酒店服務(wù)課程“情景導(dǎo)向教學(xué)模式”的評(píng)價(jià)策略

謝麗英

“情景導(dǎo)向教學(xué)模式”是旅游服務(wù)類(lèi)工作過(guò)程系統(tǒng)化課程教學(xué)實(shí)施的一種創(chuàng)新模式，在培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注客人情感變化，提高應(yīng)變情景的職業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)特質(zhì)方面取得了很好的教學(xué)效果。該模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標(biāo)，應(yīng)在學(xué)生知識(shí)、技能的掌握程度，評(píng)價(jià)其情景導(dǎo)向的服務(wù)思維、行為、語(yǔ)言、情感的發(fā)展?fàn)顩r。

“情景導(dǎo)向教學(xué)模式”（模式流程見(jiàn)圖1）是服務(wù)類(lèi)工作過(guò)程系統(tǒng)化課程實(shí)施的一種創(chuàng)新模式，是我們根據(jù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生工作面向是“人”的特點(diǎn)，在教學(xué)實(shí)踐中不斷實(shí)踐研究設(shè)計(jì)出的既能發(fā)揮教師主導(dǎo)作用，又能體現(xiàn)學(xué)生主體作用的“主導(dǎo)—主體”模式。模式的教學(xué)目標(biāo)是通過(guò)創(chuàng)設(shè)工作情境，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)情景變化與服務(wù)效果進(jìn)行分析，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注人，關(guān)注人的需求、關(guān)注人的情感變化的職業(yè)習(xí)慣，并通過(guò)完成不同情景下的工作任務(wù)，靈活應(yīng)對(duì)不同情景下的服務(wù)需求，提升學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)職業(yè)特質(zhì)。教學(xué)評(píng)價(jià)是每一位教師日常教學(xué)工作中不可缺少的一個(gè)部分。所謂評(píng)價(jià)，就是根據(jù)一定的價(jià)值觀對(duì)事物做出判斷。情景導(dǎo)向教學(xué)模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標(biāo)，因此該模式的評(píng)價(jià)策略也應(yīng)有自己的特色。

一、情景導(dǎo)向教學(xué)模式評(píng)價(jià)的實(shí)例

從參照對(duì)象的視角來(lái)看，教學(xué)評(píng)價(jià)可分為常模參照評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)參照評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)參照評(píng)價(jià)往往與具體的教學(xué)目標(biāo)或明確的學(xué)習(xí)結(jié)果統(tǒng)一起來(lái)，因此也稱(chēng)為目標(biāo)參照評(píng)價(jià)。我們認(rèn)為情景導(dǎo)向教學(xué)模式的評(píng)價(jià)，采用標(biāo)準(zhǔn)參照評(píng)價(jià)比較合適。把行為表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)事先告訴學(xué)生，如果班上所有學(xué)生都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，我們就說(shuō)教學(xué)取得了成功。標(biāo)準(zhǔn)參照行為表現(xiàn)的目的只是看看學(xué)生是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有達(dá)成的話，看看他們達(dá)到了哪種水平。

下表是我們?cè)谝还?jié)實(shí)際的情景導(dǎo)向教學(xué)課中的評(píng)價(jià)實(shí)例，酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》課程《中餐宴會(huì)上菜服務(wù)》。測(cè)試題目：完成10人中餐普通宴會(huì)上菜服務(wù)。測(cè)量表中評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的形式可以變化，但是所有的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如下表所示的，都有兩個(gè)共同特征：（1）一系列的標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目中起作用的因素;（2）質(zhì)量的等級(jí)，描述了最滿(mǎn)意的和有問(wèn)題的學(xué)生的工作。

二、《中餐宴會(huì)上菜服務(wù)規(guī)范》評(píng)價(jià)試題和評(píng)分細(xì)則

【題例】情景模擬：如果你是中餐宴會(huì)廳服務(wù)員，請(qǐng)你在20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會(huì)的上菜服務(wù) （附菜單：六冷菜、十熱菜、二點(diǎn)心、一湯一水果）。

【指導(dǎo)語(yǔ)】請(qǐng)你用提供的菜單、菜肴和上菜的工具，在20分鐘時(shí)間內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會(huì)的上菜服務(wù)。當(dāng)你按照正確的中餐上菜順序和中餐上菜服務(wù)要求，全部將菜肴擺放到桌，并收拾整理好桌面及服務(wù)臺(tái)時(shí)，測(cè)驗(yàn)結(jié)束。你在每一個(gè)步驟中的行為表現(xiàn)，都要根據(jù)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷：第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是記得執(zhí)行每一個(gè)操作步驟。第二個(gè)是你能夠用適當(dāng)?shù)墓ぞ摺⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞酵瓿擅恳粋€(gè)步驟。第三個(gè)是你執(zhí)行每一個(gè)步驟時(shí)都要有服務(wù)意識(shí)和成就卓越的目標(biāo)意識(shí)，牢牢記住你的服務(wù)對(duì)象是“人”。如果超過(guò)規(guī)定時(shí)間，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

三、情景導(dǎo)向教學(xué)模式評(píng)價(jià)的策略

情景導(dǎo)向教學(xué)模式著重提升的是學(xué)生應(yīng)變情景的能力和成就卓越的職業(yè)特質(zhì)，常用的教學(xué)方法有情景模擬、角色扮演等等，課堂以創(chuàng)設(shè)各種不同的操作情景和問(wèn)題情景為主，把學(xué)生置身于各種復(fù)雜的、具有現(xiàn)實(shí)意義的情境中，要求學(xué)生綜合的、較為復(fù)雜的運(yùn)用陳述性知識(shí)和程序性知識(shí)完成表現(xiàn)性任務(wù)，解決課堂以外的一些重要問(wèn)題或讓學(xué)生來(lái)實(shí)際操作、角色扮演、情景表演等等。考察的是學(xué)生知識(shí)與技能的掌握程度，以及情景導(dǎo)向服務(wù)的思維、問(wèn)題解決、交流合作和情感態(tài)度價(jià)值觀等多種復(fù)雜能力素質(zhì)的發(fā)展?fàn)顩r。這類(lèi)以信息、態(tài)度和動(dòng)作技能為目標(biāo)的課，適合的評(píng)價(jià)方式是真實(shí)性評(píng)價(jià)，也稱(chēng)表現(xiàn)性評(píng)價(jià)。

（一）編制測(cè)驗(yàn)題目

真實(shí)性評(píng)價(jià)測(cè)量的是真實(shí)情境中的行為表現(xiàn)。在計(jì)劃和開(kāi)發(fā)教學(xué)時(shí)，教師要盡力使目標(biāo)、方法和測(cè)量保持一致。編制測(cè)驗(yàn)題目第一個(gè)要素是測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目或任務(wù)必須是真實(shí)的。比如中餐宴會(huì)菜肴上菜服務(wù)是一項(xiàng)操作任務(wù)，那么設(shè)計(jì)測(cè)試題目時(shí)首先考慮的是表現(xiàn)性題型，如題例：20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會(huì)上菜服務(wù)（附菜單）。這個(gè)真實(shí)的任務(wù)是“提升性的”，而不是“貶抑性的”。也就是說(shuō)學(xué)生完成測(cè)量是需要“付出努力的”，而且需要相當(dāng)多的精力來(lái)解決可能出現(xiàn)的教科書(shū)上找不到的新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。有時(shí)還需要采用新的思維方式才能解決這些問(wèn)題。第二個(gè)要素是該任務(wù)必須與學(xué)習(xí)目標(biāo)相匹配。通過(guò)測(cè)量判斷出學(xué)生是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。如果沒(méi)有那么問(wèn)題出在哪里？是學(xué)生的基礎(chǔ)不夠？還是教學(xué)方法不合適？或是別的什么原因？哪種教學(xué)方法最能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性和興趣？每個(gè)學(xué)生在哪些方面有優(yōu)勢(shì)和不足？這樣系統(tǒng)評(píng)價(jià)得到的答案必然會(huì)對(duì)下一步的教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)施產(chǎn)生影響。因此教學(xué)活動(dòng)必須針對(duì)教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)評(píng)價(jià)必須與教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)活動(dòng)匹配，只有三者完全協(xié)調(diào)一致，才能保證教學(xué)的有效性。第三個(gè)要素是編寫(xiě)學(xué)生可以遵循的指導(dǎo)語(yǔ)。指導(dǎo)語(yǔ)清晰、簡(jiǎn)潔、容易照做。清晰的描述出學(xué)生該做什么以及怎么做。對(duì)于任何一個(gè)諸如資源或時(shí)間限制這樣的特定條件，都應(yīng)該給予描述，提醒學(xué)生執(zhí)行某些步驟。如例題中的超過(guò)規(guī)定時(shí)間20分鐘的，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

（二）開(kāi)發(fā)等級(jí)量表

對(duì)真實(shí)性測(cè)量的評(píng)分是比較復(fù)雜的，很多任務(wù)不可能有簡(jiǎn)單的對(duì)或錯(cuò)的答案。等級(jí)量表不僅是評(píng)價(jià)學(xué)生行為表現(xiàn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也是教學(xué)的一種有效工具，因?yàn)榱勘碇械脑u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是對(duì)所期望的學(xué)生行為業(yè)績(jī)的描述。第一，從行為表現(xiàn)目標(biāo)中所描述的行為中直接提取評(píng)價(jià)要素。情景導(dǎo)向教學(xué)模式的服務(wù)課，著重培養(yǎng)的是學(xué)生應(yīng)變情景、解決問(wèn)題的技能和態(tài)度，并試圖通過(guò)模擬情境中角色的言語(yǔ)和劇中的情節(jié)，通過(guò)解決問(wèn)題的方法和行為引起的結(jié)果，培養(yǎng)解決人際（個(gè)人）問(wèn)題的方法并形成移情，獲得對(duì)有關(guān)社會(huì)問(wèn)題、價(jià)值觀念的知識(shí)。然而這類(lèi)目標(biāo)老師們?cè)谶M(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)認(rèn)為很抽象很難把握，似乎很難考核，為此我們?cè)O(shè)計(jì)了表二《職業(yè)特質(zhì)評(píng)分細(xì)則》，對(duì)職業(yè)特質(zhì)中非常重要的要素“思維”“情感”“語(yǔ)言”“行為”等單列出來(lái)進(jìn)行考核。第二，對(duì)評(píng)價(jià)表中包含的每一個(gè)要素都應(yīng)該予以解釋?zhuān)缓筮M(jìn)行排序。如果事件有其自然的次序，那么量表中要素的排序，應(yīng)該與活動(dòng)本身的自然次序一致。【樣表一】知識(shí)與技能評(píng)分細(xì)則中評(píng)價(jià)要素的順序就來(lái)源于中餐宴會(huì)上菜服務(wù)規(guī)范。第三，對(duì)每個(gè)要素劃分等級(jí)，指明學(xué)生執(zhí)行評(píng)估目標(biāo)所描述的技能時(shí)，必須達(dá)到的程度。一般至少需要三欄優(yōu)良（1）、滿(mǎn)意（2）、不滿(mǎn)意（3），然后對(duì)從優(yōu)到差的各種質(zhì)量水平的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定和描述。規(guī)定的越具體，對(duì)要評(píng)判的要素質(zhì)量的劃分就越可靠。分項(xiàng)評(píng)分量表對(duì)評(píng)價(jià)表現(xiàn)性學(xué)習(xí)結(jié)果特別有用。

（三）實(shí)施測(cè)量評(píng)價(jià)

表現(xiàn)性測(cè)量的核心是通過(guò)提供給學(xué)生與現(xiàn)實(shí)生活中相關(guān)領(lǐng)域類(lèi)似的真實(shí)性的任務(wù)，讓每個(gè)學(xué)生充分應(yīng)用相關(guān)知識(shí)、技能、態(tài)度及智慧，展現(xiàn)其理解水平和對(duì)已有知識(shí)的駕馭能力。這就意味著，我們必須找到一些情境，它們不僅使行為的表現(xiàn)成為可能，而且會(huì)實(shí)際鼓勵(lì)或者引導(dǎo)這種行為。然后我們就能夠觀察教育目標(biāo)實(shí)際在何種程度上得以實(shí)現(xiàn)。因此設(shè)計(jì)測(cè)驗(yàn)的情境是實(shí)施真實(shí)性測(cè)量的重要條件。測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目與任務(wù)應(yīng)該符合教學(xué)目標(biāo)中指明的條件，必須盡量地符合實(shí)際，或與真實(shí)的行為情境貼近。這樣有助于確保知識(shí)和技能從學(xué)習(xí)環(huán)境向行為情境遷移。上例中餐宴會(huì)上菜服務(wù)的評(píng)價(jià)測(cè)量就必須給學(xué)生提供跟練習(xí)時(shí)一樣的實(shí)訓(xùn)條件和情境，包括實(shí)訓(xùn)室、中餐宴會(huì)廳，實(shí)訓(xùn)的設(shè)施、材料、工具等等。然后，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)，采用合適的手段收集、記錄一切相關(guān)信息（如觀察學(xué)生表演;給學(xué)生的表演錄音錄像，以致可以回放、重播），并對(duì)這些信息進(jìn)行分類(lèi)整理。并從學(xué)生的行為中推斷其態(tài)度。最后根據(jù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)獲取的信息進(jìn)行對(duì)照，將一個(gè)目標(biāo)分解給每個(gè)被劃分等級(jí)的要素的分?jǐn)?shù)加起來(lái)，得到等級(jí)評(píng)定量表上的目標(biāo)分?jǐn)?shù)。將工具上所有要素的單項(xiàng)等級(jí)分?jǐn)?shù)加起來(lái)，就可以得到學(xué)生在目標(biāo)上的總體表現(xiàn)分?jǐn)?shù)。

（四）調(diào)整教與學(xué)

評(píng)價(jià)的目的是了解學(xué)生“學(xué)得怎么樣”，是跟上了學(xué)習(xí)還是落后了。如果學(xué)生跟上了就可以繼續(xù)學(xué)習(xí)下一個(gè)目標(biāo)。如果學(xué)習(xí)落后了，就要做出相應(yīng)的決策、采取補(bǔ)救性的措施。同時(shí)評(píng)價(jià)也是教師了解“教得怎么樣”的一種很好的方式，每個(gè)學(xué)生在測(cè)驗(yàn)中的得分明顯的表明了教學(xué)材料的全面成功的程度。項(xiàng)目分析也很重要，它可以表明大多數(shù)學(xué)生通過(guò)或者未能通過(guò)哪些項(xiàng)目。項(xiàng)目的得分對(duì)決定教學(xué)在何處需要改進(jìn)特別有用。如果一個(gè)項(xiàng)目大多數(shù)學(xué)生得分都很低，那么就要檢查一下這個(gè)項(xiàng)目為什么得分這么低？除了先天性學(xué)習(xí)障礙造成的困難外，許多學(xué)習(xí)困難是由教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法所致。教學(xué)內(nèi)容導(dǎo)致的困難來(lái)自學(xué)生將要學(xué)習(xí)的言語(yǔ)信息、技能或態(tài)度，學(xué)生也許是沒(méi)有具備必要的先決技能，或沒(méi)有相關(guān)的知識(shí)基礎(chǔ)，或以前的概念有錯(cuò)誤，或?qū)W習(xí)某方面知識(shí)的消極態(tài)度。教師的教學(xué)方法導(dǎo)致的困難的根源在于教師設(shè)計(jì)的教學(xué)事件，可能是我們沒(méi)有明確呈現(xiàn)教學(xué)信息和技能，或沒(méi)有舉出足夠的例子促進(jìn)學(xué)生理解，或沒(méi)有給學(xué)生充分的機(jī)會(huì)練習(xí)鞏固。通過(guò)評(píng)價(jià)，教師可以找到學(xué)生學(xué)習(xí)困難的原因。找到原因以后考慮調(diào)整方案以及制訂下一階段的目標(biāo)等。一次評(píng)價(jià)的結(jié)束意味著下一次評(píng)價(jià)的開(kāi)始，尤其是在教學(xué)過(guò)程中，評(píng)價(jià)總是伴隨著整個(gè)教學(xué)過(guò)程的。

四、評(píng)價(jià)策略的效果

（一）有助于學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)

樣表二職業(yè)特質(zhì)評(píng)分細(xì)則，引導(dǎo)激勵(lì)學(xué)生明白在服務(wù)工作中要達(dá)到極致和卓越，除了掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，還必須擁有優(yōu)良的職業(yè)特質(zhì)。

（二）有助于教師表達(dá)期望

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給學(xué)生提出書(shū)面形式的期望，并就學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方給學(xué)生提供了更富信息性的反饋。這是等級(jí)字母中沒(méi)有的。

（三）增加了評(píng)分者之間的評(píng)分信度

當(dāng)多個(gè)評(píng)分者給學(xué)生評(píng)分時(shí)，他們都使用同樣的標(biāo)準(zhǔn)非常重要。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)使標(biāo)準(zhǔn)清晰化，可使不同評(píng)分者在評(píng)分時(shí)更一致。

（作者單位：吳江中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校）