淺談住宅小區物業管理糾紛調解機制

劉二平

摘 要：物業管理是現代住宅小區的重要組成部分，物業管理直接影響著住宅小區環境和生活質量，這也使得物業管理成為了社會關注的焦點。物業管理糾紛已成為社會穩定的重要威脅，研究住宅小區物業管理糾紛調解機制具有重要意義。本文將針對住宅小區物業管理糾紛調解機制展開研究和分析。

關鍵詞：住宅小區；物業管理；糾紛調解；調解機制

住宅小區管理運行離不開物業管理，物業管理不僅給業主提供了服務，優化了小區環境，更維護了小區秩序。但我國物業管理行業仍處于發展階段，物業管理中時常發生糾紛。物業管理糾紛的發生對業主、對物業管理企業都會產生不良影響。如何有效調解物業管理糾紛，成為了所有物業管理企業研究的重要課題。

一、住宅小區物業管理

物業管理是指對業主共有建筑物、場所、設施、設備進行管理的行為。我國物權法規定，業主可以自行管理物業，或委托給物業服務企業或者其他管理機構進行管理。物業管理有狹義和廣義之分。狹義上來講物業管理是指物業管理企業，根據與業主簽訂的委托合同，對房屋建筑和設備、公用設施、綠化、環衛、秩序、環境等管理項目進行管理、維護等活動。廣義上來講，物業管理應包括業主共同管理的過程和委托物業管理企業或其他機構進行管理的過程。本文研究的僅為狹義上的物業管理。按照服務性質的不同可分為：常規性、針對性、委托性三大類。物業管理的雛形最早出現于十九世紀六十年代英國，由英國奧克維婭·希爾女生創設。而現代物業管理是在二十世紀初期在美國形成發展起來的。一九零八年，喬治·A·霍爾特組建了世界上第一個物業管理行業組織。二十世紀八十年代，物業管理由香港被引入中國，最早引入物業管理的城市是上海、天津、廣州等。中國物業管理行業起步較晚，市場化程度較低，行業發展中存在著許多問題。因此，物業管理企業服務水平參差不齊，導致投訴率居高不下，管理價質不符、侵權、糾紛等現象屢屢發生。

二、住宅小區物業管理糾紛產生的原因

1.業務原因。業務原因是指由物業管理企業自身存在缺陷引起的糾紛。一些物業管理企業自身資金不足，物業服務經費不能得到有效落實和保障，所以無法正常開展管理活動，導致維護工作無法落實。另一方面，還有一些物業管理企業收費方面存在問題，收取不規范，價質不符，最終導致糾紛發生。

2.服務原因。物業管理企業提供的是服務，屬于服務企業，服務質量是業主最關注的，也是糾紛產生的主要原因。當前我國物業管理行業門檻低，市場化程度低。一些物業管理企業不論服務水平上，還是技術能力上，都無法提供正常服務，難以取信業主，甚至一些物業人員缺乏專業技能和理論知識，在服務過程中存在諸多問題，最終導致糾紛發生。

3.開放商原因。一些住宅小區，開發商支付的開辦費用不能落實，嚴重影響著服務活動的開展和服務質量。另外，一些并非由開發商組建的物業管理部門負責物業管理的住宅小區在開發階段就遺留許多質量問題，給后期物業管理埋下了隱患，誘發糾紛。

4.機制不健全。當前我國物業管理方面相關法律法規仍不健全，存在諸多漏洞和缺失，在收費標準、服務標準方面沒有一個統一標準，相關問題處理與解決缺乏法律支持和依據。所以往往業主與物業管理企業各持一詞，最終矛盾激化，引發糾紛。

三、住宅小區物業管理糾紛調解機制

1.住宅小區物業管理糾紛類型

（1）前期糾紛。前期糾紛通常發生在前期物業管理服務中。前期物業管理是指在業主委員會委托成立之前，由開發商委托物業管理企業實施的物業管理行為。前期物業管理目的是為了避免業主委員會成立之前，小區物業無人管理，發生管理“真空”。但由于前期物業管理服務合同，并非業主與物業管理企業簽訂，而是由開發商與物業管理企業簽訂。小區業主入住后，物業管理工作依據前期物業管理服務合同和臨時公約實施物業管理。但業主認為合同并非本人與物業管理企業簽訂，所以拒絕履行繳納物業管理費等相應義務，因而引發糾紛。

（2）過程糾紛。過程糾紛是指在物業管理活動開展過程中發生的糾紛。過程糾紛中最為突出的就是圍繞物業管理費用收取方面的發生糾紛。費用收取糾紛有兩方面原因。一方面是由物業管理企業自身造成。一些物業管理企業在管理工作開展中亂收費、擅自提高收費標準，是導致收費糾紛發生的直接原因。另一方面，是由業主原因造成。一些業主對交費抱有僥幸心理，希望少交費而享受優質服務，甚至不交費、逃避交費、拒絕交費，最終誘發糾紛。相關統計數據顯示，當前國內每一個小區都有百分之五的業主拖欠物業費。

（3）維護與使用糾紛。從目前國內物業管理糾紛案件數據來看，普遍屬于維護與使用糾紛類型。維護與使用糾紛分為兩大類：第一類是在物業管理活動中物業管理企業擅自改變房屋及配套設施用途、結構或擅自挪用維修資金導致的糾紛；第二類，是由業主裝修工程、毀壞公共設施、侵占公共面積、采暖等問題引起的糾紛。近些年，采暖糾紛和裝修糾紛與日俱增。

2.住宅小區物業管理糾紛調解機制

（1）前期糾紛的調解。前期物業管理中開發商與物業管理企業簽訂的物業管理服務合同及臨時業主公約都具有法律效益，對業主和物業管理企業具有約束力。我國相關法律中明確指出業主是物業管理的最終受益人，應承擔合理支付物業管理費用的義務。但很多時候物業管理企業和開發商會出于利用關系，在前期物業管理服務合同簽訂時，制定的收費標準明顯過高，服務條款存在不合理現象，所以嚴重損害了業主利益，業主也會選擇通過法律來解決。前期物業管理糾紛調解時，應使業主對臨時公約和前期物業管理服務合同的法律效力和性質有一個正確認識，向業主說明在合同內容不違反法律的前提下，業主受其約束。但如果合同內容存在不合理條款，應要求物業管理企業修改相關內容，采取更為合理的方式，并向房屋買受人明示并說明，確認合同內容是否合理，使業主認同合同內容，從而使前期物業管理得以和諧運行。

（2）過程糾紛的調解。過程糾紛解決應根據糾紛誘發原因入手。如物業管理企業自身原因導致，業主認為服務質量不達標、物業管理企業并沒有按照合同條款履行義務、認為物業管理企業只收費不服務。這和物業管理企業服務意識差、管理存在漏洞、工作方式簡單粗放有著直接關系，并沒有顧忌到業主感受，所以引起業主反感。調解這類糾紛，應通過協商方式明確業主與物業管理企業間的服務關系，雙方必須擺正各自位置，理順法律關系。作為物業管理企業應進行工作綜合和歸納，改進工作，不斷提升自身服務水平，加強與業主間的溝通。如由業主思想觀念錯位引起，物業管理企業應向業主積極宣傳自己的服務，通過法律途徑明確雙方權利義務，避免物業管理企業與業主間的暴力沖突。

（3）維護與使用糾紛的調解。應通過法律明確業主委員會的地位，發揮業主委員會在物業管理糾紛中的作用，對物業管理企業行為進行合理監督，并實行維修資金多方監督制度，提高維修資金透明性和公開性，避免發生資金挪用現象。作為物業管理企業應做到誠實守信，讓業主享受到實惠，按照物業管理服務合同，對房屋及配套設施、設備、相關場所進行維護、保養、管理。若業主出現違規行為，應先采取警告方式，若再三警告無效，應通過法律手段進行維權，通過法律解決。

四、結語

近些年來，我國物業管理企業正在努力嘗試擺脫市場發行無序、混亂、缺少配套法規的發展局面。目前國內物業管理企業總數超過七萬家，管理規模超過一百二十五億平方米。為了規范物業管理行業，我國出臺了許多規范性規章，物業管理行業正在逐步走向規范化、制度化、行業前景一片大好，國內物業管理行業服務面積及城市規模呈現增長趨勢。

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