視旅游服務(wù)禮儀的重要地位，本文就對旅游服務(wù)禮儀進(jìn)行淺析。

一、服務(wù)禮儀之于旅游行業(yè)的重要性

在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，旅游行業(yè)正起到越來越重要的作用。旅游行業(yè)的優(yōu)勢在于成本投入較少，涉及領(lǐng)域較廣，拓展旅游地點周邊商業(yè)機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)收益較高。結(jié)合我國近年來，國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升、城市化建設(shè)的加深、交通體系的改進(jìn)以及信息化技術(shù)的普及，都對我國旅游行業(yè)起到巨大的推動作用。更有專業(yè)的國際旅游部門預(yù)測，到21世紀(jì)20年代，我國的國外游客人數(shù)將上升至世界首位，發(fā)展成第一旅游大國。而伴隨著旅游企業(yè)的發(fā)展規(guī)模日益壯大，旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，各企業(yè)很難再在硬件條件上取得較大優(yōu)勢，所以服務(wù)質(zhì)量成為決定旅游企業(yè)生存發(fā)展的重要因素，旅游服務(wù)禮儀更是旅游服務(wù)的重中之重，良好的服務(wù)禮儀可以有效地體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹立企業(yè)形象，提升游客滿意度。

旅游服務(wù)人員所表現(xiàn)出的服務(wù)禮儀可以直接體現(xiàn)出企業(yè)的旅游形象，絕大多數(shù)游客來自五湖四海，他們的旅游行程往往短暫而緊湊，旅游服務(wù)人員作為游客了解該地區(qū)的窗口，其服務(wù)禮儀會極大影響游客對于該地區(qū)的印象和評價，直接關(guān)系到該地區(qū)的旅游形象和旅游行業(yè)發(fā)展。良好的服務(wù)禮儀則可以顯著提升游客的滿意度，讓游客體會到賓至如歸的美好體驗，旅游的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)美，這不僅體現(xiàn)在游客在游覽景點過程中看到的美景以及各種新奇事物，良好的旅游服務(wù)也可以滿足游客的審美。旅游行業(yè)涉及領(lǐng)域較廣，游客身份復(fù)雜多樣，很難滿足每名游客的要求，當(dāng)在旅游服務(wù)過程中，出現(xiàn)問題或糾紛，服務(wù)人員應(yīng)保持耐心，良好的服務(wù)禮儀可以有效緩解游客的憤怒情緒，使矛盾得以有效解決，將損失降到最小化。

二、旅游服務(wù)禮儀的特點

旅游服務(wù)禮儀作為衡量旅游企業(yè)軟實力的標(biāo)準(zhǔn)，具備物質(zhì)性的特點，即須有合格的物質(zhì)基礎(chǔ)作保障，要確保服務(wù)用品的數(shù)量與質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務(wù)程序，在禮儀知識和業(yè)務(wù)技巧也有要求，只有這樣才能充分體現(xiàn)服務(wù)禮儀的優(yōu)勢。另外，旅游服務(wù)禮儀還具備一定的精神性，良好的旅游服務(wù)禮儀能有效提升服務(wù)質(zhì)量，在旅游服務(wù)禮儀范圍中，涵蓋了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)行為等各方面內(nèi)容。旅游服務(wù)禮儀還具備直接性，因為旅游服務(wù)人員最直接的與游客交流溝通，所以服務(wù)人員的言行舉止都會直觀地表現(xiàn)在游客面前，給游客留下深刻的感受和印象，而游客往往會根據(jù)服務(wù)人員的言行表現(xiàn)，以及服務(wù)態(tài)度和效率來形成對于該地區(qū)的了解和認(rèn)知。如若服務(wù)人員不具備良好的服務(wù)禮儀，將嚴(yán)重影響游客的旅游感受。

旅游的本質(zhì)在于游客滿足審美和拓展認(rèn)知的需求，因此在游客的旅游行程當(dāng)中，單純滿足游客的物質(zhì)需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要著力于滿足游客的精神需求，因為在旅游過程中，相比于物質(zhì)體驗需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服務(wù)人員要強(qiáng)化服務(wù)意識，使旅游服務(wù)禮儀具備感受性，從言語交流到行為舉止都要遵循顧客至上的觀念，讓游客感受到賓至如歸的親切感。旅游行業(yè)與常規(guī)的服務(wù)行業(yè)有所差異，旅游行業(yè)中的生產(chǎn)與消費(fèi)融為一體、密不可分，旅游服務(wù)的容錯率較低，游客的主觀感受顯得尤為重要，因此在旅游服務(wù)過程中，要想留給游客良好的服務(wù)形象，就必須盡可能少地犯錯，對服務(wù)人員提出更高的要求。

三、旅游服務(wù)禮儀的要點

在旅游服務(wù)過程當(dāng)中，由于游客來自五湖四海，不僅年齡身份跨度較大，在人物的性格和興趣愛好方面也存在較大差異，如何滿足每名游客的需求成為一項難題，而良好的服務(wù)禮儀往往是最有效的溝通交流方式。服務(wù)人員要本著真誠的服務(wù)態(tài)度為游客提供服務(wù)，要時刻保持真摯的微笑，為游客帶來親切感，服務(wù)行為要得體，為游客提供營造良好的旅游氛圍。因為刻意的示好和虛假的奉承反而會引起游客的反感，打消游客的興致，影響游客的旅游體驗，進(jìn)而使游客對該旅游地區(qū)產(chǎn)生消極印象，有損旅游企業(yè)形象，阻礙旅游企業(yè)的發(fā)展。另外，旅游服務(wù)人員對待游客的服務(wù)禮儀應(yīng)保持一致性，即不論游客身份的差異，對每位游客都公平對待，對待所有游客的服務(wù)禮儀都采取統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，都要懷著真誠、熱情態(tài)度。要將顧客放在首要位置，從游客的需求出發(fā)，提供令游客感到舒適愉悅的服務(wù)禮儀，要盡量讓每名游客都能夠充滿期待的來，開心滿意的回。

旅游服務(wù)禮儀還應(yīng)遵循主動性，即本著顧客就是上帝的核心理念，時刻保持微笑地主動迎接游客，積極問詢游客需求和感受，要從游客的言語、表情及行為中，分析游客的心態(tài)和感受，及時發(fā)現(xiàn)游客在旅游過程中面臨的需求、問題和困境，并盡快幫助處理。在游覽景觀過程中，要主動為游客講解與景點相關(guān)的知識與故事，當(dāng)游客提出問題，一定要耐心周到的講解，提升游客滿意度。因為服務(wù)禮儀多是約定俗成的，來源自人們?nèi)粘＝涣鞯慕?jīng)驗，所以，旅游服務(wù)禮儀也應(yīng)具備合宜性，即要根據(jù)不同的時間、地點、場合，采取更加合理的旅游服務(wù)禮儀，還應(yīng)考慮到不同民族以及國家的游客的風(fēng)俗習(xí)慣或忌諱，更加周到的提供旅游服務(wù)。注重旅游服務(wù)禮儀，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，可有效促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步提升國民經(jīng)濟(jì)水平。

（作者單位：陜西省商業(yè)學(xué)校）