酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因子與提升研究

姜赫男

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店餐飲行業(yè)也得到了深入的發(fā)展。對(duì)比與國(guó)外其他市場(chǎng)來說，我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)具有非常強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿Α５悄壳拔覈?guó)酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直飽受詬病，已經(jīng)成為了阻礙其發(fā)展的重要因素。本文則在探討酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及其與顧客滿意度關(guān)系的基礎(chǔ)上，以沈陽保成希爾頓逸林酒店為例，深入分析了其服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，并總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量的影響因素，最后提出了有效可行的發(fā)展策略。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，越來越多的國(guó)外酒店企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，帶來了很多酒店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與策略。因此，我國(guó)酒店餐飲行業(yè)在近幾年也得到了飛速的發(fā)展，其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一就是酒店的硬件環(huán)境得到了不斷的優(yōu)化，大大提高了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二就是我國(guó)酒店餐飲行業(yè)開始重視顧客滿意度，并且希望使用有效的策略來提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，從而豐富顧客的實(shí)際體驗(yàn)。沈陽保成希爾頓逸林酒店在近多年的發(fā)展中也取得了一定的成果，但在服務(wù)質(zhì)量方面還有一定欠缺，影響了酒店的市場(chǎng)品牌形象。

一、酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

酒店服務(wù)主要是指酒店的內(nèi)部員工利用酒店本身就有的硬件設(shè)施，給所有顧客提供相應(yīng)服務(wù)的活動(dòng)。顧客在這個(gè)活動(dòng)的全過程中，不僅能夠得到硬件設(shè)施所帶有的服務(wù)，還能夠獲得一些無形服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量則主要是酒店提供的所有服務(wù)滿足顧客本身的需求，以及能不能達(dá)到顧客對(duì)于酒店服務(wù)的預(yù)期值。這也說明了對(duì)于酒店來說，其服務(wù)質(zhì)量的合格程度并沒有一個(gè)真正的數(shù)值，而是根據(jù)不同顧客的需求有一定的波動(dòng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系

酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在酒店所有的服務(wù)能不能獲得顧客的滿意，因此其服務(wù)質(zhì)量跟顧客滿意度之間有直接的聯(lián)系。也就是說，即便酒店的硬件設(shè)施再好，但如果很多入住的顧客都產(chǎn)生了不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，那么就說明了酒店的服務(wù)質(zhì)量并不好。因此，探討酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅要考察內(nèi)部管理、實(shí)際工作等各個(gè)方面，還應(yīng)該關(guān)注顧客的滿意度，從而消除顧客對(duì)于酒店服務(wù)的不良體現(xiàn)源頭，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）酒店簡(jiǎn)介

沈陽保成希爾頓逸林酒店屬于“希爾頓全球”品牌下的酒店，其位于沈陽市的沈河區(qū)，外部交通非常便捷，能夠直接到達(dá)包括張學(xué)良舊居、沈陽故宮等多個(gè)景點(diǎn)。酒店周圍也有很多公交路線，距沈陽站和沈陽北站較近。酒店內(nèi)部各類設(shè)施都非常齊全，不僅有元素閣、中餐廳、大堂吧等提供各類飲食的場(chǎng)所，還有恒溫泳池、健身房、SPA等休閑運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所。酒店應(yīng)對(duì)的顧客群體主要是那些商務(wù)人員和休閑旅行人士。酒店一共有四百多名員工，其中有將近三百人都是基層服務(wù)人員，還有三十多名中西廚師、三十多名區(qū)域管理，剩余人員屬于經(jīng)理等管理層人員。

（二）沈陽保成希爾頓逸林酒店的發(fā)展成果

沈陽保成希爾頓逸林酒店在近多年的發(fā)展中取得了很多發(fā)展成果。第一，酒店的規(guī)模不斷擴(kuò)大。沈陽保成希爾頓逸林酒店隸屬于“希爾頓全球”品牌，在發(fā)展之初定位就比較高，到了現(xiàn)在酒店已經(jīng)發(fā)展成為擁有內(nèi)部員工四百多名，外部建筑十九層的大型酒店，并且在沈陽市也具有顯著的品牌優(yōu)勢(shì)。第二，酒店的效益不斷增加。隨著近幾年我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的市場(chǎng)前景也變得越來越開闊。沈陽保成希爾頓逸林酒店在這種發(fā)展背景下，也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。特別是來沈陽旅游的商務(wù)人員越來越多，帶動(dòng)了中高端酒店的發(fā)展。第三，沈陽保成希爾頓逸林酒店目前已經(jīng)形成了具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)品牌。酒店本身延伸自“希爾頓全球”品牌，并且在近幾年的發(fā)展中在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也處于有利態(tài)勢(shì)，利用較好的硬件環(huán)境詮釋了品牌品質(zhì)和內(nèi)涵。

（三）酒店餐飲服務(wù)存在的問題

1.管理者不重視服務(wù)質(zhì)量

在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，沈陽保成希爾頓逸林酒店的一些管理者在思想上還過于守舊。很多中層管理人員在服務(wù)質(zhì)量方面并沒有過多的重視。甚至有一部分管理人員認(rèn)為酒店目前所銷售的產(chǎn)品與服務(wù)主要就是硬件所帶來的服務(wù)，比如最大的室內(nèi)泳池和SPA等。這也使得他們?cè)谡麄€(gè)管理過程中就沒有過于約束自己以及下屬人員的行為，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量相較于同類酒店有所下降。逸林酒店每周會(huì)更新培訓(xùn)主題Careversation，由中高級(jí)管理者對(duì)部門員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，有時(shí)管理者會(huì)不太重視培訓(xùn)，會(huì)影響對(duì)員工的培訓(xùn)從而影響服務(wù)質(zhì)量。

2.顧客體驗(yàn)和滿意度不高

顧客體驗(yàn)度和滿意度是衡量酒店餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，但目前沈陽保成希爾頓逸林酒店的顧客滿意度還比較低。目前大部分顧客都比較認(rèn)可沈陽保成希爾頓逸林酒店的硬件環(huán)境，表示酒店的環(huán)境是自己所去的同類酒店中比較優(yōu)秀的。但是有相當(dāng)一部分顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，還不如那些比逸林酒店環(huán)境質(zhì)量還低的那些酒店。這也從正面說明了逸林酒店的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

3.員工不能貫徹服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)制度

逸林酒店基層服務(wù)員工的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了三百人，平均每層有是十五人左右的服務(wù)人員。從員工數(shù)量上來看，其已經(jīng)能夠很好的滿足每層顧客的實(shí)際需求。但酒店大部分基層員工沒有現(xiàn)代化服務(wù)理念，因此他們的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量并不算太高。一些員工對(duì)于公司的某些服務(wù)制度和不理解，在實(shí)際工作中不注重自己行為，給顧客的居住環(huán)境帶來了不良的影響。也有一些同事都在工作中散發(fā)著對(duì)自己工作的不滿，工作的負(fù)面情緒比較高，這也使得服務(wù)質(zhì)量相對(duì)下降。另一方面，逸林酒店員工在工作中缺少主動(dòng)性，未開展“微笑服務(wù)”，不能良好的操作使用先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，文化素質(zhì)不高，對(duì)于現(xiàn)代化服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不足，不能很好的貫徹各類服務(wù)理念和服務(wù)制度，外語水平普遍較差，不熟練操作電腦的人多等等，都是其服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

4.員工工作積極性不高

在目前逸林酒店的管理服務(wù)中，很多員工在自身工作過程中的積極性普遍不高。這主要體現(xiàn)在員工參與工作偏被動(dòng)，只按照酒店的各類要求完成自己的本職工作。在其他行業(yè)，員工的這種工作方式可能是一種敬業(yè)的表現(xiàn)。但餐飲行業(yè)非常重視服務(wù)質(zhì)量，而很多餐飲服務(wù)都是直接由員工當(dāng)面提供。員工工作積極性不強(qiáng)就使得他們?cè)趯?shí)際工作中很難給顧客提供增值服務(wù)，不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因子

（一）高層管理戰(zhàn)略意識(shí)低

逸林酒店的高層管理者戰(zhàn)略意識(shí)低，最主要原因管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了良好的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。這主要是因?yàn)楫?dāng)前高層管理者的管理運(yùn)營(yíng)理念還停留在以前的規(guī)模經(jīng)營(yíng)。很多管理者認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升就是酒店環(huán)境的優(yōu)化，因此建設(shè)了很多高品質(zhì)的硬件設(shè)施，比如室內(nèi)游泳池等。這也使得他們?cè)诠芾磉^程中忽視了現(xiàn)代管理理念，不能立足于顧客自身的需求來制定相應(yīng)的服務(wù)體系，最終導(dǎo)致了酒店現(xiàn)行的管理體制不利于酒店的戰(zhàn)略發(fā)展。

（二）顧客投訴反饋緩慢

顧客體驗(yàn)和滿意度不高的原因雖然有酒店自身服務(wù)等方面的原因，但更重要的還是目前逸林酒店沒有一套完善的顧客投訴反饋體系，無法在經(jīng)營(yíng)管理中明確顧客對(duì)酒店的建議和意見，也就不能進(jìn)行針對(duì)性的改善措施。目前，逸林酒店在網(wǎng)站、電話、酒店內(nèi)部等很多渠道都設(shè)置了投訴點(diǎn)。但是各個(gè)投訴點(diǎn)的反饋周期比較長(zhǎng)，酒店目前對(duì)于當(dāng)面投訴的處理非常快，避免在酒店投訴對(duì)酒店品牌產(chǎn)生不良影響。但是對(duì)于其他投訴的處理速度就比較慢，特別是互聯(lián)網(wǎng)投訴和電話投訴，其處理序列都被放在較為靠后的位置，需要經(jīng)過各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議進(jìn)行了解，反饋到員工身上的過程較長(zhǎng)，使得很多顧客的投訴意見不能得到及時(shí)完善的處理，最終影響了顧客對(duì)于酒店的形象評(píng)價(jià)。

（三）酒店員工綜合素質(zhì)不高

逸林酒店基層員工的綜合素質(zhì)不高，使得酒店員工根本無法貫徹現(xiàn)代管理的相關(guān)理念。雖然說逸林酒店在近幾年的發(fā)展中開始重視高素質(zhì)人才，并且引進(jìn)了一定數(shù)量的高素質(zhì)人才。但大部分素質(zhì)較高的人才都進(jìn)入了管理層，基層服務(wù)人員的文化素質(zhì)普遍不高，也就不能全面的實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)體系。另一方面，逸林酒店目前也沒有針對(duì)基層員工進(jìn)行全面深入的培訓(xùn)體系。當(dāng)前的培訓(xùn)體系流于形式，并不能通過培訓(xùn)提高員工的能力和素質(zhì)。

（四）員工滿意度不高

員工工作積極性不高的主要原因就是員工滿意度不高，很多員工在酒店工作過程中并沒有真正獲得自己想要的東西。酒店餐飲行業(yè)本身就是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，因此員工在實(shí)際工作中都會(huì)產(chǎn)生較大的壓力。目前逸林酒店的中高層管理者并沒有真正重視員工的生存壓力，對(duì)于員工生活和工作的關(guān)注程度比較低，因此員工的整體滿意度比較低。特別是目前酒店基層服務(wù)員工的基本薪酬不高，使得員工在工作過程中也沒有太強(qiáng)的動(dòng)力，一旦發(fā)現(xiàn)那些薪酬待遇更好的崗位，很容易產(chǎn)生跳槽等舉動(dòng)，從而大大增強(qiáng)了酒店員工人才流失的比例。

四、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務(wù)質(zhì)量的提升策略

（一）加強(qiáng)對(duì)高層管理者的培訓(xùn)

應(yīng)不斷提高各級(jí)管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級(jí)管理人員必須是培訓(xùn)者，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰，在培訓(xùn)過程中，可以引用發(fā)展較好的逸林酒店，進(jìn)行對(duì)比分析，從他們身上吸取一些有用的管理經(jīng)驗(yàn)。最后，為了能夠進(jìn)一步加強(qiáng)高層管理人員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度，以及對(duì)于培訓(xùn)工作的參與熱情，可以考慮在培訓(xùn)完成以后在Hilton管理網(wǎng)站上設(shè)置相應(yīng)的考核制度來檢測(cè)培訓(xùn)成效，并將其作為績(jī)效考核以及晉升指標(biāo)的一部分。對(duì)于那些考核成績(jī)比較差的管理人員，應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，從而提高酒店管理者參與培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。

（二）提高投訴處理效率

逸林酒店必須提高對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、電話等投訴的處理效率，要維護(hù)好自己的互聯(lián)網(wǎng)品牌形象，利用互聯(lián)網(wǎng)等渠道的便捷之處，跟顧客進(jìn)行深入的溝通和交流。特別是要重視通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來投訴的顧客，及時(shí)解決他們的問題，做好酒店服務(wù)的售后工作。另一方面，酒店也要注意在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上處理對(duì)酒店形象不好的言論，及時(shí)排解互聯(lián)網(wǎng)群體對(duì)于酒店品牌的負(fù)面印象，不僅能夠更好的完善顧客投訴反饋體系，還能夠利用互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷對(duì)酒店品牌進(jìn)行宣傳，從而提高酒店在顧客心中的印象和層次。

（三）提高內(nèi)部員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

首先，逸林酒店應(yīng)該利用社會(huì)招聘來招收一些具有一定經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念有較深理解的員工。這也需要酒店高層管理人員適當(dāng)?shù)奶岣呋鶎庸芾砣藛T的薪資待遇，特別是對(duì)這種高素質(zhì)的人才，一定要制定差異化的薪酬制度，從而充分吸引這些人才。其次，逸林酒店還應(yīng)該針對(duì)基層服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)工作，每周由人資員工對(duì)Careversation進(jìn)行部門提問，加大抽查力度，定期進(jìn)行集體培訓(xùn)，主要內(nèi)容還是現(xiàn)代服務(wù)的相關(guān)細(xì)則，以及應(yīng)對(duì)高端人士的禮儀舉止，從而讓員工深刻的認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代服務(wù)理念的內(nèi)涵，擺正自己的服務(wù)態(tài)度，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，酒店還應(yīng)該對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行企業(yè)文化的相關(guān)培訓(xùn)，除了在員工入職時(shí)進(jìn)行的三天入職培訓(xùn)外，人資員工定期抽查酒店企業(yè)文化，從而利用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃來引導(dǎo)員工產(chǎn)生共同的價(jià)值觀，跟隨酒店的發(fā)展不斷的提高自身素質(zhì)和能力。在這之中，酒店也應(yīng)該根據(jù)員工的實(shí)際情況和公司內(nèi)外部環(huán)境，不斷的調(diào)整企業(yè)文化的內(nèi)容，使得員工和酒店都能夠順應(yīng)時(shí)代的潮流，針對(duì)市場(chǎng)需求來要求自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）以員工滿意為導(dǎo)向建立內(nèi)部管理體系

酒店餐飲行業(yè)的管理本身就是人員的管理，因此想要提高管理質(zhì)量，從而有效的發(fā)揮酒店內(nèi)部的各個(gè)資源，進(jìn)而提升其服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)務(wù)之急就是建立一個(gè)以員工滿意度為導(dǎo)向的內(nèi)部管理體系。一方面，酒店的高層管理者應(yīng)該充分應(yīng)用人文關(guān)懷，關(guān)注每一個(gè)員工在生活和工作中遇到的困難以及他們的實(shí)際心理需求，并盡可能的解決他們的困難和需求。另一方面，酒店還應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶岣呋鶎臃?wù)員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇。在這方面，為了避免一些不必要的成本和服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店可以針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行浮動(dòng)化的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。比如將員工的服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)、工作積極性等多個(gè)方面納入到考核體系中，從而根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)來發(fā)放工資。但需要注意的是，員工的整體薪酬標(biāo)準(zhǔn)一定要稍微高于市場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從而避免員工對(duì)薪酬體系產(chǎn)生不滿。希爾頓酒店員工可在全球希爾頓酒店中享有員工折扣，這一點(diǎn)使許多人向往，應(yīng)多增加一些員工優(yōu)惠活動(dòng)，使員工滿意度上升，從而更好的工作。

除此之外，企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)每個(gè)員工建立相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃。就本人在基層員工隊(duì)伍中的工作經(jīng)歷來看，很多員工對(duì)于公司的不滿主要根源還是因?yàn)楣ぷ鬟^程中看不到希望，再加上工作壓力比較大，因此就產(chǎn)生了很多負(fù)面情緒。職業(yè)生涯規(guī)劃能夠讓員工看到未來的發(fā)展方向，從而工作過程中始終保持一個(gè)熱忱的心態(tài)。

五、結(jié)語

沈陽保成希爾頓逸林酒店目前所處的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)還比較激烈，因此酒店更應(yīng)該看到服務(wù)質(zhì)量的重要性，并將其作為自身未來發(fā)展的主要側(cè)重點(diǎn)。在以后的發(fā)展中，酒店高層管理首先應(yīng)該加大對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度，并拉起一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)相對(duì)完善的顧客投訴管理體系，將服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)作為自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好的適應(yīng)未來市場(chǎng)的變化。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院）