加強酒店細節服務的思考

劉江海

社會經濟飛速發展促使人們消費理念發生了非常大的變化，這就促使人們對于酒店服務要求越來越高，傳統單一化服務方式已經無法滿足實際需求，這就是需要重視細節服務，促使酒店服務實現標準化、個性化、綜合性以及舒適化發展，提供人性化以及貼近性細節服務。本文對細節服務對酒店發展重要性作了分析，提出了提升酒店細節服務對策，為構建高品質綜合性服務打下良好的基礎。

前言

在細節服務過程中，顧客需求在其中具有非常重要的作用，因此需要重視顧客需求考察工作以及把握工作，充分調動自身積極性，進而適應社會發展需求，酒店需要重視管理水平以及控制水平的調整工作，提升實際服務質量。在酒店服務管理過程中，細節服務在其中具有非常重要的作用，隨著消費者意識愈加覺醒促使酒店服務呈現出熊同化、周到性以及細節性，在傳統標準化服務基礎上重視服務優質性、靈活性以及主動性，在細節服務基礎上來促使酒店長遠發展，進而為消費者提供更加優質服務。

一、細節服務對酒店發展重要性分析

（一）細節服務有利于滿足高品質需求

為了能夠有效滿足顧客在自尊以及生理方面的需求，需要從物質與精神角度著手來提供優質服務。酒店需要做好服務硬件方面的工作，進而營造更加輕松氛圍，諸如，在進行酒店大廳設計過程中，才燈光色彩以及色調方面選擇更加柔和的，盡可能避免出現視覺疲勞，音樂方面則是需要結合酒店裝修以及顧客休息情況來進行調節，逐漸提升酒店人文關懷。

（二）細節服務有利于提升顧客滿意度

在開展細節服務時，需要結合細節產品以及顧客需求來設計酒店服務，提供優質服務，諸如，情侶在酒店選擇方面，更加側重于選擇更加浪漫、更加溫馨客房氛圍，旨在于追求幸福體驗，通過溫馨環境有利于增加情侶對酒店好感。在細節產品過程中，需要考慮到臨時性需求，諸如，客房送餐服務等等，通過針對性服務來提升顧客滿意度。

（三）細節服務有利于實現個性化服務

經濟社會日漸發展促使人們消費意識覺醒，這就使得消費產品以及消費服務逐漸增加，促使人們深刻認識顧客的主體地位。酒店利用在實際服務過程中，需要尊重員工在細節方面的實際追求，為顧客提供超常性服務，諸如，部分酒店顧客是因公出差，那么需要購買車票以及機票，酒店可以為顧客提供代購服務，如果遇到延長退房的情況，那么酒店需要主動配合，同時還需要配合顧客完成問題，通過人性化細節服務來提升酒店管理有效性。酒店在實際的發展過程中，需要尊重顧客實際需求，定期開展回訪工作，了解顧客實際需求，逐漸更新酒店服務，實現與時俱進，促進酒店服務的個性化發展。

二、提升酒店細節服務對策分析

（一）重視酒店制度建設工作

酒店在實際的管理過程中，如果缺乏完善服務流程以及固定服務標準，那么酒店管理工作秩序將會陷入混亂，酒店員工缺乏明確工作目標，實際工作中無法有效落實細節服務，因此，細節服務非常重要。酒店在實際的管理過程中，需要重視酒店制度建設工作，明確酒店工作人員在實際工作中所需要完成的任務，構建更加完善的酒店服務反饋制度以及監督工作，促使酒店員工能夠有效掌握實際工作內容，有效落實酒店服務環節，促使酒店員工能夠更加系統完成相關工作，提升酒店細節管理有效性。

（二）有效落實細節服務理念

作為服務行為先導，服務意識對提升酒店細節服務效率具有非常重要的作用，因此，酒店需要重視提升酒店員工的細節服務意識，提供更加周到、更加人性化酒店服務，提升酒店細節服務水平。服務質量管理工作對提升酒店日常管理有效性具有非常重要的作用，促使酒店員工認識到酒店細節服務重要作用，在酒店服務過程中，逐漸培養酒店員工服務意識，提升酒店實際服務質量。酒店在實際的經營管理過程中，需要重視酒店服務工作人員的綜合素質提升工作，鼓勵在職工作人員定期參加相關培訓工作以及進修工作，促使其能夠提供更加優質的酒店服務，同時還可以采取競爭上崗制度，提升酒店員工在實際工作中的危機意識，進而高質量完成本職工作，提升酒店服務工作有效性。

（三）構建更加完善酒店細節服務激勵工作制度

作為高品質、主動性服務，細節服務對提升酒店員工工作積極性以及工作主動性具有非常重要的作用，因此酒店需要重視酒店員工激勵制度。酒店管理者在酒店管理過程中，需要堅持精神激勵與物質激勵相結合的原則，將紀念品、員工抽獎、口頭獎勵等有效結合，激發酒店員工工作積極性，促使酒店員工能夠重視細節服務，進而能夠更加積極參與到酒店細節服務中，提升酒店細節服務效率以及細節服務質量。

三、結語

細節服務實際上就是個性化服務、超值化服務、創新化服務以及高質量服務，這就需要堅持理論與實踐有效結合，結合酒店發展環境變化來提出細節服務對策，提升酒店服務水平。酒店在實際發展過程中，需要結合顧客實際需求來提供個性化服務，有效落實實際服務環節，突出酒店優勢，實現酒店服務個性化以及標準化。

（作者單位：江西青年職業學院）